L’espansione dei canali di marketing e assistenza clienti ha portato a un aumento delle aspettative dei consumatori, che desiderano essere contattati secondo le proprie preferenze. Per soddisfare queste esigenze, è fondamentale adottare una strategia di marketing omnicanale.
L’interazione è centrale: un cliente può avviare il proprio percorso attraverso qualsiasi canale.
Nell’era digitale attuale, la maggior parte delle aziende si impegna a fornire la migliore e più fluida esperienza al cliente per rimanere competitive. Per incrementare le vendite di prodotti e servizi, è necessario integrare un’ampia gamma di canali e strategie.
Considerando che il 73% dei clienti inizia e completa i propri acquisti utilizzando più canali, molte aziende hanno iniziato a includere l’approccio omnicanale nelle loro strategie operative.
Che si tratti di un singolo professionista o di un’azienda con un’ampia base di clienti, l’adozione di una strategia di marketing omnicanale può rafforzare la percezione della tua attività e contribuire alla crescita del tuo mercato.
È cruciale riconoscere il valore del marketing omnicanale per la tua azienda e sfruttarlo per differenziarti dalla concorrenza e ottimizzare il ritorno sull’investimento.
Cos’è il marketing omnicanale?
In sintesi, il marketing omnicanale è un approccio che mira a costruire la presenza del tuo brand attraverso una varietà di canali, sia online che offline, per offrire al cliente un’esperienza fluida e appagante lungo tutto il suo percorso.
Sii presente in tutti i luoghi in cui i tuoi potenziali clienti potrebbero cercarti. Offri ai clienti, sia nuovi che abituali, accesso ai tuoi prodotti, sconti, offerte speciali e servizi di assistenza attraverso tutte le piattaforme, i dispositivi e i canali disponibili.
L’obiettivo primario del marketing omnicanale è fornire ai consumatori un’esperienza utente senza intoppi.
È importante conoscere a fondo questi canali e comprendere la loro importanza per la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente. Questi canali sono suddivisi in due categorie principali:
- Canali Online: App Mobile, Sito Web, WhatsApp, Social Media, SMS, Email
- Canali Offline: Negozi fisici, Call Center
Un efficace marketing omnicanale non si realizza dall’oggi al domani.
L’obiettivo principale di una strategia omnicanale è far conoscere il tuo brand al maggior numero possibile di persone, incrementando così il numero di individui che entrano in contatto con esso. Il coinvolgimento del cliente è quindi un indicatore fondamentale in un approccio omnicanale.
Analizziamo il marketing omnicanale attraverso alcuni esempi noti:
Nike
Nike rappresenta un ottimo esempio di successo nella vendita al dettaglio omnicanale.
L’azienda ha raggiunto risultati notevoli grazie a una strategia che integra negozi online e offline. I negozi fisici sono tutti digitalizzati tramite l’app Nike, che ha riscosso un grande successo.
L’app propone consigli sui prodotti in base agli acquisti precedenti e permette agli utenti di visionare le scarpe disponibili nel negozio più vicino e di prenotarle.
Dal suo lancio nel 2018, l’app Nike ha superato i 250 milioni di download.
Spotify
Spotify è un altro esempio eccellente di esperienza omnicanale a livello di prodotto.
L’azienda è famosa per la sua vasta libreria di brani e podcast disponibili su un’unica piattaforma. Spotify offre contenuti in quasi tutte le lingue del mondo.
L’azienda mette a disposizione un’app per dispositivi mobili, un’app per computer desktop e un’app web. I dati vengono sincronizzati in automatico tra tutte le app quando sono aperte contemporaneamente.
Ad esempio, se stai ascoltando un brano sul desktop, la tua app mobile visualizzerà lo stesso brano in riproduzione dall’app desktop.
Ora la domanda è…
Come integrare il marketing omnicanale nella tua attività?
Le aziende di tutte le dimensioni possono trarre beneficio dal marketing omnicanale. Anche le startup e le piccole imprese stanno iniziando a raccogliere i vantaggi derivanti dall’adozione di una strategia di marketing omnicanale.
È necessario tenere in considerazione l’interazione di un cliente con il tuo brand quando si sviluppa un’esperienza omnicanale. L’obiettivo principale è l’esperienza complessiva, non il singolo canale.
Prima di implementare qualsiasi nuova strategia di marketing, è essenziale creare solide basi.
#1 Coinvolgere l’intero team
Un’esperienza positiva del cliente dovrebbe essere la priorità assoluta del tuo brand. Tutti i membri del team dovrebbero essere allineati e lavorare per raggiungere questo obiettivo, che va oltre il semplice reparto marketing.
#2 Raccolta e analisi dei dati
La raccolta dei dati relativi ai tuoi consumatori è fondamentale per implementare una strategia omnicanale. L’intero team dovrebbe utilizzare questi dati per migliorare l’esperienza del cliente.
