I clienti guidano la tua attività e dovresti deliziarli con i tuoi servizi, prodotti, contenuti e altre offerte.
Detto questo, il software Customer Experience è progettato per aiutarti a offrire esperienze migliori ai tuoi clienti in modo che possano restare fedeli al tuo marchio. Usando questo, puoi anche fidelizzare più clienti e aumentare la fedeltà dei clienti.
Ti aiuta a capire come i clienti percepiscono i tuoi prodotti/servizi e se sono soddisfatti o meno delle tue offerte. E se non conosci queste cose, come puoi migliorare la tua deliverability?
Quindi, se presumi che siano soddisfatti solo guardando le vendite, ti stai perdendo qualcosa. Potresti ottenere vendite e ricavi ancora più elevati se riesci a mappare le esperienze dei clienti, cosa pensano delle tue offerte e come è stato il loro viaggio. A sua volta, puoi modellare meglio i tuoi prodotti/servizi per aumentare i tassi di soddisfazione dei clienti, la promozione del marchio e la fedeltà.
Questo articolo spiegherà cos’è il software per l’esperienza del cliente, in che modo può avvantaggiare la tua azienda e il miglior software per l’esperienza del cliente che puoi provare.
Quindi iniziamo!
Sommario:
Che cos’è il software per l’esperienza del cliente?
Il software Customer Experience è uno strumento che ti aiuta a fornire un’esperienza cliente eccezionale consentendoti di raccogliere, organizzare, gestire e tenere traccia dei feedback dei clienti. Di conseguenza, puoi ottimizzare le relazioni con i clienti, le vendite e la qualità del prodotto/servizio.
È dotato di funzionalità preziose come analisi dei clienti, feedback, aiuto contestuale e un sistema di gestione dei contenuti. Inoltre, il software può prevedere la fidelizzazione dei clienti, il tasso di riacquisto e la fedeltà al tuo marchio. Riunirà anche ingredienti essenziali come strategia, risorse e tecnologia per aiutarti a migliorare i tuoi standard aziendali.
Il software di customer experience memorizza tutti i dati riguardanti i clienti, la loro interazione con il tuo marchio, gli acquisti, i sondaggi, ecc., per darti un’idea del loro percorso dall’essere un visitatore al cliente e dei loro livelli di soddisfazione. Puoi determinare quale strategia funziona o non funziona e scoprire quali aree devono essere migliorate.
In che modo la gestione dell’esperienza del cliente è diversa dal servizio clienti?
La gestione dell’esperienza del cliente è diversa dal servizio clienti, così come i rispettivi strumenti. Il primo è reattivo e applicabile quando i clienti affrontano sfide con i tuoi prodotti/servizi. D’altra parte, quest’ultimo tende ad essere proattivo che soddisfa le esigenze dei clienti e garantisce che non affrontino sfide anticipando gli eventi.
Perché hai bisogno del software per l’esperienza del cliente?
Il software per l’esperienza del cliente colma le lacune tra un’azienda e i suoi clienti. Attirare i clienti è importante, ma mantenerli mantiene un’attività in corso, il che è possibile solo se fornisci i migliori servizi o prodotti che i clienti apprezzano.
Quindi, ecco i vantaggi di cui la tua azienda può usufruire scegliendo un software per l’esperienza del cliente:
Aumentare la soddisfazione del cliente
Il software per l’esperienza dei clienti ti aiuta a mappare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti, le loro sfide e le loro aspettative attraverso un feedback genuino. Puoi analizzare il feedback per migliorare le tue offerte, assicurandoti che non affrontino più queste sfide. Questo, a sua volta, aumenterà i tuoi tassi di soddisfazione, le vendite e le entrate.
Ridurre il tasso di abbandono
La concorrenza è in aumento in tutti i verticali aziendali e non vorresti mai perdere i tuoi clienti a causa di prodotti/servizi inferiori offerti. L’unico modo per capire se rimarranno fedeli o meno al tuo marchio è raccogliere il loro feedback genuino utilizzando il software. Ti aiuterà a migliorare le tue offerte e ti darà l’impressione di prenderti davvero cura dei tuoi clienti e di essere disposto a fare miglioramenti per loro. In questo modo, puoi ridurre i tassi di abbandono dei clienti.
