Se hai a che fare con un’operazione di servizio clienti, vendite e marketing stressata, puoi verificare come Salesforce Service Cloud risolve questi problemi di seguito!
Salesforce è noto da tempo per offrire eccezionali app aziendali software-as-a-service (SaaS) come CRM, ERP, software di gestione degli ordini, ecc.
Ora, per rendere il servizio clienti e le operazioni in prima linea della tua azienda più efficaci e convenienti, ha sviluppato e pubblicato l’app Salesforce Service Cloud per piccole, medie, startup e grandi imprese.
Se non sei sicuro di quale moderno CRM per il servizio clienti sia appropriato per la tua azienda, continua a leggere fino alla fine per esplorare Salesforce da zero. Il processo decisionale sarà un gioco da ragazzi.
Sommario:
Perché la tua azienda ha bisogno di un servizio clienti migliore?
È necessario impostare operazioni di servizio clienti efficienti, proattive e incentrate sul cliente per proteggere l’immagine del marchio, migliorare l’immagine del marchio e aumentare i ricavi aziendali. Trova di seguito i motivi principali per possedere un eccezionale team di assistenza clienti:
- Puoi fidelizzare facilmente i tuoi clienti offrendo un servizio clienti proattivo, cortese e professionale. È facile mantenere un cliente per un periodo più lungo e guadagnare entrate piuttosto che acquisire nuovi clienti.
- La tua organizzazione può contenere qualsiasi grave esperienza del cliente mostrando empatia e proattività per aiutare prima che il cliente possa rivolgersi a qualsiasi tribunale per la protezione dei consumatori.
- Se il tuo team di assistenza clienti è attento e premuroso, i clienti investiranno facilmente di più nel tuo marchio acquistando nuovi prodotti o servizi. La maggior parte dei clienti non vuole il fastidio di cambiare marchio per evitare ricerche di mercato e grattacapi. Il tuo team di assistenza clienti può utilizzare questa psicologia del cliente per fidelizzarli.
- Un’operazione di servizio clienti può generare dati utili sulle tendenze del consumo pubblico, feedback sulle aspettative sui prezzi e richieste di miglioramento delle funzionalità. Il team di ricerca e sviluppo del prodotto può trarre vantaggio da tali approfondimenti per rendere più utili i prodotti e i servizi della tua azienda.
- Un rappresentante che lavora come agente del servizio clienti può identificare servizi aggiuntivi o esigenze di prodotto del cliente durante un’interazione dal vivo e suggerire all’utente di acquistare componenti aggiuntivi dall’azienda.
Per soddisfare tutti i motivi menzionati finora, non è necessario guardare oltre la curva in rapida crescita, intuitiva, a basso apprendimento e CRM Salesforce Service Cloud conveniente.
Cos’è Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud è lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti di nuova generazione noto come cloud CRM.
È una soluzione CRM a servizio completo, basata sul Web e conveniente che gestisce l’emissione di biglietti per i clienti, la gestione dei documenti, la condivisione di file, la gestione dei lead, il flusso di lavoro da lead a cliente, l’assistenza AI agli agenti e molto altro.
Service Cloud funziona come fonte unica e centralizzata di verità per molte operazioni della tua azienda, come la vendita, l’upselling, il monitoraggio dei lead, la negoziazione delle trattative, il marketing del prodotto, la comunicazione aziendale, lo sviluppo di app aziendali e molto altro.
È una soluzione CRM davvero semplice con molti casi d’uso aziendali integrati in modo che i tuoi dipendenti non debbano passare da un’app all’altra e sprecare ore produttive.
Invece, puoi distribuirli a più punti di contatto con i clienti per convertire lead, potenziali clienti e astanti in clienti e guadagnare più soldi per i tuoi libri di lavoro.