I dati ti aiuteranno a capire:
- Quali dispositivi preferisce il tuo pubblico di riferimento per interagire con il tuo marchio?
- Quale tipo di messaggio genera maggiore coinvolgimento? (sconti o offerte promozionali)
- Di quali prodotti e caratteristiche hanno bisogno?
Dopo aver raccolto i dati, è il momento di convertirli e elaborarli in informazioni utili. Dovrai adottare una piattaforma di analisi in grado di elaborare tutti i dati grezzi e fornire al tuo team informazioni preziose per apportare le modifiche necessarie per soddisfare le esigenze dei consumatori.
#3 Marketing personalizzato
I messaggi personalizzati svolgono un ruolo essenziale nella crescita di un’azienda. Questa strategia, nota anche come marketing one-to-one o marketing individuale, si basa sull’utilizzo di analisi dei dati e tecnologia digitale per offrire messaggi personalizzati e offerte di prodotti ai clienti attuali o potenziali.
È possibile segmentare i clienti in base a:
- Dati demografici: età, sesso, stato civile, posizione, ecc.
- Comportamento d’acquisto: cosa acquistano i tuoi clienti e con quale frequenza lo fanno.
#4 Marketing ottimizzato per dispositivi mobili
Quasi tutti possiedono uno smartphone. Gli esperti di marketing devono praticare il marketing ottimizzato per i dispositivi mobili. Circa tre dollari su quattro che i consumatori spendono per gli acquisti online vengono effettuati tramite dispositivi mobili, il che rende questo aspetto ancora più rilevante.
La progettazione di strategie e campagne di marketing dovrebbe tenere in considerazione l’ottimizzazione per i dispositivi mobili.
#5 Migliorare il servizio clienti utilizzando l’IA e i chatbot
Considera l’utilizzo dell’IA e dei chatbot per gestire rapidamente i problemi più comuni. I clienti si aspettano un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e soluzioni facilmente accessibili ai loro problemi.
#6 Focalizzati sulla creazione di un’esperienza positiva per il cliente
Quando sviluppi una strategia omnicanale per la tua attività, mettiti nei panni del cliente mentre interagisce con i diversi punti di contatto. Chiediti se ogni canale è ottimizzato per mettere il cliente al centro dell’esperienza.
Dovresti ottimizzare ogni canale attraverso il quale il cliente può contattarti e assicurarti che ogni canale offra la massima soddisfazione possibile.
#7 Testare e misurare i risultati
Non è possibile creare la migliore strategia di marketing omnicanale in un’unica soluzione. È necessario provare e testare regolarmente diversi approcci su vari canali. Più dati raccogli e analizzi sui clienti, più informazioni otterrai, migliorando la tua strategia di marketing omnicanale.
Con l’aumentare del potere dei consumatori, le strategie omnicanale hanno guadagnato popolarità in tutti i settori, ma sono particolarmente diffuse in:
- Industria automobilistica
- Settore della vendita al dettaglio
- Settore terziario
- Industria sanitaria
- Servizi finanziari
Analizziamo le caratteristiche che dovrebbe avere una piattaforma omnicanale:
Quali caratteristiche rendono perfetto un approccio di marketing omnicanale?
Dopo aver discusso come integrare il marketing omnicanale nella tua attività, ora analizziamo alcune caratteristiche che rendono il marketing omnicanale perfetto per la tua attività.
Esistono strumenti eccezionali che offrono funzionalità versatili.
Gestione dei ticket: automatizza il processo di categorizzazione, prioritizzazione e instradamento dei ticket in entrata in base ai campi del ticket.
Assistenza clienti: gestisci tutte le comunicazioni relative all’assistenza su più canali in un’unica posizione.
Gestione della forza lavoro: organizza e gestisci le operazioni di assistenza sul campo dall’inizio alla fine.
Incrementa la produttività del tuo team: le funzionalità integrate dell’help desk possono automatizzare specifiche attività.
Aiuta i clienti a risolvere in autonomia: utilizza una knowledge base e forum per creare un’esperienza cliente self-service.
Flessibilità per una personalizzazione totale: crea i tuoi flussi di lavoro, il portale clienti, le responsabilità degli agenti e altro ancora per rendere l’help desk unicamente tuo.
Sicurezza dei dati: protezione della piattaforma con funzionalità di sicurezza di livello aziendale e controlli approfonditi di rete, sistema e conformità normativa.
Piattaforme di marketing omnicanale
Le piattaforme di marketing omnicanale offrono ai tuoi clienti un’esperienza eccezionale con la tua attività. Inoltre, contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti esistenti. Alcune delle migliori piattaforme di marketing omnicanale includono:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel è uno strumento di coinvolgimento dei clienti che ti permette di monitorare e gestire tutti i reclami (ticket) da un’unica visualizzazione. Puoi integrare diversi canali e fornire un servizio clienti soddisfacente.
