Voice of Customer (VOC) è un termine usato per riferirsi alle opinioni, ai pensieri e alle percezioni di un cliente riguardo al prodotto, al servizio o all’esperienza complessiva di un’azienda.
Il termine VOC è arrivato a indicare la pratica di raccogliere attivamente il feedback dei clienti da diverse fonti e misurarlo per comprendere meglio i loro desideri e bisogni.
È solo una brutta esperienza per il 58% dei consumatori smettere di fare affari con un’azienda. Ecco perché la tua azienda deve essere aperta al feedback e implementare il processo per raccogliere la voce dei clienti.
L’ascolto attivo del VOC consente di misurare la soddisfazione del cliente, apportare i miglioramenti richiesti ai prodotti e ai servizi e garantire una migliore esperienza del cliente.
Se sei un’azienda che desidera sfruttare questi vantaggi, questo articolo è pensato per te!
In questo articolo scoprirai cosa si intende per Voice of Customer, quali sono i vantaggi, come raccoglierla, analizzarla e come superare le sfide associate.
Sommario:
Vantaggi della raccolta dei COV
Catturare la voce del cliente ha una manciata di vantaggi. Puoi raccogliere VOC per usarlo per migliorare strategicamente le loro operazioni commerciali. Puoi ottenere preziose informazioni sui tuoi clienti che possono aiutarti a prendere decisioni aziendali e creare strategie.
Promuovere migliori relazioni con i clienti
La raccolta della voce del cliente (VOC) è un aspetto importante della gestione delle relazioni con i clienti. Aiuterà le tue aziende a comprendere e migliorare le esperienze dei clienti.
Raccogliendo il feedback dei clienti attraverso vari canali come sondaggi, recensioni online, social media, ecc., puoi ottenere preziose informazioni su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, cosa gli piace e cosa non piace e come percepiscono la loro esperienza complessiva con l’azienda.
Queste informazioni possono migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente. Porta a costruire relazioni più forti e positive con i clienti.
Aumenta le entrate
Voice of Customer ti facilita con una profonda comprensione dei desideri e dei punti deboli dei consumatori.
Ti consente di personalizzare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare meglio le esigenze del mercato. Pertanto, puoi garantire una maggiore soddisfazione del cliente, fedeltà e, in definitiva, maggiori entrate.
Migliorare prodotti o servizi
La voce del cliente può anche aiutarti a identificare le aree di miglioramento e apportare le modifiche necessarie per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, supponi che i tuoi clienti si lamentino costantemente dei lunghi tempi di attesa nelle linee del servizio clienti. In tal caso, puoi adottare le misure necessarie per migliorare i processi del servizio clienti e ridurre i tempi di attesa.
Inoltre, le informazioni raccolte tramite VOC ti informano anche su ciò che vogliono i tuoi clienti e su come si sentono riguardo ai prodotti che utilizzano.
Migliore visibilità
Avere visibilità sulle operazioni aziendali è la chiave per il successo a lungo termine. Più conosci la tua attività, meglio puoi pianificare il futuro.
VOC offre una visione completa delle operazioni aziendali. Può agire come una risorsa inestimabile quando si tratta di ottenere visibilità e ottimizzare le operazioni.
Con VOC, puoi monitorare e misurare il sentimento dei clienti, i livelli di coinvolgimento, le prestazioni dei dipendenti e altri importanti fattori aziendali che ti consentiranno di prendere decisioni più intelligenti e informate.
Aumentare l’efficienza
L’utilizzo di VOC può aiutare a identificare le aree problematiche nei processi aziendali, nei profili dei clienti e nei comportamenti di utilizzo che sarebbero più facili da trovare con l’assistenza di analisi specializzate.
Con questi risultati, le aziende possono creare strategie incentrate sul cliente con servizi personalizzati. Porterà a livelli più elevati di soddisfazione del cliente. Questo, a sua volta, si traduce in un aumento delle entrate per le imprese.
Puoi portare l’esperienza del cliente per i tuoi clienti a un livello superiore concentrandoti sulle esigenze dei singoli clienti.
Metodi per raccogliere il COV
#1. Focus Group
Come suggerisce il nome, si tratta di un piccolo gruppo di clienti o potenziali clienti per condividere apertamente i propri pensieri e sentimenti in un ambiente favorevole. Ti consentono di accedere in prima persona a informazioni dettagliate sui clienti che altrimenti non sarebbero in grado di ottenere.