Più tassi di coinvolgimento
Se puoi migliorare i tuoi prodotti/servizi, vedrai cambiamenti visibili nei tuoi livelli di coinvolgimento. Puoi attirare più clienti mantenendo quelli precedenti. Il software per l’esperienza cliente tiene inoltre traccia dei tassi di fidelizzazione, dei tassi di acquisizione di nuovi clienti e dei tassi di conversione complessivi per aiutarti a misurare i tassi di successo.
Reputazione del marchio migliorata
Monitorando le recensioni in tempo reale, il software ti consente di affrontare rapidamente i feedback negativi e migliorare la tua consegna. Allo stesso tempo, puoi promuovere feedback positivi per attirare più clienti. Questi modi sono essenziali per creare fiducia con il tuo pubblico di destinazione e i clienti e aumentare la reputazione del tuo marchio. Inoltre, quando i tuoi clienti sono soddisfatti di te e si fidano di te, diventano i tuoi clienti fedeli e i più grandi sostenitori del marchio.
Quindi, diamo un’occhiata ad alcuni dei migliori software per l’esperienza del cliente per aiutarti a usufruire di questi vantaggi.
Scrivania Zoho
Soddisfa ogni cliente con il tuo servizio utilizzando la potenza del contesto del cliente per migliorare la produttività, la promozione e la gestione Scrivania Zoho. Ti consente di fornire un’esperienza cliente eccezionale monitorando ogni richiesta su marchi, canali, reparti, prodotti, ecc. e gestendo i ticket.
Ti consente di essere disponibile per i clienti su più canali come telefono, chat, e-mail, sito Web e social media per rispondere più rapidamente. Crea diversi portali di servizio per vari marchi e organizza l’help desk per mostrare la struttura della tua azienda.
Dai più potere al tuo team con l’IA contestuale, ad esempio Zia. Puoi impostare soluzioni in modo che Zia parli con i tuoi clienti e trovi soluzioni per loro e formi Zia a eseguire le azioni necessarie per le tue operazioni aziendali. Inoltre, monitora le statistiche, analizza il sentiment e opta per le notifiche Zia quando necessario.
Inoltre, puoi offrire il self-service ai clienti incorporando una base di conoscenza e una comunità di utenti. Offri agli agenti modalità di lavoro, editor di risposta, integrazione CRM e molte altre opzioni per migliorare la crescita. Inoltre, automatizza tutte le attività ripetitive per risparmiare tempo e fatica.
È possibile integrarsi con altri software utilizzati dall’azienda ed estendere l’help desk per soddisfare le esigenze aziendali. Gli SDK di Zoho Desk ti aiuteranno a creare app mobili e potrai ottenere tutte le informazioni sul tuo team attraverso dashboard e report.
Mantieni uno stato corretto di ogni ticket dalla creazione alla chiusura. Puoi utilizzare o creare modelli per e-mail, moduli di ticket e notifiche. Proteggi ogni dato del cliente informando il tuo team di cosa ha bisogno. Scegli tra diversi piani e fai una prova GRATUITA per 15 giorni.
Fresco
Fresco è il software omnicanale per l’esperienza del cliente potente e semplice. Consente conversazioni basate sul contesto su chat, Web, social media, telefono ed e-mail da una piattaforma ovunque si utilizzi un cellulare o un laptop.
L’automazione di Freshdesk si occuperà delle operazioni di supporto in modo che tu possa spendere di più per offrire una migliore esperienza di assistenza clienti. Configura bot e crea widget della knowledge base per aiutare i clienti o gli agenti a trovare rapidamente le risposte richieste.
Puoi monitorare le prestazioni del team, identificare i colli di bottiglia, misurare la soddisfazione dei clienti tramite report e dashboard personalizzabili dalle informazioni dettagliate. Il suo processo intuitivo aiuta il tuo team a continuare a lavorare senza tenersi troppo per mano.
L’interfaccia utente intuitiva e diretta aiuta ad aumentare la produttività consentendo al team di supportare i clienti senza distrazioni. Fornisci i dettagli per iniziare la tua prova GRATUITA di 21 giorni e scopri di più sul software sperimentandone le funzionalità e l’utilizzo.
