L’Importanza di un Servizio Clienti Efficace per l’E-commerce
Un’assistenza clienti di alta qualità è un pilastro fondamentale per il successo di qualsiasi attività di e-commerce.
Tuttavia, all’inizio, formare un team dedicato al supporto clienti può rappresentare un onere finanziario significativo per le piccole imprese.
In questo articolo, analizzeremo i benefici derivanti dall’uso di una piattaforma di assistenza clienti come Gorgias, progettata per supportare le piccole imprese nel miglioramento dell’esperienza cliente, mantenendo al contempo i costi sotto controllo.
Iniziamo subito!
Cos’è un Software di Helpdesk?
Un software di helpdesk è generalmente una soluzione SaaS che consente alle aziende di fornire assistenza ai clienti o agli utenti che necessitano di informazioni pre-vendita.
Spesso definito software di supporto clienti, un helpdesk permette agli utenti di inoltrare ticket (tramite email) all’azienda, segnalando una domanda o un problema specifico.
È importante sottolineare che un software di helpdesk non è un’entità autonoma, ma un servizio software che può essere integrato nell’infrastruttura esistente di un’azienda, al fine di migliorare l’esperienza del cliente.
Alcuni software di helpdesk offrono funzionalità avanzate come il monitoraggio delle problematiche dei clienti, l’automazione delle risposte e la generazione di report per la gestione. Un buon software di helpdesk si distingue per la sua semplicità d’uso da parte degli operatori del servizio clienti e per la sua capacità di integrare diversi canali di comunicazione in un unico sistema centralizzato.
Vediamo ora alcune delle principali sfide che potresti affrontare senza un software di helpdesk adeguato.
Le Difficoltà del Servizio Clienti Senza Helpdesk
Ecco alcuni problemi comuni:
- Selezione degli strumenti giusti: Offrire assistenza clienti è un investimento necessario per soddisfare i clienti. Anche se può risultare costoso per qualsiasi attività, è un aspetto fondamentale. Trovare gli strumenti adatti per un’assistenza clienti rapida può essere complesso senza un software centralizzato.
- Formazione degli operatori: La formazione degli operatori su un’unica piattaforma di helpdesk è più efficace e meno costosa rispetto a doverli istruire su canali diversi.
- Gestione dei ticket: Rispondere ad alcune domande dei clienti è semplice con diversi strumenti. Tuttavia, in un mercato competitivo, fornire risposte rapide può incrementare la fidelizzazione dei clienti.
- Inattività del software: L’uso di diversi software SaaS può portare a interruzioni del servizio, con conseguente insoddisfazione dei clienti.
Approfondiamo ora le funzionalità della piattaforma Gorgias.
Introduzione a Gorgias
Gorgias è un software di helpdesk che si presenta come piattaforma di servizio, facilitando il raggiungimento degli obiettivi di supporto del prodotto. La sua interfaccia intuitiva permette ai tuoi operatori di gestire le richieste di assistenza in modo rapido ed efficiente.
I fondatori di Gorgias credono che i brand di e-commerce debbano offrire un’esperienza di servizio clienti fluida. Per questo motivo, Gorgias si integra perfettamente con le principali piattaforme di e-commerce come Shopify, BigCommerce, Magento e molte altre.
Inoltre, questo helpdesk offre numerose integrazioni con servizi di terze parti. Ciò consente di monitorare facilmente le richieste dei clienti provenienti da diversi canali e di risolverle in tempo reale.
Analizziamo ora alcune delle funzionalità di Gorgias che aiutano i commercianti Shopify a creare un helpdesk efficiente per la loro attività.
Caratteristiche Principali di Gorgias
Sistema di Ticketing Centralizzato
Gorgias è la soluzione ideale per le aziende che desiderano centralizzare tutte le comunicazioni con i clienti provenienti da diversi canali in un unico luogo. Con Gorgias, puoi collegare i tuoi account social media, indirizzi email di supporto e numeri di telefono, gestendo tutti i ticket senza uscire dal tuo helpdesk.