Oltre a raccogliere feedback dai focus group, dovresti sforzarti di favorire un dialogo bidirezionale tra te e i clienti. I focus group possono aiutare a far entrare la voce dei clienti in qualsiasi conversazione, fornendo preziose informazioni su ciò che la tua azienda sta facendo bene e sulle aree in cui puoi migliorare.
#2. Interviste ai clienti
Se condotte correttamente, le interviste ai clienti possono fornire preziose informazioni su ciò di cui i clienti hanno bisogno, quali problemi devono affrontare e su come il tuo prodotto o servizio può soddisfare al meglio le loro esigenze.
Puoi anche prendere in considerazione la possibilità di registrare le interviste ai clienti. Ti aiuterà ad accedere ai dati in un secondo momento, poiché potresti perdere alcuni punti mentre prendi appunti. Inoltre, avrai più materiale da analizzare e formulare nuove ipotesi.
#3. Sondaggi
I sondaggi sono un altro modo popolare ed efficace per raccogliere feedback e opinioni dei clienti. I sondaggi online possono essere condotti attraverso vari canali, come e-mail, moduli web, telefonate o interviste di persona, e possono essere progettati utilizzando app per la creazione di sondaggi.
La chiave per un sondaggio di successo è assicurarsi che sia ben progettato, indirizzato al pubblico giusto e fornisca preziose informazioni. Per aumentare la partecipazione del tuo pubblico ai tuoi sondaggi, puoi offrire incentivi in cambio del loro contributo.
#4. Social media
Il 47% dei clienti segnala i propri reclami tramite i social media. Ciò lo rende una fonte estremamente preziosa per conoscere i sentimenti dei tuoi clienti.
Puoi monitorare le piattaforme dei social media utilizzando strumenti di ascolto sociale per raccogliere il feedback dei clienti e interagire con loro. Ascoltando ciò che dicono i clienti, puoi identificare le aree di miglioramento e affrontare i reclami dei clienti.
Inoltre, comprendere il sentimento dei clienti attraverso i canali social ti offre una maggiore visibilità su come il tuo pubblico percepisce i tuoi prodotti e servizi.
#5. Comportamento del sito web
Il termine comportamento del sito Web viene generalmente utilizzato per descrivere l’attività dell’utente su un sito Web, ad esempio per quanto tempo un visitatore rimane su una pagina o fa clic da una pagina all’altra. L’analisi di questi dati utilizzando gli strumenti di registrazione delle sessioni del sito Web fornisce una panoramica del modo in cui gli utenti interagiscono con i siti Web e dell’efficacia con cui i contenuti coinvolgono il pubblico.
Puoi misurare il coinvolgimento e le abitudini dei visitatori in tempo reale dai dati sul comportamento del sito web. Gli approfondimenti forniti possono essere utilizzati per testare i contenuti, creare buyer personas e capire come gli utenti navigano nei siti web.
#6. Recensioni online
Il feedback dei clienti raccolto attraverso gli strumenti di feedback sui prodotti online fornisce informazioni preziose su come personalizzare al meglio l’esperienza del cliente.
Puoi raccogliere, coinvolgere e analizzare in modo proattivo le recensioni dei clienti per creare strategie più incentrate sul cliente. Questi approcci orientati al cliente aiuteranno a creare esperienze più personalizzate che soddisfino le aspettative dei clienti e promuovano la fedeltà a lungo termine.
Allo stesso tempo, le aziende possono sfruttare questi dati sul sentiment per misurare la percezione del marchio e dei prodotti, nonché assicurarsi che gli obiettivi del servizio clienti siano raggiunti.
#7. Moduli di feedback
Il feedback può aiutarti a raccogliere informazioni sui tuoi prodotti e servizi e riconoscere se c’è una lacuna o possibilità di miglioramento.
Raccogliere le informazioni necessarie da clienti, colleghi e dipendenti attraverso moduli di feedback è il modo migliore per ottenere il massimo valore possibile da questi processi. Puoi creare facilmente moduli di feedback utilizzando gli strumenti di creazione di moduli online.
