Un diagramma del progetto di servizio ti aiuta a pianificare un servizio, spiegarlo a dipendenti e parti interessate, risolverlo, aggiornarlo e venderlo senza sforzo al cliente!
Secondo l’ultimo rapporto della Banca mondiale, le imprese che creano e vendono servizi contribuiscono molto al PIL globale, il 65,70%.
Se sei in questo settore dei servizi altamente promettente e potenziale e stai cercando strumenti per rendere efficienti i tuoi servizi aziendali, sei nel posto giusto!
Creare, gestire e migliorare i servizi sono attività impegnative. Per facilitare il processo, G. Lynn Shostack ha proposto la tecnica di progettazione dei servizi nel 1984 in una Harvard Business Review intitolata “Progettazione di servizi che forniscono”. Da allora, società di servizi grandi e intelligenti hanno utilizzato questo strumento per rendere i servizi facili da comprendere, migliorare e fornire.
Ma come si crea uno? È facile leggere l’articolo fino alla fine e provare i suggerimenti e le tecniche suggerite.
Sommario:
introduzione
Come suggerisce il nome, un progetto di servizio è un diagramma di flusso o un diagramma wireframe che mostra tutti i passaggi coinvolti nella fornitura di un servizio a un consumatore oa un cliente aziendale. Funziona come una SOP per il settore dei servizi.
In altre parole, puoi considerare un progetto di servizio come una versione elaborata della mappa del percorso del cliente. Devi già utilizzare una mappa del percorso del cliente. Mostra visivamente tutte le interazioni cliente-azienda nel ciclo di vita di un cliente.
Espandi lo stesso diagramma di flusso sotto la mappa del percorso del cliente per creare relazioni tra queste interazioni del consumatore con altre proprietà aziendali come processi, persone, strumenti, prove fisiche, prove digitali e così via.
Un progetto di blueprinting del servizio suddivide la fornitura del prodotto o del servizio in alcuni componenti logici. Quindi, collega i punti tra questi componenti logici usando linee e frecce.
Il processo divide anche ogni strato in corsie di nuoto o corsie tratteggiate. Infine, l’intero diagramma avrà l’aspetto di un wireframe, come si vede durante un progetto di sviluppo di un sito Web o di un’app mobile.
Cosa traccia?
Ogni progetto di servizio standardizzato deve delineare quanto segue:
- Il ciclo di vita dettagliato di un percorso del cliente nella tua azienda
- Ogni canale frontstage, uno per uno con cui il cliente interagisce
- Processi e canali di backstage che supportano i canali di front-stage
Successivamente, entra per sapere perché dobbiamo fare il progetto del servizio.
Bisogno
In primo luogo, è necessario eseguire il progetto del servizio per i seguenti motivi:
#1. Progettazione del servizio
Ogni settore recluta progettisti di servizi professionisti per creare un progetto di servizio. Le aziende utilizzano questo diagramma di flusso per formare la propria forza lavoro interna.
Un tale design visivo garantisce che il front-end e il back-end lavorino in modo collaborativo e seguano le linee guida di qualità appropriate.
#2. Miglioramento del servizio
Quando applichi il blueprinting del servizio, puoi facilmente applicare tecniche di analisi dei dati alle informazioni raccolte da diversi punti di contatto del cliente che seguono una SOP di assistenza universale.
Quindi, puoi anche introdurre alcune modifiche nel progetto ed eseguire test A/B per scoprire un percorso di assistenza rinnovato.
#3. Servizio Risoluzione dei problemi
Quando il tuo team del servizio clienti riceve troppe lamentele su una fornitura di servizi specifica in negozi, siti Web e altri punti di contatto, devi trovare l’elemento problematico.
Ora, se disponi di un progetto di servizio, puoi testare ogni fase del diagramma di flusso per scoprire quale non funziona correttamente. Una volta individuato, puoi manipolare il passaggio e risolvere i punti dolenti dei clienti.
Ad esempio, stai ricevendo troppi rapporti sui social media che il tuo team del servizio clienti non sta seguendo con i clienti. Tuttavia, il responsabile del team del servizio clienti riferisce che i rappresentanti stanno seguendo regolarmente.
Allora, dov’è il problema? Potresti chiedere!
Osservando il diagramma del progetto del servizio, si scopre che i rappresentanti utilizzano vecchie e-mail per un gruppo di clienti per le e-mail di follow-up. Questo è tutto! Puoi collaborare immediatamente con il team del database per aggiornare l’e-mail dei clienti in modo che gli agenti del servizio clienti possano inviare e-mail agli indirizzi di posta correnti.
#4. Scoperta del servizio
È possibile esaminare i progetti di servizi esistenti per esplorare potenziali nuovi servizi.
Ad esempio, i clienti si lamentano sui social media della mancanza dell’opzione di estensione della garanzia. Torni al progetto di servizio per gli acquisti di e-commerce e vedi che il sito Web non offre una garanzia estesa ai nuovi utenti.
