Il Customer Relationship Management (CRM) è una tecnica per gestire l’interazione del cliente durante l’intero rapporto con un’azienda.
La filosofia del CRM è semplice: mettiti nei panni dei tuoi clienti e studia tutto ciò che li riguarda.
Oggigiorno le aziende hanno iniziato a sfruttare l’intelligenza artificiale per supportare le loro piattaforme CRM.
Oggi, i CRM basati sull’intelligenza artificiale consentono alle organizzazioni di prendere decisioni migliori basate sui dati analizzando le informazioni sui clienti in tempo reale. E questo ha rivoluzionato il modo in cui funzionano le vendite.
In questo articolo, esploreremo tutto sui CRM basati sull’intelligenza artificiale: i vantaggi, i colli di bottiglia e i migliori CRM che puoi utilizzare per dare fuoco alle tue vendite.
Sommario:
Cosa sono i CRM basati sull’intelligenza artificiale?
I CRM basati sull’intelligenza artificiale sono una serie di processi guidati dall’intelligenza artificiale centralizzati in modo da aiutarti a gestire decine e migliaia di clienti in modo efficiente.
Fondamentalmente, questi CRM lavorano su quattro principi fondamentali:
#1. Apprendimento automatico
Machine Learning (ML) è una tecnica all’avanguardia ampiamente utilizzata nell’IA commerciale. Implica l’addestramento dell’IA a comportarsi in modo efficiente in condizioni mutevoli monitorando intensamente i modelli e le tendenze nel tempo piuttosto che istruzioni rigide e codificate.
#2. Analisi predittiva
La necessità del momento, l’analisi predittiva aiuta con la pianificazione aziendale e le interazioni con i clienti. Consente alle organizzazioni di prendere decisioni basate sui dati, prevedere le vendite e allocare le risorse in modo efficace a tutti i livelli.
#3. Automazione
CRM basati sull’intelligenza artificiale: il termine stesso ha AI (intelligenza artificiale), rendendo l’automazione parte integrante del processo generale. L’automazione, nella migliore delle ipotesi, aumenta la capacità del CRM di eseguire determinati compiti con maggiore velocità e precisione rispetto agli umani. Con l’aiuto dei progressi dell’IA, anche i flussi di lavoro complessi possono essere automatizzati e eseguiti senza sforzo.
#4. Analisi del sentimento
La parte migliore di qualsiasi CRM basato sull’intelligenza artificiale è la sua capacità di acquisire, analizzare e visualizzare come i clienti percepiscono prodotti e servizi.
Consente al servizio clienti e agli agenti di vendita di identificare le emozioni dei clienti, tra cui soddisfazione e frustrazione, attraverso diversi canali di comunicazione come telefono, live chat, e-mail e social media.
Oltre a questi, i CRM basati sull’intelligenza artificiale coinvolgono molti altri elementi che si aggiungono al miglioramento del coinvolgimento complessivo del cliente.
Diamo un’occhiata a loro.
In che modo i CRM basati sull’intelligenza artificiale possono migliorare il coinvolgimento dei clienti
Un articolo della Harvard Business Review intitolato “Come l’IA sta cambiando le vendite” afferma che gli algoritmi di intelligenza artificiale possono influenzare cinque aree principali delle vendite:
La combinazione di AI e software di gestione delle relazioni con i clienti può fornire informazioni complete su tutti questi parametri e portare a un numero maggiore di chiusure.
Detto questo, ecco come i CRM basati sull’intelligenza artificiale sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale per 10 volte il coinvolgimento dei clienti.
#1. Personalizzazione
I CRM basati sull’intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a personalizzare le interazioni con i clienti analizzando i dati dei clienti come la cronologia degli acquisti passati, il comportamento di navigazione e i dati demografici.
Questi dati possono quindi essere utilizzati per personalizzare i messaggi di marketing, i consigli sui prodotti e le interazioni con l’assistenza clienti in base alle esigenze e alle preferenze uniche di ciascun cliente.
#2. Chatbot
I CRM basati sull’intelligenza artificiale utilizzano i chatbot per fornire assistenza clienti immediata e migliorare i tempi di risposta. I chatbot possono rispondere a domande frequenti, fornire consigli sui prodotti e persino elaborare semplici transazioni.
Di conseguenza, accelerando il processo e liberando gli agenti umani per concentrarsi su questioni più complesse.
#3. Supporto omnicanale
I CRM basati sull’intelligenza artificiale possono fornire un’assistenza clienti continua su più canali, come e-mail, social media, chat e telefono. Ciò consente ai clienti di interagire con le aziende sul loro canale preferito, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione.
Per riassumere il nostro punto, il software CRM abilitato all’intelligenza artificiale può determinare lo stato emotivo di un cliente attraverso le sue parole, il tono e il modello di conversazione basati su testo o voce. Consentendo così di creare esperienze e interazioni su misura per i clienti.
Vantaggi dell’integrazione dell’IA nel CRM
Migliora l’efficienza
Solo pochi sanno che l’intelligenza artificiale, se integrata con il software CRM tradizionale, si trasforma nel tuo assistente virtuale all-in-one.