Zendesk
Ottieni la soluzione di assistenza clienti completa per offrire un’esperienza migliore con Zendesk e far crescere la tua attività. Zendesk aiuta i tuoi clienti e i tuoi team a rendere le cose più facili e scalabili. Ti consente di offrire supporto al cliente in modo conveniente come sta cercando.
Consenti ai tuoi clienti di utilizzare qualsiasi mezzo di comunicazione come chat dal vivo, social, e-mail, voce, messaggistica, ecc., in modo che possano connettersi con te ogni volta che ne hanno bisogno e ovunque si trovino. Puoi ridurre i tempi di risoluzione degli agenti creando un forum della community e un centro assistenza in modo che i clienti risolvano i loro problemi al proprio ritmo.
Usa i robot e l’automazione basati sull’intelligenza artificiale per ricevere il contesto e assicurarti che i clienti non si ripetano. Zendesk è facile da usare e veloce da configurare, consentendo agli amministratori, ai team interni e agli agenti di svolgere correttamente il proprio lavoro. Inoltre, rispondi e gestisci il contesto del cliente da un’area di lavoro unificata, incluse oltre 1000 integrazioni predefinite.
Lavora in modo più intelligente con intelligence e routing per raccogliere dettagli e ridurre l’immissione di dati. Aumenta l’efficienza degli agenti con strumenti di collaborazione che si collegano con partner esterni e interni. Puoi anche integrare tutti i dati dei clienti tramite opzioni di integrazione, tra cui la funzionalità senza codice e codice.
Crea un’unica vista unificata e gestiscila durante tutto il percorso del cliente. Rendilo più sensazionale con le informazioni utili per analizzare, monitorare e intraprendere i passaggi necessari in base alle esigenze dei tuoi clienti.
Il suo prezzo parte da $ 49/mese/agente, fatturato annualmente ed è disponibile anche una prova GRATUITA.
HubSpot
HubSpot il software di gestione del servizio clienti ti aiuta a scalare l’assistenza clienti, unire i tuoi team su una piattaforma potente e facile da usare e offre servizi che fideliscono e soddisfano i clienti. Include l’automazione dell’help desk, strumenti di conversazione, knowledge base, reportistica, sondaggi di feedback dei clienti, ecc., basati sul CRM per offrire una visione unificata di ogni interazione con il cliente.
HubSpot porta ogni canale di servizio e dati in un unico posto e aiuta a scalare il tuo supporto tramite self-service e automazione. Ti dà più tempo per un servizio attivo che aiuta a far crescere la tua base di clienti. Inoltre, puoi aggiungere automazione e routing ai ticket per creare l’help desk, dando la priorità ai problemi critici per primi.
Inoltre, distribuisci CSAT, sondaggi personalizzati, NPS e CES per raccogliere feedback per migliorare l’esperienza del cliente. Puoi anche monitorare lo stato di salute della tua azienda creando rapporti incrociati, oggetti singoli o imbuti personalizzati.
Puoi scegliere il piano GRATUITO o i piani premium a partire da $ 45 al mese.
Adobe
Ottieni esperienze guidate dai contenuti e personalizzazione con Gestore esperienza Adobe che combina la potenza della gestione delle risorse digitali con un sistema di gestione dei contenuti. Ti aiuta a garantire contenuti coerenti e personalizzati per i tuoi clienti utilizzando Adobe Experience Manager Sites. Inoltre, puoi creare e gestire esperienze digitali in vari canali utilizzando strumenti automatizzati per una scalabilità senza sforzo.
Adobe Experience Manager Assets ti consente di concentrarti sulla fornitura di un’esperienza migliore invece di cercare continuamente contenuti e adattarli. Offre strumenti intelligenti e automazione per reperire, adattare e fornire risorse digitali attraverso canali e segmenti di pubblico.
Puoi creare moduli reattivi che gli utenti possono facilmente firmare e completare e rendere il viaggio del cliente un viaggio gioioso. Questo sistema di gestione dei contenuti a livello aziendale nativo per il cloud è conveniente e offre prestazioni, sicurezza e contratto di servizio (SLA) ottimali.