L’app è disponibile come app Web, quindi puoi utilizzarla su qualsiasi dispositivo informatico come PC Windows, MacBook, iMac, ecc. Inoltre, ci sono app mobili native per dispositivi Android e iOS, in modo che i tuoi manager aziendali possano eseguire operazioni di assistenza clienti da smartphone o tablet.
Per non parlare del fatto che la maggior parte delle attività effettive del servizio clienti che l’agente in prima linea svolge su un CRM desktop sono disponibili anche sull’app mobile Salesforce Service Cloud.
Perché Salesforce Service Cloud?
Scopri di seguito come ottenere il miglior servizio clienti e operazioni di vendita e marketing adottando l’app Salesforce Service Cloud in un’entità aziendale diversificata o specializzata:
#1. Uno strumento CRM moderno con automazione integrata
In qualità di supervisore esperto delle operazioni del servizio clienti, ho riscontrato che gli agenti si lamentano molto dell’interfaccia utente degli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti più datati.
Le funzionalità di un CRM convenzionale non sono sempre come suggerisce il nome. Pertanto, gli agenti devono seguire almeno quattro settimane di formazione prima che tu possa inviarli al piano operativo per rispondere alle chiamate, chattare o elaborare le e-mail.
Al contrario, Service Cloud CRM è un’app moderna e minimalista. La maggior parte degli elementi dell’interfaccia utente è familiare agli agenti che hanno già utilizzato app Web come Microsoft 365 o Google Workspace.
L’aspetto moderno e ordinato aiuta gli agenti a concentrarsi su ticket ed e-mail piuttosto che navigare nel CRM.
Inoltre, viene fornito con l’automazione dei processi robotici e le macro per automatizzare varie attività banali e ripetitive.
#2. Flussi di lavoro facili da usare
La Salesforce Flow Library è composta da molti flussi di lavoro che puoi semplicemente importare, personalizzare e utilizzare per risparmiare tempo nella pianificazione e testare un flusso di lavoro aziendale.
I flussi di lavoro completamente automatizzati che puoi ottenere in Salesforce sono:
- Modelli di servizio
- Flussi commerciali
- Modelli di servizi finanziari
- Scienze della vita e sanità
- Settore pubblico e governance
- Media e comunicazioni
- Flussi di produzione
#3. Funzionalità basate sull’intelligenza artificiale
L’assistente AI integrato aiuterà agenti e supervisori a fornire il miglior servizio clienti ricevendo suggerimenti nei flussi di lavoro ed evitando errori critici.
#4. Efficienza nei servizi
Gli agenti e i dirigenti aziendali in prima linea possono ora trattare di più con i clienti quando l’app Service Cloud è estremamente intuitiva, possiede la propria intelligenza artificiale e offre opzioni di ricerca avanzate.
#5. Conveniente e conveniente
Gli abbonamenti Service Cloud di fascia alta sono convenienti poiché risolvono problemi complessi che i CRM datati non sono in grado di risolvere. Al contrario, l’abbonamento di base è molto conveniente per le piccole imprese e le startup.
#6. Salesforce Einstein
Einstein è un CRM AI completo adatto a qualsiasi modello di business. Può aiutarti a elaborare un ticket fino al completamento, suggerire risorse della knowledge base, aggiornare i ticket e fare molto di più.
È un’intelligenza artificiale pronta per la modellazione, i dati e la produzione che imposta i progetti e avvia il processo dei servizi di marketing o del cliente in pochi minuti. Inoltre, l’intelligenza artificiale può anche gestire in modo efficiente processi come servizi IT, vendite, assistenza clienti e marketing.
#7. Vai dove abitano i clienti
I CRM datati erano in grado di coinvolgere gli utenti solo tramite telefono. Ma con Service Cloud di Salesforce, il tuo servizio clienti e gli agenti di marketing possono comunicare con i tuoi clienti sulla loro app mobile, tramite SMS, tramite WhatsApp, su Messenger e per non parlare di tutti i popolari canali di social media.