Può aiutarti a gestire calendari, pianificare riunioni, effettuare telefonate, eseguire follow-up e aiutare in ogni tipica attività manuale.
Ciò libera il tempo dei dirigenti delle vendite e del servizio clienti che possono utilizzare per concentrarsi su attività di alto valore, come costruire relazioni con i clienti e ottimizzare la loro canalizzazione.
Aiuta nella segmentazione dei clienti
Un altro vantaggio dei CRM basati sull’intelligenza artificiale è che questo software facilita il processo di segmentazione dei dati dei clienti pesanti in categorie definite.
Ad esempio, segmentare manualmente i tuoi clienti potrebbe essere difficile in base a dati demografici, comportamento, simpatie, antipatie, ecc. Tuttavia, i potenti algoritmi dei CRM basati sull’intelligenza artificiale ti aiutano a farlo senza sforzo.
Come aiuta?
Innanzitutto, automatizza il processo e quindi il tuo team non deve eseguire il processo manualmente.
In secondo luogo, poiché ora i tuoi clienti sono segmentati in un clic, puoi facilmente creare messaggi o esperienze personalizzati per potenziali clienti. Vedi, più il tuo marketing è mirato, più lead ottieni.
Semplifica la gestione dei lead
In media, un’azienda genera migliaia di lead ogni mese. Da questo, solo poche centinaia si convertiranno in vendite.
Ma anche questo se ti impegni e segui ciascuno con la stessa energia.
Con l’aumentare del volume dei lead, diventa difficile spostarli manualmente. E non puoi ignorare i lead perché ogni opportunità persa significa affari persi.
Situazione delicata, vero?
Combinando le piattaforme AI e CRM, le aziende possono creare una centrale elettrica di lead generation.
Questo duo inarrestabile consente di aumentare la produzione senza compromettere la qualità dell’interazione. Il risultato è un approccio rivoluzionario per coinvolgere, coltivare, qualificare e seguire i lead.
Chiudi altre offerte
Un vantaggio fondamentale dei CRM basati sull’intelligenza artificiale è la capacità di analizzare e identificare le perdite nella pipeline di vendita.
Ad esempio, in uno scenario di vendita con una probabilità del 50% di accettazione o rifiuto dell’affare, i CRM basati sull’intelligenza artificiale forniscono informazioni fruibili e formulano raccomandazioni intelligenti per consigliare gli agenti di vendita sui prossimi passaggi migliori per concludere un affare.
I suoi algoritmi sono costruiti per identificare l’intenzione degli acquirenti (forte, lieve, debole) di acquistare il prodotto o il servizio e fornire loro le risorse giuste per prendere una decisione.
In situazioni urgenti in cui è necessario indirizzare immediatamente i potenziali lead, i CRM basati sull’intelligenza artificiale eseguono la ricerca, forniscono approfondimenti, analizzano le opinioni dei clienti e presentano un rapporto istantaneo sui possibili modi per concludere un particolare affare.
Svantaggi dei CRM basati sull’intelligenza artificiale
Distorsione dei dati
I CRM basati sull’intelligenza artificiale si nutrono dei dati raccolti attraverso vari canali e campagne. E gli algoritmi AI sono validi solo quanto i dati su cui sono addestrati. L’algoritmo può produrre risultati imprecisi o ingiusti se i dati sono distorti o incompleti.
Mancanza di interazione umana
Mentre l’automazione basata sull’intelligenza artificiale può far risparmiare tempo e ridurre i costi, può anche portare a una mancanza di interazione umana con i clienti, che può avere un impatto negativo sull’esperienza del cliente.
Cibo per la mente: quando provi a spiegare un problema importante al chatbot, tutto ciò che può presentare sono alcune opzioni o risposte generiche inserite nel sistema.
Fortunatamente, le aziende riconoscono questo inconveniente e la maggior parte ti offre un’alternativa per parlare con un vero rappresentante di vendita invece di continuare la conversazione imbarazzante con il chatbot.
Rischi per la sicurezza informatica
Dove c’è l’intelligenza artificiale, c’è il rischio di una violazione dei dati o di un attacco informatico.
I CRM basati sull’intelligenza artificiale possono essere vulnerabili agli attacchi informatici e le aziende devono adottare ulteriori precauzioni per proteggere i dati sensibili dei clienti.
Per la maggior parte, la sicurezza informatica è uno dei motivi principali per cui le aziende non integrano i loro CRM tradizionali con l’IA.
Nonostante gli svantaggi, alcune note aziende hanno guadagnato milioni sfruttando i CRM basati sull’intelligenza artificiale.
I migliori marchi che sfruttano i CRM basati sull’intelligenza artificiale
Secondo il rapporto di benchmark sulla leadership di marketing del 2020, i leader del marketing sfruttano l’intelligenza artificiale per migliorare la segmentazione dei clienti e la modellazione del pubblico simile.