Qualtrics
Qualtrics ti aiuta a trasformare i tuoi clienti nei tuoi fedeli portabandiera offrendo loro un servizio di alta qualità che si aspettano da te. Qualtrics CustomerXM ti offre la potenza del motore di ascolto definitivo, analisi e intelligenza predittiva e capacità di azione a circuito chiuso in modo che tu possa comprendere le esperienze dei clienti per intraprendere azioni significative.
Con 128 origini dati e 27 canali in un’unica piattaforma, puoi incontrare i clienti online ovunque si trovino. Ti aiuta a catturare un feedback reale e ad avere una visione completa dei sentimenti e dei desideri dei clienti. CustomerXM invia automaticamente le azioni consigliate ai team negli strumenti che utilizzano. Le integrazioni drag and drop attivano automaticamente le azioni nei sistemi di ticketing, CRM, app di messaggistica, ecc.
La piattaforma di livello aziendale offre conformità, sicurezza e gestibilità per un funzionamento aziendale senza problemi. Inoltre, gli strumenti di gestione controllano l’accesso del reparto e del team per garantire i flussi di dati corretti alla persona giusta. Il programma CX include anche dashboard, raccolta di feedback, roadmap del programma ed è testato e personalizzato per diversi settori.
Medaglia
Medaglia è il software per l’esperienza del cliente che guida la fedeltà in ogni momento del percorso di un cliente. Ti aiuta ad analizzare e acquisire segnali, prevedere il comportamento e creare esperienze che consentono ai clienti di desiderare più prodotti/servizi.
Interagisci con i clienti su più canali come SMS, messaggistica, feedback sui social, recensioni, intercettazioni web, feedback sulle app mobili, sistemi IVR, chat e trascrizioni delle chiamate e dispositivi IoT. Cattura le voci dei clienti attraverso il dipendente consentendo ai dipendenti in prima linea di fornire idee, suggerimenti e feedback su ogni esperienza.
Troverai molti prodotti come la gestione dei feedback, Medallia social, Medallia digital, idee per i dipendenti, conversazioni Medallia, integrazioni, Medallia digital ovunque e Zingle. Puoi anche creare un profilo per i clienti per avere una visione a 360 gradi di tutto.
Ottieni informazioni approfondite per conoscere il coinvolgimento del cliente, prevedere il comportamento, comprendere il rischio di logoramento del modello e ottenere opportunità di miglioramento. Raggruppa clienti simili nei segmenti per risolvere i loro problemi. Con i profili CX e i percorsi CX, puoi anche ottenere informazioni dettagliate sul ciclo di vita dei clienti.
Medallia Athena ti aiuta ad applicare l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale per scoprire tendenze e modelli, prevedere il comportamento dei clienti e analizzare i percorsi. Text Analytics consente di suggerire azioni per migliorare ogni esperienza e favorire la crescita del business. Puoi creare dashboard per iniziare a monitorare il sentiment e l’esperienza dei clienti.
Consenti la sincronizzazione continua per ricevere ogni avviso in tempo per fornire feedback e verificare se i dati vengono visualizzati correttamente in tempo reale a tutti gli utenti. Consenti ai dipendenti di rispondere immediatamente ai clienti con il modello predefinito e assicurati che risolvano tutti i problemi in tempo reale. Puoi avere esperienza del cliente B2C o B2B, esperienza dei dipendenti ed esperienza del prodotto.
Contentsquare
Analizza il report per vedere le prestazioni della tua azienda controllando i percorsi dei clienti Contentsquare. Scopri l’esperienza completa di un cliente, ad esempio come avanza nel sito, dall’ingresso all’uscita, e pagina per pagina. Con la mappatura dei viaggi, puoi visualizzare i dati aggregati dal cento per cento dei viaggi.
I dati aggregati mostreranno le pagine che hanno visitato e anche gli ordini che hanno effettuato. A colpo d’occhio, puoi vedere le tipiche anomalie di viaggio come comportamenti in loop e cadute impreviste. Hai anche la possibilità di utilizzare i segmenti per concentrarti su cose particolari in dettaglio.