Inoltre, il CRM ti consente di creare pagine di destinazione di base per la risoluzione dei problemi che i tuoi agenti possono inviare ai tuoi clienti tramite deep link.
#8. Completamento del caso più rapido
Gli agenti possono chiudere casi simili più velocemente utilizzando le macro. Queste sono le stesse macro che vedi su Fogli Google o Microsoft Excel. Puoi consentire ai tuoi agenti o supervisori di creare macro quando ne hanno bisogno.
#9. Fulmine Salesforce
La sua funzione Lightning offre una valutazione intelligente dei lead in modo che gli agenti di marketing e vendita non perdano tempo in casi di conversione da lead a cliente non riusciti. Inoltre, il tuo ingegnere di sviluppo Salesforce può creare app utili con pochi clic utilizzando il generatore di app su Lightning.
Funzioni di Salesforce Service Cloud
Ecco le caratteristiche popolari di Salesforce Service Cloud:
#1. Gestione del caso
Il modulo Gestione dei casi ti aiuta a creare nuovi ticket di emissione dei clienti e organizzare i casi per numero, oggetto, stato, data/ora di apertura, titolare del caso, ecc.
Un caso è costituito da punti dati come Dettagli caso, Dettagli contatto, Casi contatto/account padre, Feed caso, Dettagli caso, registri di comunicazione, comunicazioni interne e altro.
#2. Portali self-service
Questa funzione consente ai clienti di fare molte cose, come prenotare un biglietto, pagare le bollette, trasferire risorse, risolvere problemi con le app e altro ancora.
Quando gli utenti si bloccano, l’API self-service intelligente porta automaticamente l’utente a un agente di supporto dal vivo.
Tutto questo avviene tramite un’unica app: Salesforce Service Cloud!
#3. Software di gestione dell’assistenza sul campo
Questa funzione consente al tuo team di servizi di prima linea di diventare più agile e quindi redditizio utilizzando queste funzionalità:
- Programmazione esperta
- Supporto tecnico in loco collegandosi con il back-end
- Aumento del tempo di correzione e della frequenza di correzione con Einstein AI
- Gestisci gli ordini di lavoro
- Gestisci i servizi in prima linea utilizzando i CRM mobili
#4. Canale digitale
Puoi creare chatbot basati sull’intelligenza artificiale per le interazioni sui canali digitali, pubblicare commenti sui social media, rispondere ai messaggi di Twitter e così via.
#5. Supporto visivo
Puoi offrire supporto faccia a faccia sicuro tramite chat video e ridurre il costo delle visite tecniche. Questo modulo include immagini, documenti, annotazioni video, puntatori live, ecc.
#6. Analisi del servizio clienti
Invece di creare manualmente i report del call center, puoi utilizzare Einstein AI per ottenere report sul tempo medio di gestione delle chiamate, sui tempi di risposta alle e-mail, sul punteggio di soddisfazione del cliente, sul raggiungimento del livello di servizio e altro ancora.
L’intelligenza artificiale di Einstein è anche in grado di rispondere a domande aziendali complesse come le seguenti:
- Cosa è successo?
- Cosa è andato storto nel caso?
- Cosa potrebbe essere successo?
- Cosa fare adesso?
#7. Instradamento omnicanale
Questa funzione utilizza l’intelligenza artificiale e le cronologie dei contatti precedenti per connettere gli utenti agli agenti giusti che hanno gestito con successo casi simili in passato più velocemente di altri agenti.
Inoltre, gli agenti possono utilizzare questo modulo per discutere con livelli superiori o trasferire i clienti a supervisori o specialisti di secondo livello.
#8. Integrazione telefonica
Puoi integrare il sistema di telefonia del tuo call center con l’app Salesforce Service Cloud. L’app monitorerà e aiuterà gli agenti a registrare le chiamate in modo impeccabile.
Gli agenti possono ricevere chiamate direttamente sull’app Service Cloud e non è necessario utilizzare dispositivi telefonici datati.