Promuove questa opzione solo a un cliente che ha precedentemente acquistato un prodotto. Puoi semplicemente aggiornare il processo di acquisto e offrire in anticipo la garanzia estesa.
#5. Formazione di nuovi rappresentanti di servizio
Le aziende multinazionali e le catene di vendita al dettaglio globali utilizzano i progetti di servizio per formare nuovi dipendenti in quel particolare servizio o reparto prodotto.
Inoltre, controlla i componenti essenziali del diagramma del progetto di servizio.
Componenti
Un progetto di servizio è costituito da vari elementi di progettazione e caselle di testo per delineare varie azioni di servizio, e questi sono i seguenti:
Componenti primari
#1. Evidenza fisica
Questa corsia di nuoto o riga di azione mostra i clienti che interagiscono con la tua attività attraverso oggetti di scena come siti web, negozi, documenti di ordine, ecc.
#2. Azioni dei clienti
Questa corsia di nuoto è principalmente la mappa del viaggio del cliente. Dovrebbe delineare tutti i passaggi che un cliente deve compiere prima di ricevere i tuoi servizi.
#3. Azioni di contatto sul palco
I tuoi clienti aziendali e consumatori vedono queste azioni. Ad esempio, un viaggiatore che acquista un biglietto dell’autobus da uno sportello fisico è un contatto sul palco o in prima linea. Un altro esempio potrebbe essere l’interazione uomo-macchina in bancomat, distributori automatici, ecc.
#4. Azioni di contatto nel backstage
I consumatori non vedono queste interazioni e attività. Di solito, un team di back-end, macchine e server moderni eseguono queste attività in modo che l’agente di prima linea possa servire il cliente.
Ad esempio, il denaro contante all’interno di un bancomat e l’imballaggio degli ordini online presso i centri logistici sono azioni dietro le quinte.
#5. Processi di supporto
Queste sono la forza lavoro e le interazioni che rimangono sempre nascoste. Tuttavia, queste azioni e la forza lavoro sono importanti per la sopravvivenza dell’azienda. Ad esempio, l’analisi dei dati aziendali, l’elaborazione dei pagamenti tramite gateway, l’analisi dei rischi degli ordini di e-commerce, ecc., sono azioni del processo di supporto.
Linee chiave
#1. La linea di visibilità
In un processo di servizio, un cliente potrebbe non vedere tutte le azioni. La linea di visibilità mostra le azioni visibili ai clienti e quelle non visibili.
Devi posizionare le azioni visibili sopra la linea di visibilità. D’altra parte, tutte le attività invisibili rimarranno al di sotto della linea di visibilità.
#2. La linea di non visibilità o interazione interna
Questa linea separa principalmente i dipendenti che entrano in contatto diretto con i clienti e quelli che non lo fanno. È possibile utilizzare linee tratteggiate tra due corsie di nuoto per indicare questa linea.
#3. La linea di interazione
È il punto di contatto in prima linea in cui il consumatore interagisce direttamente con i rappresentanti aziendali.
Componenti secondari
#1. Tempo di completamento
Per garantire che i dipendenti seguano un programma pre-assegnato per completare le attività sul progetto del servizio, è possibile indicare il tempo di completamento previsto o l’ETA.
#2. Regole di business
Delinea chiaramente le politiche aziendali in modo che le azioni di contatto sul palco e dietro le quinte non superino una certa soglia quando i rappresentanti cercano di migliorare il servizio clienti.
#3. Metriche aziendali
Raccogli e confronta tempo, vendite, sconti, ecc., dall’intero processo per misurare se il servizio è nel suo stato ottimale.
Notazioni
#1. Annotazioni
Puoi aggiungere note adesive, schizzi, legende, istruzioni e altro come annotazioni sul diagramma di flusso.
#2. Frecce
Le frecce a una punta indicano un semplice movimento del processo da un passaggio all’altro. Al contrario, le frecce a doppia punta indicano che entrambi i passaggi devono concordare tra loro prima della progressione del processo.
Ora, diamo un’occhiata ai casi d’uso del concetto di progetto di servizio.
Casi d’uso
#1. Piano di servizio lustrascarpe d’angolo
G. Lynn Shostack ha utilizzato questo esempio per proporre la prima teoria del progetto di servizio. È anche il formato più pulito e semplice del diagramma di flusso del servizio per le attività di Corner Shoeshine. Contiene solo due sezioni. Questi sono i seguenti:
- Azioni che i clienti vedono
- Azioni necessarie che i clienti non vedono
Il progetto menziona anche il tempo previsto per i passaggi in modo che il lustrascarpe possa completare il processo in 2-5 minuti.
#2. Progetto di servizio alberghiero
Questo wireframe spiega chiaramente la mappa del viaggio del cliente quando un viaggiatore arriva in un hotel fino a quando non riceve i bagagli nella stanza o lascia la mancia al fattorino.
