La gestione del contratto di servizio è fondamentale per garantire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile.
La capacità di un’azienda di comprendere e soddisfare le aspettative dei consumatori è cruciale per il successo aziendale.
Tuttavia, la gestione delle aspettative dei clienti può essere molto impegnativa quando tali presupposti non sono chiari o quando i consumatori devono essere informati in modo più completo su cosa aspettarsi da un fornitore di servizi. Le aziende di ogni genere si affidano agli SLA per affrontare questo problema.
Sommario:
Che cos’è l’accordo sul livello di servizio?
Un accordo sul livello di servizio funge da contratto scritto tra le parti che beneficeranno del servizio e quelle che lo forniranno. Sebbene gli SLA siano utilizzati all’interno della stessa azienda tra divisioni, gli SLA tradizionali definiscono i criteri di servizio tra fornitori e clienti.
Lo SLA è sempre una componente cruciale dei moderni contratti di servizio, siano essi di poche frasi o di più pagine con restrizioni e criteri.
È inoltre fondamentale ricordare che gli SLA non devono essere visti come immutabili, ma devono svilupparsi e adattarsi per tenere conto dei mutevoli requisiti aziendali.
Di conseguenza, gli SLA devono specificare un piano chiaro per modifiche o adeguamenti durante la durata del contratto.
Come funziona la gestione del contratto di servizio?
In generale, la gestione degli SLA è il processo continuo per garantire che tutti i servizi e le procedure offerti e i contratti principali siano conformi agli obiettivi del livello di servizio concordati specificati dal contratto.
Il monitoraggio degli SLA aiuta a salvaguardare la tua azienda e a garantire che i tuoi clienti siano soddisfatti, dalla generazione di ticket di assistenza clienti al monitoraggio retrospettivo e al feedback di routine dei clienti.
Una gestione efficace degli SLA implica anche prestare molta attenzione a tali metriche perché solidi SLA delineeranno gli standard di misurazione per i servizi e i doveri consentiti.
Il team SLA sceglie chi sarà l’agente di ingegneria del sistema come una squadra con i dipendenti CRM. I requisiti del cliente vengono stabiliti una volta che questo rappresentante contatta il cliente.
Questa persona deve essere un’autorità nel servizio dell’azienda per far corrispondere le richieste dei clienti con i servizi forniti o determinare se è tecnicamente e commercialmente fattibile fornire i servizi necessari.
È essenziale lavorare a stretto contatto con il CRM, la pipeline di sviluppo dei servizi e altri processi operativi. L’ultimo reggimento deve essere redatto e approvato dal cliente. Viene fornito con una carta dei requisiti.
I prezzi vengono decisi, seguiti da una discussione con il cliente. C’è una discussione sulle varie possibilità di erogazione del servizio. Inoltre, per ogni servizio viene sviluppato, seguito e discusso un livello di servizio. Il processo di gestione del livello di servizio supporta questa tariffazione di vari livelli di servizio. Tutte le parti coinvolte ricevono e discutono la versione finale dell’accordo.
Tutte le parti esaminano la bozza finale del contratto, compreso il livello di controllo. La bozza definitiva viene rilasciata, firmata e registrata nel database dei contratti e delle convenzioni.
A causa della complessa posizione giuridica che si pone in caso di annullamento del contratto, il processo CRM viene utilizzato per rescindere i contratti. Il processo CRM avvia la gestione degli accordi sul livello di servizio, che interrompe il monitoraggio di un accordo.
Obiettivi del contratto di servizio
L’obiettivo di Service Level Agreement Management è quello di gestire gli SLA in un modo che tenga conto dei requisiti del cliente e garantisca che tutti i contratti siano coordinati e aderiscano l’uno all’altro. La necessità fondamentale è bilanciare il valore e la qualità del cliente ei prezzi del servizio.
Affrontando i seguenti obiettivi, la gestione del contratto di servizio contribuisce a un approccio completo alla gestione del servizio:
- Ogni servizio offerto a un cliente è coperto da uno SLA che dettaglia il livello di servizio promesso e accettato.
- Il processo di gestione della catena di approvvigionamento stabilisce OLA e UC a supporto degli SLA per raggiungere gli obiettivi del livello di servizio.
Vantaggi della gestione degli SLA
La gestione degli SLA offre sei vantaggi chiave, che sono i seguenti:-
Soddisfazione del cliente
La creazione e la specifica di accordi sul livello di servizio garantiscono che il cliente esprima le proprie esigenze e aspettative di servizio in modo chiaro e completo. Offre una trasparenza fondamentale e consente una misurazione accurata e una valutazione imparziale di servizi e spese.
Quando gli obiettivi concordati vengono raggiunti, la soddisfazione del cliente aumenta; in caso contrario, il processo dovrebbe essere implementato per risolvere eventuali difetti.
Impostazione delle aspettative
Le aspettative e le esigenze del cliente e del servizio possono essere chiaramente delineate tramite SLA per chiarezza e sicurezza.
Inoltre, garantisce che le nuove richieste vengano esaminate attentamente e, se necessario, rinegoziate.
Controllo e gestione delle risorse
Le risorse possono essere monitorate e regolamentate in modo più rapido e preciso attraverso una gestione efficace e l’implementazione di rapporti frequenti. Il riconoscimento precoce di bisogni nuovi o modificati consente di effettuare investimenti o prelievi in base alla domanda.
Assistenza marketing
Un punto di marketing significativo che può essere sfruttato per conquistare nuovi clienti e negoziare condizioni migliori con quelli esistenti è una qualità del servizio costantemente eccezionale. Le discussioni relative a servizi e spese sono più obiettive quando i servizi sono presentati in modo oggettivo, come i tempi di risposta e la disponibilità del sistema.