Omnisend
Omnisend è uno strumento semplice, intuitivo ed efficace, soprattutto per le attività di e-commerce. Offre supporto per campagne di email marketing, supporto per SMS, automazione e segmentazione.
Zoho
Zoho è uno strumento completo che può soddisfare le esigenze della tua azienda. Fornisce un ottimo servizio clienti con CRM, email e collaborazione.
Quali sono i vantaggi del marketing omnicanale?
#1 Elevati tassi di fedeltà al brand e fidelizzazione dei clienti
In un’esperienza omnicanale, i clienti sono la priorità, quindi è logico che preferiscano restare con le aziende che li pongono al primo posto. La fedeltà al brand e il tasso di fidelizzazione dei clienti aumenteranno con una maggiore soddisfazione del cliente.
#2 Incrementa l’efficienza operativa
Il marketing omnicanale non solo aumenta l’efficienza operativa, ma riduce anche i costi. Con una strategia omnicanale, le aziende devono raccogliere i dati dei consumatori una sola volta. Quando si crea un canale di marketing integrato, non è necessario preoccuparsi di sviluppare e implementare nuove strategie per ogni canale.
#3 Aumento dei ricavi
L’aumento delle vendite è direttamente proporzionale all’aumento dei ricavi per la tua attività.
Un’efficace strategia di marketing omnicanale includerà una precisa segmentazione e personalizzazione dei clienti. Un maggiore coinvolgimento dei clienti incrementerà le conversioni e il ROI.
#4 Maggiore integrazione aziendale
Un vantaggio fondamentale dell’omnicanale è che i diversi canali non devono lavorare per i propri obiettivi individuali. È possibile creare un sistema di diversi canali che collaborano per un unico scopo. In questo modo, i reparti di assistenza clienti, vendite, marketing e pianificazione delle risorse di inventario lavoreranno congiuntamente per raggiungere un obiettivo comune.
#5 Approfondimenti accurati sui clienti
È possibile raccogliere informazioni sui clienti da diverse fonti, inclusi cookie, dispositivi, ID, informazioni sul carrello degli acquisti, social media, mailing list, sistemi POS, programmi di riferimento e altro ancora. È anche possibile misurare facilmente il contributo di ciascun canale all’obiettivo generale. In questo modo, è possibile identificare eventuali problemi, risolverli e determinare cosa funziona e come utilizzarlo al meglio.
Omnicanale vs. Multicanale vs. Marketing multicanale
Abbiamo esaminato cos’è il marketing omnicanale e come è possibile integrarlo nella tua attività. Ora analizziamo il marketing multicanale e cross-channel e come si differenziano dal marketing omnicanale.
Il marketing multicanale è il processo attraverso il quale le aziende interagiscono con i clienti tramite vari canali diretti e indiretti per vendere prodotti e servizi.
Confrontiamo il marketing omnicanale, il marketing multicanale e il cross-channel per comprenderne le differenze:
Marketing omnicanale:
- Tutti i canali (social media, web, posta, ecc.) sono interconnessi.
- L’obiettivo principale è massimizzare l’esperienza del cliente.
- Include più canali di marketing collegati e in comunicazione tra loro.
- Comporta elevati costi tecnologici in quanto deve essere integrato nei sistemi aziendali.
- I dati dei clienti sono archiviati in modo integrato e sono accessibili con un solo clic.
Marketing multicanale:
- Tutti i canali sono indipendenti e non sono interconnessi.
- L’obiettivo principale è massimizzare il coinvolgimento del cliente.
- Include più canali di marketing indipendenti e non collegati tra loro.
- Non richiede l’integrazione con il sistema aziendale come nel marketing multicanale.
- I dati dei clienti sono archiviati in modo diverso per ogni canale e non sono facilmente accessibili. Per accedere ai dati, l’utente deve prima raccoglierli da tutti gli altri canali.
Marketing cross-channel:
- I canali di comunicazione sono collegati in modo selettivo.
- La coerenza della comunicazione può essere garantita attraverso strategie cross-channel.
- Una strategia di marketing cross-channel collega le esperienze su diversi canali all’interno di una singola campagna.
- Comporta un basso coinvolgimento dei costi.
- La separazione e l’analisi dei dati dei clienti sono più complesse rispetto al marketing omnicanale.
Conclusione
Il marketing multicanale può essere un punto di partenza per la fidelizzazione dei clienti. Se hai una piccola o media impresa, dovresti integrare una strategia omnicanale nella tua attività, in quanto ti consente di avere il controllo dei tuoi consumatori e di rimanere più vicino a loro.
L’implementazione di una strategia omnicanale ti consentirà di migliorare il coinvolgimento dei clienti e di ottenere un maggiore tasso di soddisfazione.