Le soluzioni per contact center sono servizi basati su cloud che aiutano le aziende a gestire grandi volumi di richieste di assistenza.
A differenza del software per call center, i contact center offrono un approccio avanzato e completo alla gestione del servizio clienti.
Vanno oltre l’instradamento delle chiamate e offrono vantaggi come dashboard di facile utilizzo, collaborazione senza soluzione di continuità, analisi, copertura omnicanale e altro ancora.
Se stai cercando un partner CCaaS (Contact Center as a Service) per potenziare le tue operazioni, sei nel posto giusto.
Prodotto Caratteristiche notevoliCentro di contatto SalesforcePiattaforma CRM omnicanale basata sull’intelligenza artificiale che sfrutta Einstein GPTFreshcaller Instrada rapidamente le chiamate, robot vocali basati su intelligenza artificiale, converti le chiamate in ticket con un clicSoluzioni per call center RingCentralPiattaforma CRM omnicanale basata sull’intelligenza artificiale che sfrutta Einstein GPTSoluzioni per contact center VerintOttimizzazione della forza lavoro, omnicanale, instradamento guidato dall’intelligenza artificiale, risposta vocale interattiva (IVR)Ingrandisci il centro di contattoChatbot basati sull’intelligenza artificiale, IVR visivo senza codice, sale d’attesa personalizzateBel CXoneOltre 30 canali digitali nativi, strumenti AI, approfondimenti in tempo realeCentro di contatto Dialpad CloudTrascrizione basata sull’intelligenza artificiale, scorecard AI, oltre 60 integrazioni, IVR integratoCCAI di Google CloudInstradamento guidato dall’intelligenza artificiale, Visual IVR, approfondimenti guidati dall’intelligenza artificialeCentro di contatto VonageAI conversazionale, distribuzione automatica delle chiamate, ludicizzazione, Einstein AIVai al centro di contattoMessaggi vocali omnicanale e preregistrati, instradamento intelligente delle chiamateCentro di contatto CiscoStrumenti AI, ACD, pannello di amministrazione unificato, API solide
In questo articolo, ti guideremo attraverso la migliore soluzione di contact center disponibile per la tua azienda oggi sul mercato.
Ma prima qualche retroscena. Capiamo cosa cercare nella tua soluzione di contact center ideale.
Sommario:
Funzionalità da ricercare in una soluzione di contact center
Dashboard in tempo reale
Assicurati che il provider CCaaS offra un pannello di controllo unico. Ecco perché:
Riuscire a controllare e supervisionare le operazioni da un singolo pannello è una sensazione di livello superiore: vibrazioni da supervisore! 🦸
In qualità di manager virtuale, ottieni informazioni in tempo reale sulle conversazioni con i clienti e sulle prestazioni del team. Puoi monitorare il volume delle chiamate, il tempo medio di gestione, la soddisfazione del cliente e altro ancora.
Soprattutto, puoi:
- Identificare le aree di miglioramento
- Prendi decisioni basate sui dati
- Migliora le prestazioni complessive e l’esperienza del cliente
Opzioni di instradamento e distribuzione delle chiamate
Secondo Statistail 42% dei clienti americani preferisce utilizzare le “telefonate” per risolvere i problemi del servizio clienti negli Stati Uniti.
Fonte immagine: Statista
Una soluzione ideale deve includere funzionalità come l’instradamento delle chiamate, il trasferimento delle chiamate e altro ancora. Molto meglio, cercare soluzioni che offrano ACD (Distribuzione automatica delle chiamate), una funzionalità fondamentale che instrada automaticamente le chiamate in entrata all’agente o al reparto più appropriato in base a criteri predefiniti.
Può prendere in considerazione fattori come la disponibilità dell’agente, il livello di competenza o la priorità del cliente. Tutto contribuisce a ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza del cliente e la produttività degli agenti.
Copertura omnicanale
Omnicanale significa un approccio incentrato sul cliente che coinvolge più canali in un luogo unificato in modo che la parte finale lo copra sotto lo stesso tetto.
Dal momento che abbiamo a che fare con più di un call center, assicurati che la soluzione offra una copertura completa: social media, chiamate, siti web, SMS, ecc.
Integrazioni
Una manciata di integrazioni rende qualsiasi software collaborativo, scalabile e regolabile. Quando scegli un CCaaS per la tua azienda, cerca le integrazioni. Principalmente integrazioni con i tuoi CRM esistenti e, naturalmente, altri strumenti di terze parti.
Vantaggi della soluzione Contact Center
Automazione
In genere, queste soluzioni sono basate su cloud. Puoi aspettarti che l’automazione all’avanguardia semplifichi le attività monotone.
Ad esempio, la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la risposta vocale interattiva (IVR) e altro ancora.