#8. Chiamate clienti registrate
È importante per te trovare modi efficaci per comprendere meglio la tua base di clienti. L’utilizzo delle chiamate registrate dei clienti è un ottimo modo per farlo, fornendo informazioni critiche sulle interazioni e sui comportamenti dei clienti.
Le chiamate registrate dei clienti sono utili per scoprire modelli e tendenze nel comportamento dei clienti. Puoi anticipare le esigenze dei clienti e sviluppare prodotti, servizi ed esperienze più efficaci che possono trarne grandi vantaggi.
Come analizzare i dati raccolti?
#1. Tieni traccia della percentuale di risposte
Il monitoraggio della percentuale di risposte può essere un ottimo modo per valutare la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio.
Utilizzando i software e i servizi di analisi più recenti, puoi accedere facilmente a report completi e suddividere i dati in percentuali dettagliate. Consentirà loro di prendere le decisioni migliori per migliorare il servizio clienti e la soddisfazione.
#2. Identificare gli interessi comuni
Utilizzando una tecnologia sofisticata, puoi interpretare i dati per scoprire interessi e tendenze comuni. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per modellare la strategia di prodotto, indirizzare meglio i segmenti di clientela e aumentare la redditività complessiva.
#3. Modifica le Buyer Personas
Quando raccogli dati sulla voce del cliente, utilizza i dati per rivisitare e adattare i tuoi personaggi per assicurarti che riflettano accuratamente le esigenze, gli interessi e gli atteggiamenti dei tuoi clienti. Mantenere aggiornate le buyer personas è fondamentale per garantire l’efficacia della tua campagna.
Concentrati sull’incorporazione di dati specifici e approfonditi per garantire i migliori risultati durante la creazione e l’aggiornamento delle buyer personas. Assicurati che i dettagli demografici dei tuoi clienti siano accurati e osserva i dettagli individuali, come il modo in cui si comportano online o il tipo di esperienze che cercano.
#4. Segnala queste tendenze
Dopo aver completato le operazioni VOC, dovrebbe essere redatto un rapporto completo per comprendere e analizzare le tendenze associate. Un attento studio dei risultati ti darà una visione chiara di come i consumatori vedono i tuoi prodotti e servizi. Le intuizioni acquisite possono informare le future strategie di marketing e ottimizzare le prestazioni.
Analizza meticolosamente i dati e sfrutta il tuo rapporto per rivelare modelli interessanti.
#5. Crea il piano d’azione
Ora è il momento di rimboccarsi le maniche e finalmente lavorare sul tuo piano d’azione. Per questo, devi considerare di utilizzare al meglio tutti i dati che hai raccolto nel tuo rapporto. Sulla base del feedback dei clienti, devi lavorare su tutte le conclusioni ottenute.
Ad esempio, se i tuoi clienti non trovano interessanti i tuoi sondaggi, prova a offrire incentivi alla fine o fai qualcosa per dire loro che è per loro.
Dopo aver completato il tuo piano d’azione, assicurati di discuterne con il tuo team.
#6. Discuti con il tuo team
Discutere con il tuo team può aiutarti a prendere decisioni informate. Il feedback dei membri del team e le loro opinioni sui rapporti possono aiutare a ottenere risultati eccezionali. Le discussioni all’interno del team possono anche portare nuove idee sul tavolo, aiutare il team a scalare il servizio clienti, risolvere le competenze relative al prodotto e persino migliorare le competenze.
Con un sano mix di risoluzione creativa dei problemi e processo decisionale razionale, il tuo team può identificare ed eseguire efficacemente le opportunità di miglioramento.
#1. Clarabridge
Clarabridge è uno dei migliori strumenti che ti aiutano a comprendere il sentimento e le esperienze dei clienti in modo più approfondito. Alla fine si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente.
Con l’aiuto di Clarabridge, le aziende possono trarre vantaggio dall’analisi del sentimento dei clienti raccogliendo il feedback dei clienti in tempo reale.
Caratteristiche
- Integrazione dei dati: sfrutta i dati dei clienti provenienti da varie fonti per un’analisi olistica.
- Analisi del testo: utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e il text mining avanzato per scoprire informazioni dettagliate dal testo non elaborato.
- Dashboard avanzati: accedi alle visualizzazioni dei dati per monitorare il sentiment dei clienti nel tempo.
- Monitoraggio dei social media: monitora il sentimento dei clienti sulle piattaforme dei social media.