The Physical Evidence delinea diversi oggetti di scena fisici e digitali che i tuoi clienti attraversano durante il loro arrivo e soggiorno nel tuo hotel, ad esempio parcheggio esterno, carrello per le valigie, ascensore, ecc.
Altri componenti del progetto sono le azioni del cliente, le azioni di contatto sul palco, le azioni di contatto nel backstage e i processi di supporto.
#3. Progetto del servizio di acquisto online
In questo esempio, vedi la mappa del percorso del cliente per un sito Web di e-commerce e i passaggi correlati attraverso i quali fornisci servizi front-line e back-end.
Ci sono essenzialmente 5 righe di azioni, e queste sono per le prove fisiche, le azioni dei clienti, le azioni di contatto sul palco e così via.
Il diagramma di flusso mostra alcune dipendenze o relazioni tra le azioni utilizzando frecce e linee.
Risorse
Mirò
Se utilizzi una piattaforma online per promuovere i tuoi servizi, devi utilizzare questo modello di Miro. Mostra una mappa del percorso del cliente di un cliente che acquista un pasto pronto dal sito Web, riceve l’ordine a casa sua, lo cucina, pubblica il piatto, riceve uno sconto e acquista di nuovo.
Tuttavia, in base alle tue esigenze aziendali, puoi personalizzare i componenti del progetto di servizio come prove fisiche, azioni del cliente, interazioni front stage, interazioni back stage e processi di supporto. Il modello è disponibile tramite abbonamenti gratuiti ea pagamento a Miro.
MURALE
Vuoi offrire i migliori servizi di classe ai tuoi clienti o clienti aziendali? Vuoi trovare i problemi del servizio prima che danneggino le entrate della tua azienda? E, cosa più importante, vuoi fare tutto questo tramite la collaborazione del team?
Se sì è la tua risposta a tutte queste domande, non aspettare oltre ma accedi a Mural e ottieni gratuitamente questo fantastico modello di progetto di servizio.
Il modello è adatto a qualsiasi pianificazione di servizi commerciali su larga o piccola scala. A differenza di altri modelli, non ti dà da mangiare il contenuto. Ti pone domande in ogni passaggio in modo da poter creare un progetto di servizio funzionale da questo modello generico.
Lavagne.io
Questo modello di progetto di servizio Whiteboards.io copre un percorso del cliente per l’acquisto di prodotti da un sito Web di e-commerce. Ora, altri punti di contatto con i clienti dietro le quinte e in prima linea sono stati coperti da questo diagramma di flusso.
Puoi anche usarlo per negozi fisici. Devi solo personalizzare i componenti del progetto del servizio con il contenuto appropriato. Il diagramma è condivisibile e modificabile da un account di prova. Ma puoi godere di vantaggi professionali se ottieni un piano a pagamento.
Scintilla lucida
Questo formato del progetto di servizio Lucidchart è un modello vuoto adatto alla maggior parte delle aziende che si occupano di servizi. Tuttavia, puoi andare alla pagina dei documenti dell’app Web Lucidspark e visitare la sua libreria di modelli per scoprire il diagramma Service Blueprint With Swimlanes.
Il secondo fornisce ulteriori indicazioni su come personalizzare il modello su Lucidspark. Tuttavia, se sei già un progettista di servizi esperto, puoi utilizzare il primo modello.
EdrawMind
Se ti trovi di fronte a un mercato competitivo per promuovere e vendere i tuoi servizi o prodotti, potresti voler rinnovare i tuoi servizi. EdrawMind ti aiuta nella tua ricerca offrendo un modello di progetto di servizio scaricabile gratuitamente.
Nel link sopra della libreria di modelli EdrawMind, puoi trovare formati pronti all’uso per i seguenti casi aziendali:
- Progetto di servizio ristorante: bevande e stuzzichini
- Progetto di servizio alberghiero
- Progetto di servizio bancario
- Progetto di servizio ospedaliero
Parole finali
Le aziende orientate ai servizi generano la maggior parte dei ricavi in tutto il mondo. Se si considerano gli Stati Uniti, le industrie dei servizi hanno aggiunto 14,76 trilioni di dollari all’economia statunitense nel 2022, come riportato da Statista. Il rapporto afferma inoltre che la cifra sopra indicata è il 76,89% del PIL degli Stati Uniti nel 2022.
Rimanere in questa attività dovrebbe farti guadagnare una fortuna poiché ha trilioni di dollari di quota di mercato e avviare un’attività di servizi è più facile. Tuttavia, devi sempre rivedere le offerte di servizi della tua azienda utilizzando gli ultimi strumenti di gestione delle operazioni. Altrimenti, l’attività potrebbe prendere una tendenza al ribasso.
Uno di questi strumenti è un diagramma del progetto di servizio e lo hai appena imparato se lo hai letto finora. Senza aspettare molto, utilizza uno degli strumenti di cui sopra e un diagramma del progetto di servizio adatto alla tua attività per comprendere meglio i servizi, improvvisarli e deliziare i tuoi clienti.
Successivamente, puoi controllare i migliori strumenti di annotazione del sito web.