L’Evoluzione della Comunicazione Aziendale: Software ed Email
L’unione di software e posta elettronica ha trasformato il panorama aziendale, introducendo processi più integrati, efficienti e semplificati. Questa sinergia ha portato notevoli benefici, migliorando la comunicazione interna ed esterna.
La funzionalità di una casella di posta elettronica, apparentemente semplice, gioca un ruolo cruciale nella qualità dell’assistenza clienti. Tuttavia, la gestione condivisa di una singola casella da parte di più persone, per leggere, rispondere ed eliminare le conversazioni con i clienti, può facilmente generare confusione e disorganizzazione.
Per questo motivo, gli strumenti di gestione della posta elettronica condivisa sono diventati essenziali per garantire un servizio clienti efficiente e di successo.
Questo articolo presenta alcuni dei migliori strumenti per la gestione della posta in arrivo condivisa, con l’obiettivo di aiutarti a ottimizzare l’utilizzo delle caselle di posta del tuo team e mantenerle ordinate.
Iniziamo con una breve panoramica delle caselle di posta condivise.
Cos’è una Casella di Posta Condivisa e Come Funziona?
Una casella di posta elettronica condivisa è utilizzata da più utenti per controllare e rispondere alle email in arrivo, gestendo le comunicazioni con i clienti. Può anche essere utilizzata per un calendario comune, permettendo ai team di pianificare e visualizzare turni di lavoro, ferie o attività di assistenza clienti.
Diversamente da una email aziendale tradizionale, una casella di posta condivisa non ha un ID utente e una password dedicati. L’accesso richiede un’autorizzazione da parte dell’amministratore, con permessi variabili come “Accesso completo” o “Invia come”. Una volta ottenuta l’autorizzazione, si può accedere alla casella di posta del team dalla propria casella di posta personale. Le modalità di accesso possono variare a seconda del fornitore del software.
Le autorizzazioni di accesso più comuni sono tre:
- Accesso completo: Permette di operare sulla casella di posta condivisa come se si fosse il proprietario.
- Invia come: Permette di inviare email simulando di essere la casella di posta condivisa stessa.
- Invia per conto di: Permette di inviare email specificando che si sta inviando per conto della casella di posta condivisa.
Perché è Necessario un Software per la Posta in Arrivo Condivisa?
In team di piccole dimensioni, la gestione delle caselle di posta di supporto è relativamente semplice, con un numero limitato di persone coinvolte e pochi rischi di confusione. Le code di inoltro non sono eccessive e le email non tendono a passare inosservate per giorni.
Tuttavia, con la crescita dell’attività, i problemi di comunicazione si intensificano e si verifica la tendenza a trascurare le email pensando che possano essere gestite da altri. Conversazioni dimenticate, email smarrite e risposte duplicate sono alcuni dei principali inconvenienti in queste situazioni. Gli operatori tendono a rimandare il lavoro, pensando che altri possano rispondere o che l’email verrà gestita da qualcun altro.
Altri problemi includono:
- Ruoli e responsabilità: Assenza di regole chiare su chi si occupa di cosa.
- Diffusione della proprietà: Tutti presumono che qualcun altro risponderà.
- Mancanza di visibilità: Assenza di dati rilevanti sulle prestazioni dei singoli operatori.
È qui che il software per la posta in arrivo condivisa si rivela essenziale!
Funzionalità Principali del Software per Posta in Arrivo Condivisa
Ecco le principali caratteristiche che offrono i software per casella di posta condivisa:
Gestione Email del Team
Il software per la gestione della posta in arrivo condivisa offre una gestione semplificata degli indirizzi email di supporto, ad esempio [email protected], [email protected] ecc. Questo migliora la trasparenza, poiché non è necessario passare tra più account per rispondere alle email.
Inoltre, si ha una visione centralizzata di tutte le caselle di posta importanti, consentendo di rispondere rapidamente ed efficientemente alle domande. È possibile assegnare ruoli, prevenire email abbandonate ed evitare risposte duplicate.
Discussione Interna
Una caratteristica importante di questi software è il sistema di discussione interna, che permette di condividere informazioni importanti su un’email sotto forma di note o commenti. Questo consente di personalizzare le email, risparmiando tempo nella ricerca di informazioni e aumentando l’efficienza.
Tutti gli utenti possono comunicare tramite note interne, senza dover inoltrare email avanti e indietro.
Evitare la Collisione degli Agenti e la Confusione nella Posta in Arrivo
La collisione tra agenti si verifica quando due membri del team rispondono alla stessa richiesta, offrendo soluzioni diverse. Questo danneggia la credibilità del sistema di supporto. I software per la gestione della posta elettronica condivisa prevengono questa confusione trasformando automaticamente le email in ticket assegnati a specifici operatori tramite regole di routing. Questa assegnazione può avvenire anche manualmente.
