Vuoi svelare i segreti del comportamento dei tuoi clienti? Impariamo a conoscere la Customer Intelligence (CI) e come puoi implementarla nella tua azienda.
Per ogni azienda, conoscere a fondo i propri clienti e potenziali clienti è la chiave del successo. Solo con l’aiuto della customer intelligence sarai in grado di conoscere meglio i tuoi clienti, compreso cosa gli piace e cosa no.
Continua a leggere questa guida esplicativa sulla customer intelligence per conoscerne tutti gli aspetti cruciali in un linguaggio semplice.
Sommario:
Cos’è l’intelligenza del cliente?
La customer intelligence (CI) si riferisce alla raccolta e all’analisi dei dati effettuata dalle organizzazioni per scoprire gli approcci migliori per le interazioni con i clienti. Utilizzando i dati approfonditi raccolti, le aziende possono prendere decisioni informate sui propri prodotti, servizi, strategie aziendali, campagne di marketing e altro ancora.
Poiché i clienti condividono le loro preziose informazioni mentre interagiscono con l’azienda, queste possono essere utilizzate dalle aziende per offrire esperienze personalizzate ai clienti. L’intelligenza del cliente è il processo che lo rende possibile.
Genera informazioni tempestive e pertinenti sui clienti analizzando i dati dei clienti. Con una corretta implementazione della CI, le organizzazioni possono costruire relazioni commerciali più significative con i propri clienti e convertire più potenziali clienti in clienti.
Importanza dell’intelligenza del cliente
Tutte le aziende memorizzano i dati dei clienti nel proprio sistema. Tuttavia, i dati sono solitamente incompleti e isolati. Di conseguenza, i dati non riescono a garantire l’esperienza cliente superiore desiderata dalle aziende.
Supponiamo che un’organizzazione voglia ottenere il massimo impatto e crescita dall’enorme quantità di dati dei clienti. Quindi, deve trasformare la propria conoscenza in una vera visione del cliente a 360° attraverso la customer intelligence.
La customer intelligence collega tutte le informazioni che le aziende hanno su un cliente. Con la scienza dei dati e l’analisi dei dati, ti fornisce un’idea migliore dei clienti e dei potenziali clienti in modo da sapere cosa vogliono da te.
Generando dati di analisi dei clienti personalizzati, offre una prospettiva unica per i team di assistenza, marketing e vendita. Di conseguenza, questi team possono visualizzare gerarchie, relazioni, reti, ecc., nel modo che desiderano per le loro esigenze strategiche.
Componenti chiave della Customer Intelligence
#1. Raccolta e analisi dei dati
Ciò implica seguire un sistema per raccogliere dati rilevanti sulle interazioni, i comportamenti e le preferenze dei clienti da varie fonti online e offline. I dati vengono anche analizzati tramite data mining e machine learning per ottenere informazioni e modelli significativi.
#2. Integrazione dei dati
Per ottenere l’intelligenza dei clienti, i dati raccolti da diverse fonti sono integrati in un sistema centralizzato. Ciò può fornire una visione olistica del cliente consolidando i dati del cliente raccolti da diversi canali e punti di contatto.
#3. Archiviazione e gestione dei dati
I dati di customer intelligence vengono archiviati in un luogo sicuro per mantenerli senza alcun rischio. Le aziende devono utilizzare sistemi o database di archiviazione dati sicuri seguendo al tempo stesso le politiche di governance dei dati per conformarsi alle normative sulla protezione dei dati.
#4. Segmentazione e profilazione della clientela
Un’altra componente della customer intelligence è la classificazione della base clienti dell’azienda in diversi gruppi. La segmentazione viene solitamente eseguita in base a caratteristiche e comportamenti comuni. Allo stesso tempo, le aziende eseguono la profilazione dei clienti, il che significa creare profili individuali per ciascun cliente.
#5. Comprensione del comportamento d’acquisto
La CI implica anche la comprensione dei modelli e delle tendenze nei comportamenti di acquisto dei clienti. Questo di solito viene fatto analizzando la frequenza di acquisto, i prodotti acquistati, i tempi di acquisto e il valore medio della transazione.