- Assistenza clienti: connettiti con i team di assistenza clienti per la risoluzione dei problemi.
- Business Intelligence: prendi decisioni di grande impatto con informazioni fruibili sul sentimento dei clienti.
#2. InMoment
InMoment comprende il valore del feedback dei clienti. Forniscono soluzioni Voice of Customer complete che raccolgono facilmente il sentiment dei clienti e danno priorità alle esigenze dei clienti.
Caratteristiche
- Diversi metodi di feedback includono sondaggi, moduli web, social media, e-mail e telefono.
- Conversation AI di InMoment raccoglie e interpreta automaticamente il feedback dei clienti.
- Integrazione con software di gestione del feedback dei clienti e sistemi di reportistica per flussi di lavoro semplificati.
- Opzioni di acquisizione del feedback completamente personalizzabili e sondaggi digitali per riflettere meglio il marchio dell’azienda.
- Possibilità di attivare automaticamente notifiche e premi in risposta al feedback dei clienti.
#3. Alimentatore
Feedier rende estremamente facile raccogliere feedback significativi dai clienti in modo rapido ed efficiente. Questa piattaforma innovativa è dotata di una suite unica di funzionalità, che rende facile dare un senso al sentimento del cliente e intraprendere azioni significative.
Caratteristiche
- Questionari interattivi: crea rapidamente sondaggi interattivi per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente.
- Prestazioni di riferimento: ottieni il massimo dai sondaggi sui clienti e confronta facilmente gli standard del settore.
- Dati fruibili: converti i dati grezzi in potenti intuizioni con vari strumenti e visualizzazioni.
- Rapporti personalizzati: presenta i risultati del feedback in una gamma di formati facilmente comprensibili.
- Collaborazione: crea, condividi e gestisci iniziative di feedback con i membri del team e le parti interessate.
- Integrazione: connettiti rapidamente con più piattaforme e utilizza funzionalità personalizzate per incorporare i sondaggi.
Sfide da superare durante l’implementazione di un COV
Nessun incentivo per i clienti
La semplice implementazione di una soluzione VOC non è sufficiente; incentivare i clienti a contribuire attraverso sondaggi e altri canali è la chiave per ottenere un feedback prezioso.
Gli incentivi sono un modo efficace per attirare la partecipazione dei clienti e mostrare loro che apprezzi il loro contributo. Dagli sconti alle gift card, offrire incentivi in cambio del proprio contributo renderà i clienti più propensi a fornire risposte dettagliate ed esaurienti.
A lungo termine, i clienti che si sentono ricompensati e riconosciuti per il loro contributo creeranno un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato. Alla fine aumenterà la visibilità del tuo marchio e porterà a un maggiore successo.
Nessuna azione sul feedback raccolto
Raccogliere il feedback dei clienti non è sufficiente. È altrettanto importante che tu agisca di conseguenza. Una volta raccolto il feedback dei clienti, dovresti esaminarlo per comprendere le esigenze e le preoccupazioni del cliente. In questo modo, puoi ideare piani e soluzioni su misura per soddisfare le esigenze dei clienti.
Inoltre, dovresti rivedere regolarmente il feedback dei clienti, identificare i modelli nei commenti dei clienti e condividere i tuoi risultati con le principali parti interessate. Rendendo il feedback dei clienti parte della tua routine e applicando soluzioni, puoi intraprendere azioni tangibili che hanno un impatto positivo sulle esperienze dei clienti.
Mancanza di dedizione
Per garantire il successo dell’integrazione di un sistema VOC, i dipendenti devono mantenere l’impegno nei confronti della nuova tecnologia. Devi andare oltre la norma per portare l’esperienza del cliente al livello successivo e mostrare dedizione alla base di clienti.
Ogni membro del team deve partecipare attivamente e incoraggiare l’integrazione di questa cultura incentrata sul cliente nel posto di lavoro.
Conclusione
L’utilizzo dei dati di Voice of Customer fornisce una finestra cruciale per capire come pensano e si sentono i tuoi clienti, aiutandoti a stare al passo con le richieste e le tendenze dei clienti. Con il feedback dei clienti in mano, sarai ben attrezzato per massimizzare l’impatto dell’esperienza del cliente e guidare il successo per la tua attività.