Risposte Automatiche e Modelli
La maggior parte degli strumenti per la posta in arrivo condivisa offre risposte e modelli predefiniti, utilizzabili per fornire risposte rapide a domande ricorrenti. Questo aumenta la coerenza e consente ai membri del team di risolvere rapidamente i problemi più comuni.
Di seguito, presentiamo un elenco degli strumenti per la posta in arrivo condivisa più efficienti, che offrono eccellenti funzionalità di gestione della posta elettronica di gruppo.
Analizziamoli brevemente! 😎
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk è un software basato su cloud, intelligente ed efficiente, dotato di una potente funzione di posta in arrivo condivisa che semplifica la gestione delle esigenze di supporto. Offre uno spazio condiviso per tutte le caselle di posta di supporto, come [email protected], [email protected], ecc.
È dotato di un’interfaccia utente simile a Gmail, che permette di monitorare il numero di ticket assegnati a ciascun operatore, tracciare le performance nel tempo e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da qualsiasi dispositivo.
Caratteristiche principali:
- Collaborazione di squadra per una più rapida risoluzione dei ticket.
- Interfaccia utente semplice e intuitiva.
- Monitoraggio delle prestazioni degli operatori.
- Accesso 24/7 da qualsiasi luogo.
Freshdesk
Freshdesk è uno dei migliori software per la gestione della posta elettronica di gruppo, con numerose funzionalità, come la conversione automatica delle email in ticket con priorità, tag ed assegnazioni specifiche. Permette la collaborazione interna e riduce il numero di risposte inviate, ottimizzando le funzionalità.
Freshdesk offre anche il rilevamento delle collisioni tra agenti e integrazioni con altre app per estendere le capacità delle caselle di posta condivise.
Caratteristiche principali:
- Filtri di rilevanza.
- Ticket di gruppo con tag.
- Automazione delle risposte ripetitive.
- Visualizzazione in tempo reale dei ticket e delle email in arrivo.
DragApp
DragApp è un altro software di gestione della posta elettronica di gruppo, integrato nella casella di posta di Gmail. Permette di ricevere, gestire, assegnare e rispondere alle email condivise in arrivo. Si possono condividere email di gruppo, come [email protected], [email protected] ecc., e automatizzare i flussi di lavoro tramite regole.
Consente l’organizzazione delle email in bacheche visive e facilita la collaborazione tramite chat interne, note e bozze condivise. Permette di assegnare email e monitorare l’operatore che sta lavorando su ciascuna conversazione. Offre anche una funzione di reportistica per ottenere informazioni sui dati dei clienti e dei dipendenti.
Mailflow
Mailflow è una casella di posta “tutto in uno” per i team, con spazi di lavoro flessibili. Permette la facile condivisione delle email senza necessità di inoltri o copie carbone. Gli utenti possono avviare discussioni interne senza dover inviare email ai clienti.
Le email dei clienti si sincronizzano direttamente con il team, facilitando l’adattamento per diversi team, come supporto, assunzioni, vendite e project manager.
Caratteristiche principali:
- Facile collaborazione tra team.
- Gestione semplificata delle email.
- Facile tracciamento e monitoraggio delle email.
HubSpot
HubSpot è uno dei principali strumenti di posta in arrivo condivisa che consente di connettere tutti gli indirizzi email del team in una casella di posta centrale, per un lavoro efficiente e una collaborazione intelligente. Si possono anche collegare gli indirizzi email condivisi alla HubSpot Conversations Inbox, per avere una visione universale delle email in tutti i reparti ed evitare di perdere anche una sola email.
È dotato di regole di instradamento e strumenti di produttività, per garantire un’assegnazione efficiente dei ticket e facilitare i follow-up.
Caratteristiche principali:
- Branding.
- Posta in arrivo universale per una visualizzazione globale delle email in tutti i reparti.
- Chatbot per risposte automatiche.
- Chat live e messaggistica sui social media.
Kayako
Kayako offre un potente strumento per la gestione efficiente e semplice delle email condivise. Permette visualizzazioni personalizzate delle conversazioni, che possono essere taggate per riferimenti futuri. Le domande complesse possono essere indirizzate automaticamente a professionisti esperti per ridurre i tempi di risposta alle richieste urgenti.
Caratteristiche principali:
- Macro e risposte predefinite.
- Analisi per informazioni dettagliate sulle metriche di risposta.
- Gestione delle conversazioni multicanale.
- Integrazioni multiple con terze parti.
Le note private permettono agli operatori di collaborare internamente, evitando collisioni nelle risposte e confusione. Inoltre, si può ottenere una visione universale di tutte le attività dei clienti.