Automazione del Flusso di Lavoro
Puoi automatizzare attività ripetitive, come copiare e incollare le risposte a domande frequenti e chiudere i ticket, consentendo al tuo team di assistenza di dedicare più tempo alla comunicazione con i clienti e meno tempo a compiti amministrativi. In questo modo, potrai fornire ai tuoi clienti un supporto il più rapido possibile!
Analisi e Statistiche
La dashboard delle statistiche in tempo reale di Gorgias offre una panoramica completa di tutte le metriche relative ai ticket, come il volume, i tempi di risposta e di risoluzione, insieme ad altri dettagli importanti.
Puoi monitorare quanti ticket vengono creati, risposti e chiusi in tempo reale. Confronta il trend dei ticket creati con quelli a cui hai risposto e ottimizza le tue strategie di gestione del supporto grazie alle statistiche sui ticket pre-vendita, i ticket convertiti e le vendite totali.
Inoltre, puoi utilizzare diversi filtri per individuare i canali che generano picchi di volume e consentire ai tuoi operatori di assistere i clienti in base alle priorità.
Connessione Multi-Negozio
Cosa succede se gestisci più negozi Shopify? Monitorare le richieste di assistenza clienti può essere dispendioso in termini di tempo e risorse. Fortunatamente, esiste una soluzione.
Con Gorgias, puoi connettere tutti i tuoi negozi Shopify e gestire le richieste di assistenza clienti da un’unica dashboard. Ciò ti consente di risolvere in modo rapido ed efficiente i problemi di tutti i tuoi clienti, indipendentemente dal negozio da cui effettuano gli acquisti.
Integrazione con Shopify e Altri Strumenti
Come accennato, Gorgias si integra perfettamente con Shopify e amplia le sue funzionalità con app popolari come Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail e altri.
Tra le integrazioni avanzate troviamo Attentive, Recharge, Yotpo e Klaviyo. Yotpo è una piattaforma di marketing per e-commerce, mentre Klaviyo aiuta ad automatizzare le attività di marketing utilizzando dati transazionali e comportamentali.
Risponditore Automatico per la Chat Live
Utilizzando la funzione di chat live di Gorgias, puoi interagire con i tuoi visitatori in tempo reale e migliorare il tasso di conversione. Inoltre, puoi attivare campagne di chat live in base all’URL per avviare automaticamente una conversazione.
È disponibile un risponditore automatico che ti permette di creare regole per gestire le domande più comuni dei clienti. Grazie a queste regole, puoi automatizzare fino al 20% dei ticket di supporto con risposte personalizzate, risparmiando tempo prezioso da dedicare a questioni più urgenti.
Come Gorgias Ottimizza le Vendite su Shopify
Utilizzando l’helpdesk Gorgias, puoi migliorare notevolmente il flusso di lavoro del servizio clienti e risparmiare risorse per il supporto prodotto.
Ecco alcuni vantaggi che l’helpdesk Gorgias offre rispetto ad altri metodi di supporto clienti:
#1. Prioritizzazione
Un buon servizio clienti si basa su un’esperienza personalizzata e duratura. Il software di apprendimento automatico di Gorgias rileva rapidamente l’intento e il sentimento di ogni messaggio, aiutandoti a prioritizzare e classificare i ticket per focalizzarti su ciò che conta di più.
#2. Supporto Rapido e Migliore
La creazione di modelli di risposta alle domande frequenti ti permette di rispondere a un maggior numero di messaggi. È sufficiente scrivere un messaggio una sola volta, includendo variabili di dati personalizzate, e salvarlo come macro. In questo modo, potrai riutilizzare automaticamente il messaggio senza doverlo digitare ogni volta.
Inoltre, il risponditore automatico di Gorgias gestisce le richieste pre-vendita più comuni, aumentando le vendite di almeno il 5% senza ulteriori spese pubblicitarie.
#3. Personalizzazione
La dashboard completa di Gorgias fornisce tutte le informazioni sulla cronologia degli ordini dei tuoi clienti, evitando di dover chiedere loro ulteriori dettagli sull’acquisto.
