Con la proliferazione dei canali di marketing e assistenza clienti, anche le aspettative dei clienti sono cresciute e vogliono essere contattati alle loro condizioni. Richiede una strategia di marketing omnicanale per soddisfare questa aspettativa dei clienti.
L’interazione è un punto focale; il tuo cliente può iniziare il viaggio ovunque da qualsiasi canale.
La maggior parte delle aziende nel mondo digitale moderno è motivata a offrire la migliore e più fluida esperienza al cliente per sopravvivere. Devi abbracciare pienamente una varietà di canali e strategie se vuoi che la tua azienda aumenti le vendite di prodotti e servizi.
Da 73% dei clienti iniziare e completare i propri acquisti utilizzando più canali, molte aziende hanno iniziato a incorporare l’omnichannel nelle loro attuali strategie di business.
Indipendentemente dal fatto che tu operi come singolo trader da casa o abbia una vasta base di clienti, l’adozione di una strategia di marketing omnicanale può rafforzare la percezione della tua attività e aiutare a far crescere il tuo mercato.
Devi riconoscere il valore del marketing omnicanale per la tua azienda e utilizzarlo per differenziare le tue offerte dalla concorrenza e aumentare il ritorno sull’investimento.
Sommario:
Che cos’è il marketing multicanale?
In parole povere, il marketing omnicanale è un approccio per costruire la presenza del tuo marchio su più canali online e offline per offrire al cliente un’esperienza soddisfacente e senza interruzioni durante il loro viaggio.
Sii presente ovunque pensi che qualcuno potrebbe cercarti. Fornisci ai tuoi potenziali clienti e clienti abituali l’accesso ai tuoi prodotti, sconti, offerte interessanti e servizi di supporto su tutte le piattaforme, dispositivi e canali.
Offrire ai clienti un’esperienza utente senza interruzioni è l’obiettivo principale del marketing omnicanale.
Devi essere curioso di conoscere questi canali e perché sono cruciali per la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente! Questi sono divisi in due categorie:-
- Canali Online: Applicazione Mobile, Sito Web, Whatsapp, Social Media, SMS, Email
- Canali offline: Retail Store, Call Center
Il grande marketing omnicanale non avviene solo dall’oggi al domani.
L’obiettivo principale di una strategia omnicanale è sensibilizzare il maggior numero possibile di persone sul tuo marchio per massimizzare il numero di persone che entrano in contatto con esso. Il coinvolgimento del cliente è quindi una delle metriche cruciali di un approccio omnicanale.
Comprendiamo il marketing omnicanale con alcuni esempi famosi:
Nike
Nike è un eccellente esempio di successo omnicanale al dettaglio.
Nike ha ottenuto risultati meravigliosi con una strategia di business che combinava negozi online e offline. I loro negozi fisici sono tutti abilitati digitalmente grazie all’app Nike, che è stata un vero successo.
L’app invia consigli sui prodotti in base agli acquisti precedenti e consente agli utenti di sfogliare le scarpe nel negozio vicino e prenotarle.
Dalla sua uscita nel 2018, l’app Nike ha ricevuto oltre 250 milioni di download.
Spotify
Spotify è un altro eccellente esempio di esperienza omnicanale a livello di prodotto.
Un’azienda è nota per le sue numerose canzoni e podcast su un’unica piattaforma. Spotify ospita brani in quasi tutte le lingue del mondo.
L’azienda dispone di un’app mobile, un’app desktop e un’app Web. I dati vengono sincronizzati automaticamente tra tutte le app quando le hai aperte contemporaneamente.
Supponiamo di riprodurre un brano sul desktop. La tua app mobile mostrerà lo stesso brano in corso che stai riproducendo sull’app desktop.
Ora la domanda è…
Come puoi integrare il marketing multicanale nella tua attività?
Aziende di tutte le dimensioni possono trarre vantaggio dal marketing omnicanale. Anche le startup e le piccole imprese stanno iniziando a raccogliere i frutti dell’implementazione di una strategia di marketing omnicanale.
L’interazione di un cliente con il tuo marchio deve essere considerata quando si sviluppa un’esperienza omnicanale. L’esperienza complessiva è l’obiettivo principale piuttosto che il canale.
Ma prima di procedere con qualsiasi nuova strategia di marketing, è fondamentale gettare solide basi.
# 1 Porta a bordo l’intera squadra
Un’esperienza cliente positiva dovrebbe essere la priorità assoluta del tuo marchio. Tutti i membri della tua squadra dovrebbero essere d’accordo e lavorare per raggiungere questo obiettivo. Va oltre il semplice reparto marketing.