Offerte Salesforce Service Cloud
Di seguito troverai una serie di soluzioni che Service Cloud offre a qualsiasi team di servizi di vendita, marketing e clienti:
Gestione dei Contact Center
Gestisci i call center in modo efficace con una vista a 360° dell’area operativa. Service Cloud trasforma un call center in un centro di coinvolgimento dei clienti.
Portali self-service
Crea la risoluzione dei problemi dei robot, il confronto dei prodotti, la modifica dei prodotti e i portali della knowledge base per browser Web e dispositivi mobili. Pertanto, la maggior parte dei clienti esperti di tecnologia troverà automaticamente ciò di cui ha bisogno attraverso questi portali self-service.
Servizi più intelligenti
Rendi felici e fedeli i clienti esplorando e risolvendo i problemi emergenti prima che questi minaccino la reputazione della tua azienda nei forum pubblici, nei domini sociali e nei media.
Avvia i portali di servizio
Avvia nuovi portali di assistenza clienti per nuovi prodotti più velocemente dei tuoi concorrenti.
Rendi felici gli agenti
Service Cloud CRM mette a portata di mano strumenti per la risoluzione dei problemi, istruzioni, e-mail e script per call center, in modo che i dipendenti commettano meno errori e rendano i clienti più felici.
Risoluzione dei problemi e servizi in-app
Puoi anche fornire servizi in-app a milioni di clienti utilizzando la funzionalità Snap-in di Service Cloud. Questo programma basato su dispositivi mobili integra in modo efficiente la maggior parte delle funzionalità di Service Cloud tramite un’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API).
Funziona su piattaforme come iOS, Android, browser Web, ecc. Gli agenti possono connettersi con gli utenti da luoghi remoti tramite videochiamate, chiamate audio e chat dal vivo. Possono anche risolvere i problemi direttamente sul dispositivo in modo sicuro con i clienti.
Prezzi di Salesforce Service Cloud
Salesforce CRM Service Cloud è disponibile in quattro livelli di prezzo, come indicato di seguito:
- Essentials, l’app di supporto e vendita all-in-one, costa $ 25/utente/mese con fatturazione annuale
- Professional o il CRM completo per team di qualsiasi dimensione ti costerà $ 75/utente/mese e verrà fatturato annualmente
- Enterprise o il CRM personalizzabile che offre servizi completi costa $ 150 /utente/mese/fatturato annualmente
- Illimitato, per una potenza CRM senza restrizioni, devi sborsare $ 300/utente/mese e pagare annualmente
Puoi inoltre rendere Service Cloud CRM più potente e in grado di gestire problemi complessi ottenendo questi componenti aggiuntivi:
- Field Service Lightning per $ 50 /utente/mese/fatturato annualmente, adatto per operazioni CRM mobili in aree urbane o rurali.
- Digital Engagement ti consente di raggiungere i tuoi clienti ovunque, come app mobili, social media, YouTube e siti Web, per $ 75/utente/mese con fatturazione annuale.
- Service Cloud Einstein è un assistente del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale e uno specialista di analisi disponibile per $ 50 /utente/mese con un impegno di fatturazione annuale.
Parole finali
Finora, hai usufruito della massima copertura sulle app CRM aziendali Salesforce Service Cloud. Dovresti aver scoperto tutte le sue principali funzionalità che si allineano con le funzionalità indispensabili per qualsiasi operazione di servizio clienti di successo e incentrata sul cliente.
Prova il software Salesforce Service Cloud sul Web dal portale demo di Salesforce. Avrai accesso illimitato all’app Salesforce Service Cloud Essentials per 14 giorni senza inviare i dettagli della carta di credito.
Prova il software aggiungendo un piccolo progetto, creando alcuni casi di clienti e vendendo prodotti o servizi a clienti reali per scoprire quanto è robusto questo cloud CRM.