Help Scout
Help Scout permette di ricevere, gestire, assegnare e risolvere le email condivise in modo efficiente. Si possono organizzare tutte le richieste di supporto in un’unica coda o creare caselle di posta separate per diversi marchi, dipartimenti o indirizzi email condivisi. Facilita la collaborazione interna tramite note private, tag e risposte salvate. È possibile passare rapidamente tra conversazioni chat ed email per vedere tutte le nuove domande in arrivo in tempo reale.
Altre funzionalità includono la ricerca avanzata, visualizzazioni rapide, notifiche, valutazioni di soddisfazione, indicatori in tempo reale per il rilevamento delle collisioni, cartelle personalizzate, risposte in blocco, automazione del flusso di lavoro ecc.
HappyFox
HappyFox permette di mantenere le caselle di posta condivise ordinate e organizzate, senza perdere efficienza o traccia delle email in arrivo. Offre una rapida migrazione delle caselle di posta di gruppo, come Gmail e Outlook, all’interno dell’Help Desk di HappyFox e consente di sfruttare le sue funzionalità per il supporto avanzato.
Caratteristiche principali:
- Assegnazione di “compiti” e “date di scadenza”.
- Possibilità di aggiungere abbonati ai ticket.
- Avvisi di collisione.
- Regole intelligenti e azioni predefinite.
Una delle caratteristiche distintive è la sua flessibilità, poiché funziona con tutti i reparti, come [email protected], [email protected], etc. Si può distribuire il carico di lavoro utilizzando la funzione “categorie” e creando code per le email condivise.
Hiver
Hiver è un software esclusivo per la posta in arrivo condivisa, che permette al team di collaborare direttamente in Gmail per offrire un’esperienza cliente ottimale. La dashboard della posta in arrivo condivisa è accessibile direttamente da Gmail, permettendo di delegare le query in arrivo con un solo clic. Si possono scrivere note private e condividerle con il team per una collaborazione immediata.
Caratteristiche principali:
- Proprietà e stato delle email.
- Collaborazione interna immediata dalla posta in arrivo personale di Gmail.
- Flussi di lavoro automatizzati e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
- Informazioni utili su violazioni degli SLA e distribuzione del carico di lavoro.
Si possono monitorare le metriche e le prestazioni degli operatori da un’unica dashboard. Hiver offre anche modelli di email per risposte più rapide. Inoltre, consente di convertire l’account Gmail in un help desk. Si può anche migrare a Gmail powered by Hiver per una transizione senza problemi.
Groove
GrooveHQ è uno degli strumenti per la posta in arrivo condivisa più adatti per le aziende in fase di crescita e alla ricerca di una transizione senza problemi. Aiuta a tenere traccia di tutto e a gestire l’intera casella di posta condivisa. Tutte le comunicazioni con i clienti, come email, chat, messaggi sui social media, arrivano in un unico posto.
Si possono assegnare ticket a specifici membri del team, collaborare tramite note private e utilizzare le @menzioni. Offre anche funzionalità per il rilevamento delle collisioni tra operatori. Le sue funzionalità di reporting e monitoraggio permettono di ottenere il massimo dalle risorse a disposizione.
SupportBee
SupportBee è un software per la collaborazione via email, con un’interfaccia familiare e funzionalità di collaborazione impeccabili. Si possono assegnare ticket a specifici operatori o team, commentarli e discuterli. Gli operatori possono condividere le bozze delle risposte prima di inviarle ai clienti.
SupportBee offre un’importazione rapida delle email in arrivo e una funzione di aggiornamento automatico. I ticket sono divisi in tre categorie: con risposta, senza risposta e archiviati, permettendo di vedere subito quelli che richiedono attenzione immediata.
Sharedbox
Sharedbox è un software di help desk e casella di posta condivisa basato su Slack, che permette di gestire le comunicazioni con i clienti direttamente dalla dashboard di Slack. Si possono ricevere messaggi, tweet ed email in Slack e collaborare su email e account Twitter condivisi.
Ogni account ha un sito di supporto dove gli utenti possono gestire e rispondere alle comunicazioni con i clienti. Si possono anche aggiungere più indirizzi email.
Strumenti per la Posta in Arrivo Condivisa: È Ora di Rendere la Posta Elettronica Più Collaborativa
Gli strumenti per la posta in arrivo condivisa qui presentati offrono molto più che la semplice gestione delle caselle di posta di supporto. Risparmiano tempo, migliorano la soddisfazione dei clienti e aumentano la produttività del team del servizio clienti. Inoltre, contribuiscono a promuovere una cultura aziendale trasparente e responsabile, facilitando la visibilità all’interno dell’intero sistema.
È possibile creare regole di routing, salvare risposte per il supporto, automatizzare la generazione di lead tramite chatbot e dare più contesto alle conversazioni.
Investi in uno di questi strumenti e dai alla tua attività il giusto vantaggio!