Cerchiamo di capire come le aziende sfruttano i CRM basati sull’intelligenza artificiale con l’aiuto di alcuni casi d’uso.
#1. Coca Cola
Coca-Cola è una delle più grandi aziende di bevande al mondo, con una vasta base di clienti.
Per servire meglio i propri clienti e migliorare i propri sforzi di marketing, Coca-Cola ha implementato un sistema CRM basato sull’intelligenza artificiale.
Questo sistema ha permesso loro di tenere traccia del comportamento e delle preferenze dei clienti, che in seguito li ha aiutati a creare campagne di marketing mirate che avevano maggiori probabilità di entrare in risonanza con il loro pubblico.
Il sistema ha inoltre permesso loro di identificare le aree in cui potevano migliorare il loro servizio clienti, portando a una maggiore soddisfazione del cliente.
#2. Salesforce
Salesforce è un fornitore leader di software CRM e ha integrato l’intelligenza artificiale nella propria piattaforma per fornire ancora più valore ai propri clienti.
Einstein AI di Salesforce utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e gli algoritmi di apprendimento automatico per aiutare i team di vendita a comprendere meglio i propri clienti e identificare nuove opportunità. Ciò ha aiutato le aziende ad aumentare le vendite e migliorare la soddisfazione del cliente.
#3. Cogito
Cogito sfrutta i CRM basati sull’intelligenza artificiale per fornire analisi conversazionali in tempo reale. Valuta le emozioni dei clienti, l’efficacia delle chiamate e il modo migliore per rispondervi.
Secondo l’azienda, comprendere gli stati emotivi dei clienti aiuta le aziende ad aumentare le entrate per cliente del 10%.
CRM basati sull’intelligenza artificiale
Ora che sai tutto sui CRM basati sull’intelligenza artificiale, è tempo di vedere un po’ di SaaS in questo settore.
#1. Freddy AI
Freddy AI di Freshworks è uno strumento CRM basato sull’intelligenza artificiale progettato per automatizzare i processi di vendita, marketing e assistenza clienti per aziende di tutte le dimensioni.
Le sue funzionalità di automazione includono chatbot, lead scoring predittivo e flussi di lavoro intelligenti, che semplificano e semplificano varie attività CRM.
Inoltre, Freddy AI offre dashboard e report personalizzabili, consentendo alle aziende di monitorare e misurare le prestazioni delle vendite e del servizio clienti in tempo reale.
La piattaforma si integra anche con altri strumenti come Freshdesk, Freshsales e Google Analytics, fornendo agli utenti una visione completa dei dati dei propri clienti.
#2. C3 AI
C3 AI CRM è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti di nuova generazione che sfrutta la potenza dell’intelligenza artificiale per favorire la crescita aziendale. Lo strumento offre una visione unificata dei dati dei clienti, consentendo alle aziende di ottenere una comprensione a 360 gradi dei propri clienti.
Fornisce un’accuratezza della previsione dei ricavi del 97% per l’azienda e per ogni rappresentante, team e area geografica.
Inoltre, la piattaforma ti consente di utilizzare l’intelligenza artificiale per identificare, stabilire le priorità e accelerare gli affari giusti. Inoltre, la piattaforma ha un’app mobile dedicata, che ti consente di monitorare le prestazioni e le conversioni in movimento.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti basata su cloud progettata per le piccole e medie imprese. La piattaforma è alimentata dall’IA integrata per l’accelerazione delle vendite – Axlerate.
Nella migliore delle ipotesi, Axlerate con KreatoCRM ti aiuta con lead scoring, previsioni di vendita, acquisizione di attività, raccomandazioni sul coinvolgimento, approfondimenti sulle prestazioni del team e molto altro.
Inoltre, l’interfaccia user-friendly e i dashboard personalizzabili di Kreato CRM rendono facile per le aziende gestire i dati dei clienti e monitorare le loro prestazioni in tempo reale.
#4. CRM digitale PSX
PSXDigital fornisce una soluzione CRM basata sull’intelligenza artificiale per aiutarti ad automatizzare le tue attività di vendita e marketing. La piattaforma è altamente personalizzabile, il che la rende facilmente adattabile alle esigenze di qualsiasi organizzazione in qualsiasi settore.
La piattaforma CXMAi integra PSX Digital con il tuo software CRM esistente, consentendoti di eseguire un’analisi approfondita dei dati dei clienti ovunque ti trovi.
La piattaforma estrae facilmente i dati da più clienti, mercato e fonti storiche e presenta approfondimenti in un’unica vista con un inserimento manuale minimo, aiutandoti a prendere decisioni più intelligenti e soddisfare le aspettative dei clienti più velocemente.
Avvolgendo
Le organizzazioni spesso mettono in dubbio la combinazione di CRM con AI. Lo trovano come un componente aggiuntivo di fantasia, che ritengono non necessario e di valore pari a zero. In poche parole, ritengono che i CRM siano autosufficienti per semplificare il processo di vendita. Ma non sanno che questo duo ha rivoluzionato le prospettive delle vendite e del marketing nell’era odierna.
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