L’accesso ai dati dei clienti e alla cronologia delle interazioni è un salvavita. Soprattutto, consente agli agenti di gestire le richieste in modo efficiente mantenendo una maggiore produttività.
Conveniente
Il vantaggio più significativo che si ottiene dall’installazione di una soluzione per contact center è la sua leggerezza in tasca. Non è necessario aumentare l’organico con un leggero aumento del volume delle chiamate o delle query.
Sebbene il software per contact center richieda una forza lavoro umana, li comprime a ciò che è necessario. Tutto il resto che non richiede l’inserimento manuale è automatizzato o lasciato all’intelligenza artificiale.
Per aggiungere allegria, le moderne soluzioni di contact center si adattano alle crescenti esigenze delle aziende. Le soluzioni basate su cloud, in particolare, offrono scalabilità con un clic senza richiedere investimenti hardware.
Approfondimenti in tempo reale
Le soluzioni per contact center offrono funzionalità di monitoraggio e reporting in tempo reale che forniscono a manager e supervisori informazioni preziose sulle prestazioni del team.
I manager possono tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) come il volume delle chiamate, il tempo medio di gestione e le metriche sulla soddisfazione del cliente, tutto in un unico posto!
Identificando le tendenze e le aree di miglioramento, i manager possono prendere decisioni informate e ottimizzare le operazioni fornendo al contempo un servizio clienti migliore.
Migliora le collaborazioni
I contact center basati su cloud favoriscono le collaborazioni remote. Con funzionalità come tag, commenti, chiamate silenziose e altro ancora, consente agli agenti di collaborare anche tra le chiamate dei clienti.
Ecco un elenco delle migliori soluzioni di contact center per potenziare le tue operazioni aziendali.
Centro di contatto Salesforce
Centro di contatto Salesforce soluzione è qui per rivoluzionare l’esperienza del cliente. Supportata dalla potenza della piattaforma Salesforce CRM, questa soluzione consente alle aziende di offrire un servizio clienti eccezionale su più canali.
Caratteristiche principali
- Aumenta l’efficacia dell’assistenza clienti con un canale telefonico che opera nativamente all’interno di Service Cloud
- Ha una copertura omnicanale per interagire con i clienti su vari canali, tra cui telefonate, e-mail, live chat, social media e SMS
- Sfrutta Einstein GPT e altri bot basati sull’intelligenza artificiale per automatizzare le richieste ripetitive, guidare i clienti o instradare le chiamate, risolvendo i problemi più rapidamente
- Coinvolgere i clienti con messaggi in uscita mirati come promemoria, avvisi e notifiche
Inoltre, il contact center di Salesforce offre moduli self-service. Puoi creare un portale self-service pieno di articoli e guide pratiche e deviare le chiamate ai portali pertinenti per aiutare i clienti a trovare le risposte più velocemente.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX è un contact center all-in-one che favorisce la comunicazione bidirezionale con i clienti. È un problema minimo con il software di massimo piacere, che soddisfa oltre 50.000 clienti in tutto il mondo.
Caratteristiche principali
- Instradare rapidamente le chiamate agli agenti in base alle competenze e alla disponibilità; ottenere un’ampia copertura con numeri di telefono locali in oltre 90 paesi
- Consenti ai leader virtuali di monitorare i volumi delle chiamate e accedere alle registrazioni delle chiamate, alle trascrizioni post-chiamata e così via tramite dashboard in tempo reale
- Crea sistemi di risposta vocale interattivi con più livelli di personalizzazione per una CX personalizzata
- Utilizza i bot vocali basati sull’intelligenza artificiale per rispondere a domande ripetitive, ridurre i tempi di attesa e offrire soluzioni affidabili
Cloud PBX fa parte di Freshdesk Omnichannel. Ciò significa che puoi facilmente effettuare chiamate all’interno di Freshdesk, convertire le chiamate in ticket con un clic e gestire le conversazioni su qualsiasi canale. Soprattutto, è facile iniziare con una prova gratuita di 21 giorni.
Soluzioni per call center RingCentral
Soluzioni per call center RingCentral è un software di sistema di contatto flessibile basato su cloud che supporta utenti desktop e mobili. Ha oltre 400.000 clienti in 46 paesi e clienti straordinari come Toyota, Lufthansa e altri.
Caratteristiche principali
- Strumenti di intelligenza artificiale predefiniti per assistere, istruire e guidare gli agenti al momento; implementa i robot AI come agenti virtuali per fornire supporto personalizzato istantaneo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Accedi a informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale e storiche, oltre a analisi complete degli agenti tramite una dashboard unificata
- Imposta l’instradamento intelligente delle chiamate per indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto in base al contenuto e al canale del messaggio
- Connettiti con i clienti attraverso oltre 20 punti di contatto digitali come il Web, i social media, le app di messaggistica, le piattaforme di recensioni e i tuoi canali personalizzati
RingCentral si integra con oltre 330 app per integrarsi nei tuoi flussi di lavoro esistenti. Che si tratti di Microsoft 365, Google Workspace, CRM e offre persino API per connettersi a qualsiasi altra app o software.