#6. Analisi predittiva
Le aziende utilizzano anche dati storici e attuali per prevedere il comportamento futuro dei propri clienti. Pertanto, possono ottenere dati previsionali sull’abbandono dei clienti, sui risultati delle campagne di marketing e sulla probabilità di acquisto.
Tipi di customer intelligence
#1. Dati comportamentali
I dati comportamentali si riferiscono ai dati sul comportamento dei clienti all’interno dell’azienda. Questi dati consentono di comprendere il comportamento del cliente e modificare i punti di contatto del percorso del cliente. I clic sul sito Web, la navigazione nelle app, il coinvolgimento sui social media e l’interazione del cliente con il personale di supporto sono considerati dati comportamentali nella customer intelligence.
#2. Dati psicografici
I dati psicografici comprendono le caratteristiche della personalità e gli atteggiamenti del cliente. Questi dati sono necessari per creare campagne di marketing altamente mirate.
#3. Dati transazionali
I dati transazionali includono il monitoraggio del comportamento di acquisto dei clienti. Questi dati consentono alle aziende di identificare i prodotti o servizi più popolari, i modelli di acquisto dei clienti, la frequenza di acquisto e i tempi di acquisto.
#4. Dati demografici
I dati demografici includono informazioni demografiche sulla base clienti, come età, sesso, posizione geografica, istruzione, numero di membri del nucleo familiare e reddito. Quando si tratta di segmentare e indirizzare gruppi di clienti per il marketing, questi dati sono molto utili.
#5. Dati attitudinali
I dati attitudinali sono dati di customer intelligence che consentono alle aziende di comprendere gli atteggiamenti, i sentimenti e le convinzioni dei clienti. Con il suo aiuto, le organizzazioni possono conoscere i sentimenti del cliente riguardo a un prodotto, servizio o determinate interazioni con un’azienda.
Obiettivi chiave della Customer Intelligence
I motivi per cui un’azienda desidera raccogliere informazioni sui clienti possono variare. Gli obiettivi comuni e principali per ottenere informazioni sui clienti sono:
- Comprendere il comportamento e le preferenze dei clienti
- Segmentare la base clienti per campagne di marketing mirate
- Fornire esperienze cliente personalizzate
- Offrire prodotti e servizi migliori
- Prevedere il comportamento dei clienti e le vendite dei prodotti
- Analizzare il feedback dei clienti per migliorare il business
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti e riduci il tasso di abbandono
- Migliorare l’efficacia del marketing
- Ottieni un vantaggio rispetto ai concorrenti del mercato
- Riduci i costi operativi e ottieni maggiori ricavi
- Mitigare i potenziali rischi nel business
- Costruire un’azienda come un marchio forte
- Garantire un processo decisionale basato sui dati
Processo di raccolta dati di Customer Intelligence
Nel caso ti stia chiedendo come raccogliere dati di customer intelligence per la tua organizzazione per implementarli, ecco i passaggi che puoi seguire:
#1. Ottieni un software affidabile di customer intelligence
È quasi impossibile raccogliere manualmente i dati di customer intelligence. Pertanto, le aziende devono utilizzare una piattaforma di customer intelligence per la raccolta e l’analisi automatica dei dati dei clienti. Esistono numerose applicazioni disponibili sul mercato, ma è necessario trovare quella più appropriata in base alla propria attività e al proprio obiettivo.
#2. Raccogliere dati quantitativi e qualitativi
Il primo passo per conoscere i tuoi clienti è raccogliere dati quantitativi. Poiché i dati sono misurabili (essendo numerici o basati su percentuali), le aziende possono utilizzarli per identificare le tendenze chiave su qualsiasi argomento e confermare se hanno bisogno di ulteriori informazioni.
Per scoprire ulteriore contesto dietro qualsiasi tendenza, le aziende potrebbero aver bisogno di trarre aiuto dai dati qualitativi. È costituito da dati non numerici per offrire dettagli su preferenze, atteggiamenti e motivazioni individuali. Esempi di raccolta di dati qualitativi sono la conduzione di sondaggi, l’analisi del sito Web e dei dati di supporto, ecc.