Assicurazione dei costi
Gli SLA consentono di prevedere le richieste attuali e future in modo molto più preciso, riducendo le spese. Le risorse umane e tecniche non possono essere pianificate efficacemente senza un SLM funzionante, il che si traduce in risorse insufficienti o sottoutilizzate
Riduzione del rischio
La specifica esplicita dei servizi riduce il rischio che attività specifiche vengano trascurate o ignorate in uno SLA e nei pacchetti di attività tangibili creati per le risorse coinvolte.
Inoltre, è possibile rispondere rapidamente alle anomalie e correggerle grazie alla segnalazione di routine e all’utilizzo di KPI come indicatori di preallarme.
Tipi di accordi sul livello di servizio
In base ai casi d’uso particolari, gli SLA possono essere suddivisi in tre categorie:
#1. SLA del cliente
Lo SLA del cliente è un documento firmato tra un fornitore di servizi e un cliente esterno ed è il tipo più tipico (o almeno più noto) di accordo sul livello di servizio. Un altro termine per questo è un contratto per servizi esterni.
#2. SLA interni
Gli SLA interni hanno lo scopo di creare e mantenere i livelli di servizio all’interno di una particolare azienda o gruppo. Questi possono funzionare tra organizzazioni o dipartimenti e aiutare a garantire che i vari gruppi all’interno dell’azienda che fanno affidamento l’uno sull’altro stiano raggiungendo obiettivi cruciali.
#3. Più livelli SLA
I requisiti dell’azienda utente finale vengono presi in considerazione durante la creazione di questo accordo. Consente all’utente di combinare molte condizioni in un unico sistema per produrre un servizio più utile.
Sono coperti i seguenti livelli di contratto:
- Livello aziendale: poiché le difficoltà con questo SLA sono normalmente stabili, non sono necessarie revisioni frequenti. Si applica a tutti i clienti dell’azienda utente finale e include una descrizione completa di tutti i termini pertinenti dell’accordo.
- Livello del cliente: tutte le questioni relative al servizio relative a un particolare gruppo di clienti sono coperte dal presente contratto. Tuttavia, non tiene conto dei numerosi servizi per gli utenti.
- Livello di servizio: questo accordo copre tutti gli aspetti di un determinato servizio relativo a un gruppo di clienti.
Migliori pratiche di gestione degli SLA
#1. Stabilisci SLA univoci per ogni servizio che richiede la misurazione.
Gli SLA sono un insieme di garanzie che il fornitore di servizi fornisce al cliente. Non è necessario creare un singolo SLA per il tuo catalogo di servizi completo. Invece di affermare, ad esempio, che tutte le richieste dei clienti verranno gestite entro cinque ore, stabilisci SLA distinti per ciascun servizio che desideri monitorare.
Diversi casi potrebbero essere:
- Dopo aver ottenuto un nuovo modulo di domanda utente, viene creato un nuovo cliente entro un giorno.
- Le cessazioni degli utenti vengono gestite immediatamente per uscite sfavorevoli o al termine dell’ultima giornata dell’utente.
- I nuovi gadget verranno acquistati e spediti entro una settimana dalla ricezione dell’ordine.
#2. Evita di stabilire gli stessi SLA per ogni divisione all’interno della tua organizzazione.
Prestare attenzione durante l’implementazione di SLA che coprono varie sedi se si supporta un’azienda con numerose sedi o divisioni. Uno SLA globale potrebbe non essere in grado di supportare completamente ogni sito poiché varie divisioni operative potrebbero avere esigenze di supporto distinte.
Ad esempio, se offri supporto per la stampante, il cliente può richiedere una finestra di risposta di quattro ore tra le 8:00 e le 17:00 nei giorni feriali. Potrebbe essere semplice da soddisfare in una grande città con molti tecnici, ma nelle zone rurali potrebbe essere più difficile mantenere quel tempo di risposta di 4 ore.
Circostanze simili possono richiedere SLA distinti per ciascuna regione o maggiori informazioni sui servizi per regione.
#3. Abbina gli SLA al risultato desiderato del cliente
Gli SLA dovrebbero essere sviluppati per gli obiettivi del cliente. Prestare attenzione all'”effetto anguria”, in cui il fornitore soddisfa i criteri dello SLA (come il tempo di attività del servizio) ma non riesce ad aiutare il cliente a raggiungere i suoi veri obiettivi.
#4. Esaminare e modificare gli SLA, se necessario.
Ogni volta che vengono promesse o richieste modifiche per un servizio, uno SLA dovrebbe essere esaminato e aggiornato come parte dell’area centrale del miglioramento continuo del servizio. Qualsiasi modifica che influisca sugli obiettivi desiderati del cliente, come ore di lavoro, accessibilità, tempo di attività, realizzazione o tempo di risposta, dovrebbe essere adattata.
Le aziende che non rivedono e modificano i propri SLA durante i periodi di gestione della qualità rischiano di non raggiungere i propri obiettivi di livello di servizio, il che potrebbe comportare perdite di affari o sanzioni per il mancato rispetto degli SLA.
Conclusione
La tua conoscenza della gestione del livello di servizio e della struttura del contratto di servizio migliora la tua capacità di assistere la tua azienda nel mantenere i propri impegni.
La capacità di sviluppare e gestire servizi di gestione garantisce che la tua azienda ei suoi clienti possano collaborare in modo più efficace per soddisfare le loro esigenze.
La gestione del livello di servizio migliora la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento cliente-azienda assicurandosi che gli obiettivi siano chiari e quantificabili. Garantisce che tutti gli standard di servizio continuino a salire anche dopo aver raggiunto gli obiettivi.
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