#4. Gestione delle Opportunità
È importante ricordare che i nuovi clienti non sempre arrivano dal tuo sito web, ma anche da diversi canali social.
Grazie alle integrazioni di Gorgias con i social media, puoi tenere traccia di tutti i commenti da ogni canale in un unico posto, assicurandoti di non perdere nessun cliente. In questo modo, puoi rispondere a post e annunci in modo rapido e semplice, senza dover passare da una piattaforma all’altra.
Prezzi e Piani di Gorgias
È il momento di parlare dei prezzi. L’helpdesk Gorgias offre cinque diversi piani tariffari. Puoi scegliere la modalità di pagamento mensile o annuale, in base alle tue esigenze. Di seguito sono riportati i piani tariffari mensili.
#1. Starter
Se stai avviando un negozio Shopify, il piano Starter è ideale. Al prezzo di soli 10$ al mese, avrai accesso a 50 ticket fatturabili, 3 postazioni utente e 2 canali social media ogni mese.
#2. Basic
Al prezzo di 60$ al mese, il piano Basic offre 300 ticket fatturabili al mese, postazioni utente illimitate, 150 integrazioni da una libreria di 94 app, accesso alla dashboard di reportistica e servizi clienti di base.
#3. Pro
Il piano Gorgias Pro è perfetto per le aziende in rapida crescita. È adatto alle aziende di medie e grandi dimensioni e offre 2000 ticket fatturabili, postazioni utente illimitate, statistiche live e statistiche sulle prestazioni del supporto. Il piano Pro ha un costo di 360$ al mese e include servizi clienti ad alta priorità.
#4. Advanced
Il piano Advanced offre 5000 ticket fatturabili ogni mese. È il piano più costoso, ma include tutte le funzionalità premium di Gorgias e un servizio di supporto clienti di altissimo livello.
Il prezzo di questo piano è di 900$ al mese e permette di connettere Gorgias ai negozi e-commerce di diverse piattaforme come Shopify Plus, BigCommerce, Magento e altre.
#5. Enterprise
Il piano Enterprise è adatto alle aziende con una forte espansione e permette di ottenere un preventivo personalizzato per i ticket fatturabili. Include anche postazioni utente illimitate, 150 integrazioni di terze parti attive e servizi dedicati ai clienti aziendali con un responsabile del successo dedicato.
Alternative a Gorgias
Nonostante Gorgias sia una delle migliori piattaforme di helpdesk per Shopify, è utile valutare anche altre opzioni disponibili sul mercato.
Ecco alcune alternative a Gorgias:
HelpDesk
HelpDesk è uno dei sistemi di ticketing più affidabili e longevi per la gestione delle richieste dei clienti. Ti permette di gestire tutti i messaggi da diversi canali come email, moduli web e altre fonti in un’unica dashboard, automatizzando le attività di supporto.
HelpDesk si integra perfettamente con Shopify e ti aiuta a monitorare i ticket dei clienti.
Freshdesk
Un altro sistema di supporto clienti molto popolare è Freshdesk. Come Gorgias, Freshdesk si integra con Shopify, permettendoti di fornire un supporto rapido e amichevole ai clienti del tuo negozio.
Puoi accedere alla cronologia degli ordini, alle informazioni di fatturazione, alle conversazioni precedenti e a tutti i dettagli relativi ai clienti da un’unica interfaccia. Con Freshdesk, puoi anche inviare email automatiche dalla dashboard in caso di carrello abbandonato, risolvendo eventuali problemi che i tuoi clienti potrebbero incontrare.
Conclusioni
Ora sai che Gorgias è un’ottima soluzione per il software di helpdesk di Shopify, ideale per soddisfare i tuoi clienti in modo efficiente. Ti aiuta a creare un helpdesk altamente reattivo che offre un’esperienza di supporto eccellente.
Questo articolo ti aiuterà a saperne di più sull’helpdesk Gorgias e ad esplorare altre piattaforme di supporto clienti per Shopify.
Per ulteriori risorse, consulta il nostro elenco completo di piattaforme di assistenza clienti per la gestione dei ticket di supporto.