#3. Dati aggregati da più fonti
Un’azienda è composta da più dipartimenti come marketing, vendite e supporto e tutti raccolgono i dati dei clienti. A vantaggio dell’organizzazione, i dati raccolti da tutti i dipartimenti dovrebbero essere archiviati in un unico posto e resi accessibili a tutti. Pertanto, tutti i dipendenti possono utilizzare i dati per offrire esperienze cliente più personalizzate.
#4. Genera informazioni utili sui clienti
Dopo aver raccolto i dati dei clienti, è necessario analizzarli per generare informazioni utili. Questi sono utili per qualsiasi azienda che desideri sviluppare una strategia aziendale incentrata sul cliente. Se pensi che la customer intelligence offra solo chiarezza sull’interazione con il cliente, ti sbagli. Ti rende anche consapevole delle aspettative del cliente in modo da poter lavorare di conseguenza.
Come implementare la customer intelligence nella tua azienda
#1. Identificazione degli obiettivi
Prima di optare per la customer intelligence, devi essere certo di ciò che desideri ottenere con la customer intelligence. Dopo aver appreso gli obiettivi, le aziende possono iniziare a identificare i tipi di dati che devono raccogliere.
#2. Raccolta dati utilizzabile
Come discusso in precedenza, è possibile raccogliere diversi tipi di dati sui clienti per la customer intelligence. Le aziende devono iniziare a raccogliere dati in grado di soddisfare i loro obiettivi specifici.
#3. Analisi dei dati
Dopo la fase di raccolta dei dati, le aziende devono eseguire l’analisi dei dati per determinare le tendenze e i modelli di comportamento dei clienti. Sono disponibili numerosi strumenti per l’analisi dei dati, come software CRM, algoritmi ML e software di analisi.
#4. Implementa informazioni fruibili
Dall’analisi, le aziende otterranno informazioni sui propri clienti in base alle quali devono agire. Le azioni potrebbero essere lo sviluppo di nuovi prodotti, il targeting dei clienti in modo più efficace o l’offerta di esperienze migliori ai clienti.
Vantaggi derivanti dall’implementazione adeguata della customer intelligence
#1. Offri esperienze personalizzate
Il cliente desidera che le organizzazioni conoscano le proprie preferenze e ciò può essere fatto attraverso la customer intelligence. Con esso, le organizzazioni possono conoscere la scelta dei singoli clienti e offrire loro i prodotti adatti.
#2. Identificare le opportunità di conversione
I dati di customer intelligence consentono ai team di vendita di trarre profitto in modo proattivo dalle opportunità di conversione, portando a un aumento del valore della vita del cliente (LTV).
#3. Tassi di abbandono dei clienti più bassi
Quando le aziende sanno cosa spinge i clienti ad andarsene, possono adottare le misure necessarie per impedire loro di farlo. Li aiuta a ridurre i tassi di abbandono dei clienti offrendo loro offerte redditizie.
#4. Maggiore fedeltà del cliente
Un altro aspetto strettamente correlato al tasso di abbandono è la fidelizzazione del cliente. Quando il tasso di abbandono è inferiore, i clienti si sentono più apprezzati e tendono a rimanere con un’azienda per un periodo più lungo.
#5. Processo decisionale basato sui dati
Grazie alla customer intelligence, le aziende possono prendere decisioni maggiormente basate sui dati. Se vogliono sapere quanto sono soddisfatti i clienti nei confronti del team di supporto, raccogliere i punteggi CSAT funzionerà meglio che indovinare.
#6. Più vendite
Le organizzazioni che comprendono i propri clienti con la CI tendono ad accumulare più vendite e ROI sugli investimenti in marketing e customer experience (CX).
#7. Segmentazione della clientela improvvisata
Quando le aziende dispongono della giusta customer intelligence, possono segmentare la propria base clienti in base a tratti comuni. Pertanto, possono rivolgersi a gruppi di clienti specifici e avvicinarli con campagne di marketing personalizzate.