Soluzioni per contact center Verint
Soluzioni per contact center Verint è progettato per elevare il servizio clienti e semplificare le operazioni. La piattaforma ospita un’infrastruttura scalabile e strumenti di intelligenza artificiale innovativi per alimentare il coinvolgimento dei clienti mantenendo costi inferiori.
Caratteristiche principali
- Aiuta a ottimizzare la forza lavoro con strumenti adeguati per la gestione, la formazione, il monitoraggio della qualità e l’analisi delle prestazioni
- Offre un approccio omnicanale, consentendo alle aziende di interagire facilmente con i clienti su più canali
- Algoritmi di routing avanzati per connettere i clienti con agenti adatti in base a competenze, disponibilità e cronologia delle conversazioni
- Automatizza facilmente le richieste di routine con sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e chatbot basati sull’intelligenza artificiale
Il software Verint CCaaS è progettato unicamente per colmare il divario tra la tua azienda ei clienti. La piattaforma è considerata affidabile da oltre 10.000 organizzazioni in oltre 175 paesi, incluso oltre l’85% delle Fortune 100.
Ingrandisci il centro di contatto
Ingrandisci il centro di contatto La soluzione viene fornita con opzioni omnicanale, offrendo una ricca CX che promuove la fidelizzazione.
Caratteristiche principali
- Chatbot integrati basati su AI per migliorare i tempi di prima risposta; integrare i bot con i CRM esistenti per fornire risposte su misura
- Dispone di CCaaS ottimizzato per i video per offrire una ricca esperienza di videoconferenza con i clienti; basta passare per elevare una chat o un’interazione vocale a una videochiamata
- Ottieni informazioni in tempo reale sulle prestazioni del tuo team e sul coinvolgimento dei clienti tramite dashboard unificate
- Offre moduli drag-and-drop e sistemi IVR visivi senza codice per creare flussi di lavoro straordinari, profili di instradamento delle chiamate e altro ancora
Oltre a questi, Zoom fa un passo avanti verso la personalizzazione dell’asso. Fornisce sale d’attesa virtuali personalizzate per i clienti, offre auto-aiuto prima che gli agenti si uniscano e mostra contenuti ricchi di contenuti multimediali in modo che i tuoi clienti non si sentano mai attesi.
Bel CXone
Bel CXone è la piattaforma CX più completa a cui potremmo assistere. La piattaforma cloud rimuove i colli di bottiglia da due cose altamente correlate: un’esperienza cliente efficace e una gestione efficiente del contact center.
Caratteristiche principali
- Scegli tra oltre 30 canali digitali nativi, tra cui chat, messaggistica e social media, e gestisci tutto in un unico posto
- Fornisci ai dipendenti strumenti di intelligenza artificiale e dati dei clienti per anticipare le esigenze e soddisfare i clienti con un servizio eccezionale
- Pianifica in modo più intelligente con la possibilità di soddisfare le preferenze e allineare le competenze degli agenti con le esigenze dei clienti
- Oltre 90+ modelli di report predefiniti e approfondimenti in tempo reale per massimizzare il valore delle metriche del tuo contact center
Il contact center Nice CXone si adatta perfettamente al puzzle per aziende di tutte le dimensioni. Che si tratti di PMI o grandi imprese.
Contact Center cloud tastiera
TastieraIl contact center basato sull’intelligenza artificiale di è un grande sollievo per i supervisori a cui piace tenere le cose a portata di mano. Il software basato su cloud funziona su iOS, Android, PC, Mac e browser Web, in modo che i supervisori e gli agenti possano lavorare fuori ufficio ogni giorno senza perdere il controllo del team.
Caratteristiche principali
- Usa Dialpad Ai per trascrivere le chiamate, eseguire l’analisi del sentiment e ottenere consigli sui passaggi successivi migliori
- Rimuovi la supervisione manuale, utilizza invece le scorecard AI per suggerire automaticamente quando i criteri QA (qualità) sono stati soddisfatti ed evidenziare le opportunità di coaching
- Oltre 60+ integrazioni con app, CRM e strumenti di collaborazione popolari; utilizza il mercato ricercato per creare flussi di lavoro e integrazioni personalizzati
- Funzionalità IVR (Interactive Voice Response) integrata per consentire ai clienti di eseguire autonomamente il self-service e di connettersi con la persona o il reparto giusto
Inoltre, l’integrazione di Dialpad con Playvox sblocca alcune fantastiche funzionalità, come la previsione degli agenti in tempo reale, la gestione della qualità, la pianificazione e altro ancora. Inoltre, ottieni una dashboard completa per tenere traccia di metriche come i modelli di volume delle chiamate, le ore di punta e altro ancora.