#2 Raccolta e analisi dei dati
La raccolta di dati sui tuoi consumatori è molto importante per l’implementazione di una strategia omnicanale. L’intero team dovrebbe utilizzare i dati per migliorare l’esperienza del cliente.
I dati ti aiuteranno a capire:
Dopo aver raccolto i dati, è il momento di convertirli ed elaborarli in informazioni utili. Dovrai implementare una piattaforma di analisi in grado di elaborare tutti i dati grezzi e fornire al tuo team dati preziosi per apportare le correzioni necessarie per soddisfare le esigenze dei consumatori.
# 3 Marketing personalizzato
I messaggi personalizzati svolgono sempre un ruolo fondamentale nella crescita di un’azienda. È anche noto come marketing one-to-one o marketing individuale. Si tratta di una strategia di marketing mediante la quale è possibile utilizzare l’analisi dei dati e la tecnologia digitale per fornire messaggi personalizzati e offerte di prodotti ai clienti attuali o potenziali.
Puoi segmentare i clienti in base a
#4 Marketing ottimizzato per i dispositivi mobili
Quasi tutti hanno uno smartphone. Gli esperti di marketing devono praticare il marketing ottimizzato per i dispositivi mobili. Quasi tre dollari su quattro che i consumatori spendono per gli acquisti online vengono effettuati tramite dispositivi mobili, il che rende i dispositivi mobili ancora più importanti.
Dovresti progettare la tua strategia e le tue campagne di marketing tenendo presente l’ottimizzazione per dispositivi mobili.
#5 Migliora il servizio clienti utilizzando l’IA e i chatbot
Pensa all’utilizzo dell’IA e dei chatbot per gestire rapidamente i problemi comuni. I clienti si aspettano un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e soluzioni facilmente accessibili ai loro problemi.
#6 Concentrati sulla creazione di un’esperienza positiva per il cliente
Quando crei una strategia omnicanale per la tua attività, mettiti nei panni del cliente mentre naviga tra i diversi punti di contatto. E poi pensa: ogni canale è ottimizzato per mettere il cliente al centro dell’esperienza?
Dovresti ottimizzare ogni canale da cui il cliente può raggiungerti e assicurarti che ogni canale fornisca la massima soddisfazione possibile!
# 7 Testa e misura i risultati
Nessuno può creare la migliore strategia di marketing omnicanale in una volta sola. Devi provare regolarmente e testare diversi metodi su vari canali. Più dati sui clienti raccogli e analizzi, più approfondimenti otterrai, migliorando infine la tua strategia di marketing omnicanale.
Man mano che i consumatori ottengono più potere, le strategie omnicanale hanno guadagnato popolarità in tutti i settori, ma sono diffuse nei seguenti settori:-
Diamo un’occhiata alle caratteristiche della Piattaforma Omnichannel che dovrebbe avere
Quali caratteristiche rendono perfetto un approccio di marketing omnicanale?
Mentre abbiamo discusso su come integrare il marketing omnicanale nella tua attività, ora dai un’occhiata ad alcune funzionalità che rendono il marketing omnicanale perfetto per la tua attività.
Alcuni strumenti incredibili forniscono funzionalità versatili.
Gestione dei ticket: automatizza il processo di categorizzazione, priorità e instradamento dei ticket in entrata in base ai campi dei ticket
Assistenza clienti: gestisci tutte le comunicazioni relative all’assistenza su più canali in un’unica posizione.
Gestione della forza lavoro: organizza e gestisci le operazioni di assistenza sul campo dall’inizio alla fine
Aumenta la produttività del tuo team: le funzionalità integrate dell’helpdesk possono automatizzare attività specifiche.
Aiuta i clienti ad aiutare se stessi: utilizza una knowledge base e forum per creare un’esperienza cliente self-service.
Flessibilità per una personalizzazione totale: crea i tuoi flussi di lavoro, il portale clienti, le responsabilità degli agenti e altro ancora per rendere l’helpdesk unicamente tuo.
Sicurezza dei dati: protezione della piattaforma con funzionalità di sicurezza di livello aziendale e audit approfonditi di rete, sistema e conformità normativa
Piattaforme di marketing omnicanale
Le piattaforme di marketing omnicanale offrono ai tuoi clienti un’esperienza eccezionale con la tua attività. Inoltre, aiuta a fidelizzare i tuoi clienti esistenti. Alcune delle migliori piattaforme di marketing omnicanale sono:
Fresco
Freshdesk Omnichannel è uno strumento di coinvolgimento dei clienti che ti aiuta a tracciare e gestire tutti i reclami (biglietti) da un’unica vista. Puoi integrare diversi canali e fornire un’assistenza clienti soddisfacente.