Importanti piattaforme di customer intelligence
#1. Inquadratura AI
Credito immagine: Inquadratura AI
Sai che i ticket di supporto sono costosi, ma quanto costano alla tua azienda? Inquadratura AI ti consente di conoscere l’impatto e il costo reali di ogni richiesta di supporto.
Funzionalità principali
- Mostra l’impatto monetario di ciascun biglietto rispetto al costo complessivo del servizio
- Utilizza un approccio unico per etichettare e assegnare un punteggio ai biglietti
- Ti aiuta a prendere decisioni di investimento basate sui dati su ruoli e strumenti
- Reporting dei costi tramite intelligenza artificiale per condividere l’impatto sui costi delle decisioni
Questo strumento rivela anche molto più del semplice conteggio dei ticket: puoi conoscere le chiamate programmate e le revisioni dei registri che richiedono più tempo e manodopera per essere risolte.
#2. Informatica
Informatica è una piattaforma completa di dati di customer intelligence che ti consente di offrire esperienze basate sull’intelligenza artificiale per un’interazione fluida con i clienti.
Funzionalità principali
- Tecnologia ML per identificare automaticamente account noti e sconosciuti
- Segmenta i clienti per eseguire campagne di marketing altamente personalizzate
- Archivio dati grafico per visualizzare gerarchie B2B, relazioni, social network e altro ancora
- Viste multiple dei clienti utilizzando attributi chiave
- Informazioni utili e migliori consigli per gli utenti
- Scopri informazioni approfondite sulle preferenze, intenzioni e sentiment dei clienti
Con il suo aiuto, le aziende ottengono una migliore comprensione dei propri clienti esistenti e potenziali provenienti da tutti i punti di contatto e su tutti i canali.
#3. Tastiera
Con Tastiera, metti in azione l’intelligenza artificiale per una rapida risoluzione delle richieste dei clienti. Viene fornito con strumenti di intelligenza artificiale per il coaching degli agenti dal vivo e l’analisi del sentiment.
Funzionalità principali
- Spazio di lavoro multicanale per supportare i clienti tramite chiamate, messaggi e videochiamate
- Entra in contatto con i clienti attraverso i canali da Dialpad
- Funzionalità come la trascrizione delle chiamate e la previsione CSAT per aumentare la produttività del team
- Supporto dell’integrazione per app popolari come Salesforce, Zendesk e Google Workspace
- Visibilità in tempo reale sull’utilizzo e sull’adozione negli uffici globali
Questo software è adatto anche per le comunicazioni aziendali in quanto consente ai team ibridi di rimanere connessi e di espandersi a livello globale.
#4. Citofono
Citofono ti aiuta a rendere personale il tuo business online e ad acquisire più CSAT condividendo informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti.
Funzionalità principali
- Perfetta integrazione dei dati dei clienti per l’accesso immediato alla cronologia dei clienti
- Offre dati comportamentali per indirizzare i clienti in base alle loro azioni
- Tracciamento personalizzato di dati univoci in base ai requisiti aziendali
- Dare priorità ai clienti importanti instradando i loro problemi in cima alla coda di supporto
- Scopri rapidamente il contesto dalle chat e dalla fatturazione precedenti
- Segmentazione della clientela per il targeting in base alla posizione, all’azione, ecc.
Inoltre, questa piattaforma ti consente di ottenere il quadro completo di un cliente, inclusa l’ubicazione, la spesa, il tipo di attività, ecc.
Avvolgendo
Una strategia di customer intelligence ben pianificata è un must sia per le aziende B2B che per quelle B2C. Ti aiuta a comprendere i clienti, ridurre il loro tasso di abbandono e segmentarli per campagne di marketing personalizzate.
Seguendo i passaggi qui menzionati, puoi raccogliere facilmente dati di customer intelligence e implementarli. Inoltre, ho aggiunto alcuni strumenti CI che puoi utilizzare per la tua organizzazione per ottenere facilmente dati di customer intelligence.
Successivamente, dai un’occhiata alle migliori piattaforme di audience intelligence utili per gli esperti di marketing come te.