Google Contact Center AI
Google CCAI (Contact Center AI) è l’epitome dell’automazione nel settore dell’esperienza del cliente. Non si limita alla gestione o all’instradamento delle chiamate, ma va oltre per migliorare il servizio clienti con l’intelligenza artificiale che comprende, interagisce e parla.
Caratteristiche principali
- Sfrutta l’intelligenza artificiale conversazionale per creare agenti virtuali che passano rapidamente da un argomento all’altro, gestiscono domande supplementari e operano su più canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Utilizza Agent Assist, uno strumento basato sull’intelligenza artificiale per fornire ai dipendenti un supporto continuo durante le chiamate e le chat, identificando l’intenzione e fornendo consigli
- Approfondimenti guidati dall’intelligenza artificiale per rispondere a domande aziendali o supportare decisioni per favorire l’efficienza
- Altre funzionalità essenziali come il routing guidato dall’intelligenza artificiale, l’IVR visivo e altro ancora
Il CCAI (Contact Center AI) di Google offre una soluzione globale per le piccole e grandi imprese per elevare l’esperienza del cliente a un livello superiore. E indovina cosa? È gratuito per iniziare.
Centro di contatto Vonage
Centro di contatto Vonage (VCC) è il tuo contact center cloud all-in-one. È facile da gestire, aumenta la produttività e richiede una configurazione minima: nessun codice, nessun download, nessun componente aggiuntivo.
Caratteristiche principali
- Sfrutta l’intelligenza artificiale conversazionale di Vonage per rispondere autonomamente alle domande dei clienti tramite live chat o su chiamata
- Abilita ACD (Automatic Call Distribution) per distribuire le chiamate agli agenti attraverso l’instradamento basato sulle competenze, l’instradamento del proprietario del caso, ecc.
- Offre opzioni di ludicizzazione per premiare i dipendenti quando raggiungono un obiettivo personale o aziendale
- Einstein AI and Analytics aiuta a segmentare visivamente e ad analizzare le conversazioni dei clienti tramite una dashboard completa
Vonage si integra con le migliori soluzioni CRM su cui potresti lavorare, come Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk e altro ancora.
Vai al centro di contatto
Vai al centro di contatto offre soluzioni basate su cloud per unificare le comunicazioni dei clienti in un luogo. È la soluzione migliore per le piccole e medie imprese, inoltre è un’ottima soluzione di contact center per migliorare la CX e incrementare le vendite nel tempo.
Caratteristiche principali
- La copertura omnicanale consente agli agenti di passare da un canale all’altro (voce, testo o video) e incontrare i clienti dove desiderano
- Ottieni messaggi vocali preregistrati pratici e testi pre-salvati per monitorare le conversazioni e migliorare l’esperienza del cliente
- Utilizza l’instradamento intelligente delle chiamate per indirizzare i chiamanti all’agente giusto; istruisci gli agenti in tempo reale con funzionalità come le modalità di ascolto, sussurro e inclusione
- Dispone di un pannello di amministrazione unificato per gestire le impostazioni del contact center e del sistema telefonico, oltre a un dashboard analitico per misurare in tempo reale KPI aziendali cruciali
Infine, l’integrazione in primo piano di GoTo include artisti del calibro di Salesforce, Miro, Microsoft Teams e altro ancora. Per altre integrazioni, puoi navigare nel marketplace integrato di GoTo.
Centro di contatto Cisco
Centro di contatto Cisco soluzione offre entrambi i vertici: cloud e on-premise. In entrambi i casi, il software è una caratteristica fondamentale per le imprese di piccole e grandi dimensioni che si occupano di grandi volumi di chiamate.
Caratteristiche principali
- Ottieni strumenti AI pratici per assistere gli agenti e automatizzare le conversazioni
- Offre ACD per indirizzare le chiamate e le conversazioni all’agente e al reparto giusti
- Gestisci facilmente tutto da un unico portale di amministrazione
- Ottieni una suite di solide API e integrazioni con i CRM più diffusi e altre app cloud
La soluzione per contact center Webex serve oltre 3,6 milioni di agenti in oltre 36.000 aziende che si affidano alle capacità della piattaforma.
Avvolgendo
Con così tanti canali digitali in arrivo, è giunto il momento per le aziende di passare dai normali call center ai contact center omnicanale.
Gli strumenti menzionati nell’articolo sono di gran lunga i migliori e i più affidabili sul mercato. Tuttavia, non esiste una taglia unica. Fai una scelta in base alle tue esigenze aziendali, ai volumi di query e al budget.
Puoi anche esplorare alcuni dei migliori software di automazione dei call center per un’interazione efficace del team.