Omnisend
Omnisend è uno strumento facile, semplice e potente, soprattutto se hai un’attività di e-commerce. Fornisce supporto per campagne di email marketing, supporto per SMS e automazione e segmentazione.
Zoho
Zoho è uno strumento all-in-one di cui la tua azienda ha bisogno. Fornisce un eccellente supporto clienti con CRM, e-mail e collaborazione.
Quali sono i vantaggi del marketing multicanale?
#1 Elevati tassi di fedeltà al marchio e fidelizzazione dei clienti
I clienti hanno la priorità in un’esperienza omnicanale, quindi è logico che vogliano restare con le aziende che li mettono al primo posto. La fedeltà al marchio e il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti aumenteranno con una maggiore soddisfazione del cliente.
#2 Aumenta l’efficacia operativa
Il marketing omnicanale non solo aumenta l’efficienza operativa, ma riduce anche i costi. Le aziende devono raccogliere i dati dei consumatori solo una volta con una strategia omnicanale. Quando crei un canale di marketing integrato, non devi preoccuparti di sviluppare e implementare nuove strategie per ogni canale.
# 3 Aumento delle entrate
L’aumento delle vendite è direttamente proporzionale all’aumento delle entrate per la tua attività.
Un’efficace strategia di marketing omnicanale includerà un’accurata segmentazione e personalizzazione dei clienti. Un maggiore coinvolgimento dei clienti aumenterà le conversioni e il ROI.
# 4 Il business più integrato
Un fantastico vantaggio dell’omnicanale è che i diversi canali non devono lavorare per i loro obiettivi individuali. Puoi creare un sistema di diversi canali che lavorano insieme per uno scopo. Quindi, avrai i dipartimenti di assistenza clienti, vendite, marketing e pianificazione delle risorse di inventario che lavorano per un unico obiettivo.
#5 Approfondimenti sui clienti accurati
Puoi raccogliere informazioni sui clienti da varie fonti, inclusi cookie, dispositivi, ID, informazioni sul carrello degli acquisti, social media, mailing list, sistemi POS, programmi di riferimento e altro ancora. Anche il contributo di ciascun canale all’obiettivo generale può essere facilmente misurato. In questo modo, puoi identificare cosa è rotto, ripararlo e determinare cosa funziona e utilizzarlo.
Omnicanale vs. Multicanale vs. Marketing multicanale
Abbiamo esaminato cos’è il marketing omnicanale e come puoi integrarlo nella tua attività. Impariamo a conoscere il marketing multicanale e cross-channel e come si differenzia dal marketing omnicanale.
Il marketing multicanale è il processo mediante il quale le aziende interagiscono con i clienti attraverso vari canali diretti e indiretti per vendere beni e servizi.
Confrontiamo il marketing omnicanale, il marketing multicanale e il cross-channel e conosciamo le differenze:-
Marketing omnicanale:
- Tutti i canali (social media, web, posta, ecc.) sono interconnessi.
- L’obiettivo principale è massimizzare l’esperienza del cliente.
- Include più canali di marketing collegati e comunicanti tra loro.
- Sono coinvolti costi tecnologici elevati in quanto deve essere integrato nei sistemi aziendali.
- I dati dei clienti vengono archiviati in modo integrato e sono accessibili con un solo clic.
Marketing multicanale:
- Tutti i canali sono indipendenti e non sono interconnessi.
- L’obiettivo principale è massimizzare il coinvolgimento del cliente.
- Include più canali di marketing indipendenti e disconnessi l’uno dall’altro.
- Non è richiesta tale integrazione del sistema aziendale nel marketing multicanale.
- I dati dei clienti vengono archiviati in modo diverso per ciascun canale e non sono facilmente accessibili. Per accedere ai dati, l’utente deve prima raccogliere i dati da tutti gli altri canali.
Marketing multicanale:
- I canali di comunicazione sono collegati in modo molto selettivo.
- La coerenza della comunicazione può essere assicurata attraverso strategie cross-channel.
- Una strategia di marketing multicanale collega le esperienze su diversi canali all’interno di una singola campagna.
- Basso coinvolgimento dei costi.
- Separare e analizzare i dati dei clienti è difficile rispetto al marketing omnicanale.
Conclusione
Il marketing multicanale può dare alla tua azienda un punto di partenza verso la fidelizzazione dei clienti. Se hai una piccola e media impresa, dovresti integrare una strategia omnicanale nella tua attività in quanto ti dà il controllo dei tuoi consumatori e ti tiene più vicino a loro.
L’implementazione di una strategia omnicanale ti consentirà di migliorare il coinvolgimento dei clienti e ottenere un migliore tasso di soddisfazione dei clienti.