Passa direttamente all’analisi del comportamento o alle mappe di calore basate su zone per gli approfondimenti. Controlla le pagine in cui i visitatori hanno visitato prima di arrivare a una pagina particolare ed eventi come 404 errori del sito, feedback della Voce del cliente, conversione o abbandono del sito.
Usabilla
Ottimizza i canali digitali raccogliendo feedback autentici per migliorare l’esperienza del cliente con l’aiuto di Usabilla. Conoscere il problema dei clienti al momento giusto per migliorare il loro viaggio e prendere decisioni migliori.
Migliora il tasso di conversione del sito web sapendo cosa non funziona tramite feedback in tempo reale. Misura le prestazioni di ogni contenuto e ottieni informazioni dettagliate per migliorarlo. Puoi anche raccogliere feedback in-app per migliorare le prestazioni delle app mobili. Usabilla ti consente anche di assicurarti che le e-mail vadano al visitatore/audience giusto.
Integra Usabilla con diverse soluzioni che già utilizzi come slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, ecc. Puoi utilizzare l’API per lavorare e raccogliere feedback in un modo migliore dopo un’analisi adeguata. Il feedback visivo ti aiuterà anche a eliminare i presupposti e a scoprire il problema giusto prima del tempo.
La dashboard dei rapporti è utile in quanto consente di raccogliere una panoramica aggregata dei risultati del feedback. Puoi monitorare NPS, ricevere elementi di feedback in tempo reale, attivare notifiche tramite e-mail e filtrare i dati che desideri visualizzare. Usabilla consente anche l’acquisizione dal vivo e raccoglie un’istantanea dell’esperienza del cliente. Inoltre, puoi aggiungere soluzioni di feedback personalizzate all’e-mail per raccogliere facilmente feedback.
Configura il tuo account Usabilla in pochi clic e inizia a ricevere preziose informazioni. Fai una demo GRATUITA per vivere la vera esperienza utilizzando la soluzione e un preventivo in base alle tue esigenze.
Clarabridge
Vai oltre la NLP, la categorizzazione dei dati e il sentiment per misurare le emozioni, lo sforzo, l’analisi della causa principale e l’intento utilizzando l’apprendimento automatico e gli approcci basati su regole all’IA con Clarabridge. Offre analisi del testo per apprendere ciò che ogni cliente sta dicendo per consentire la comprensione contestuale dei commenti.
Che si tratti di e-mail, chiamate, recensioni, chat, sondaggi, valutazioni, forum o interazioni sociali, Clarabridge si connette con molte fonti e raccoglie tutti i feedback in un unico posto. I connettori di dati ottengono informazioni dettagliate da ciascuna fonte di feedback per dettagliare l’intero percorso di un cliente.
Clarabridge Effort Score comprende automaticamente il tasso di impegno dei clienti in modo da poter prendere decisioni informate. Ha anche la capacità di catturare accuratamente i gradi di variazione sulla sua scala del sentimento di undici punti. Puoi classificare tutti i dati in problemi correlati e risolverli più velocemente.
Clarabridge ha molti modelli che semplificano il lavoro per quanto riguarda la categorizzazione dei dati e facilitano la creazione di report e promuovono la scoperta di informazioni dettagliate. Usa l’analisi delle emozioni per entrare in empatia con i clienti, comprendendo come si sentono coinvolti con te e i tuoi prodotti/servizi.
Utilizza strategie di analisi basate sull’intelligenza artificiale per conoscere 21 tipi di intenti rilevanti per l’analisi dell’esperienza del cliente, tra cui richieste di isolamento, richieste di aiuto, lodi, divulgazioni legali e abbandono.
Conclusione
Il cliente è il re e meritano di essere trattati come tali. Pertanto, è fondamentale apprendere la loro esperienza con il tuo marchio e prodotti/servizi. Usa software di customer experience come quelli che ho menzionato sopra per aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono, aumentare il coinvolgimento e migliorare la reputazione del tuo marchio. Ecco come utilizzare piattaforme di dati dei clienti esterne per far crescere la tua attività e mappare i percorsi dei tuoi clienti per migliorare l’onboarding.