Cos’è un IVR e Come Può Beneficiare la Tua Attività
L’acronimo IVR, che sta per Interactive Voice Response, si riferisce a un software che gestisce in modo automatico le chiamate aziendali, fungendo da collegamento cruciale tra i clienti e la tua impresa.
Ti è mai capitato di telefonare al servizio clienti di un’azienda e di essere accolto da una voce preregistrata che ti invita a scegliere tra diverse opzioni? Ecco, il software che riproduce quel messaggio e raccoglie i tuoi input è proprio un IVR.
Quando un cliente contatta la tua azienda, l’IVR lo accoglie con un menu di opzioni. Il cliente seleziona la sua scelta, e il sistema procede in base all’input fornito attraverso la tastiera del telefono o tramite riconoscimento vocale.
Si può dire che l’IVR mette il cliente al centro, facendolo sentire valorizzato. A seconda delle esigenze, l’IVR può fornire informazioni pre-registrate o indirizzare la chiamata a un operatore qualificato in caso di problemi complessi.
I Vantaggi di Implementare un Sistema IVR
L’adozione di un software IVR può portare benefici significativi alla tua azienda nel lungo termine. Vediamo come:
Ottimizzazione del Servizio Clienti
Un sistema IVR ben configurato filtra le chiamate, evitando di sovraccaricare gli operatori con richieste che possono essere gestite automaticamente. Molte richieste di supporto, infatti, non richiedono l’intervento diretto di un operatore.
L’IVR può fornire in automatico informazioni frequentemente richieste dai clienti, come orari di apertura, indirizzi, etc. In questo modo, gli operatori possono concentrarsi su questioni più complesse. Alcuni sistemi IVR avanzati offrono anche l’opzione di scegliere tra l’ascolto di informazioni pre-registrate o il collegamento con un operatore.
Incremento della Conversione dei Lead
L’IVR può contribuire a ottenere nuovi clienti in modo più rapido ed efficace, migliorando l’efficienza dei tuoi dipendenti e rafforzando il rapporto con i clienti.
Sistemi IVR sofisticati possono gestire diverse situazioni, come l’IVR multilivello, il routing automatico, la segreteria telefonica e l’inoltro di chiamata. Questi strumenti aiutano a risolvere i problemi dei clienti e a convertire più lead in opportunità di business.
Ad esempio, indirizzando un cliente a un operatore specializzato, che ha accesso alla sua cronologia, il cliente si sente apprezzato. E anche nel caso in cui gli operatori non siano disponibili, il cliente ha la possibilità di risolvere in autonomia il problema o lasciare un messaggio vocale.
Fidelizzazione della Clientela, Ottimizzazione dei Tempi e Aumento dei Profitti
L’efficienza porta a un risparmio di tempo e costi a lungo termine. In un mondo frenetico, i centri di assistenza devono ottimizzare i tempi di gestione delle richieste.
Un cliente in attesa può rinunciare a comprare, e potenzialmente passare alla concorrenza. Un IVR, riducendo i tempi medi di attesa fino al 40%, permette di assistere i clienti in modo più rapido, aumentando la loro soddisfazione e, di conseguenza, i profitti. L’implementazione di chat dal vivo o sistemi di instradamento automatico sono ulteriori strategie per velocizzare la risoluzione delle problematiche.
Inoltre, un cliente soddisfatto è più propenso a continuare ad usufruire dei tuoi servizi in futuro.
Di seguito, presentiamo una lista dei migliori software IVR che possono ottimizzare l’efficienza dei tuoi operatori e portare benefici alla tua attività.
Aircall
Aircall è una piattaforma cloud pensata per team di vendita e assistenza clienti. Semplifica la gestione delle interazioni con i clienti in oltre 100 paesi.
Pensato per le piccole e medie imprese, permette di integrare funzionalità IVR con sistemi di CRM e helpdesk, facilitando la gestione delle chiamate post-vendita.
Aircall offre molte funzionalità innovative, tra cui segreteria, code, registrazione, casella di posta condivisa, gestione contatti, messaggistica, chiamate in conferenza, integrazione software, e-mail automatiche, assegnazione di compiti e commenti. I dipendenti possono essere raggruppati in base a posizione, mansione e competenza per migliorare l’efficienza e la comunicazione.
Aircall permette di impostare chiamate da qualsiasi luogo e accedere ai feed live durante le telefonate. Si integra facilmente con software terzi come Salesforce, Zendesk, Pipedrive e Slack.
I piani di Aircall partono da 30$ per utente al mese per il pacchetto Essentials e 50$ per utente al mese per il pacchetto Professional, con fatturazione annuale. È possibile richiedere una demo gratuita prima dell’acquisto.
CloudTalk
CloudTalk è un ottimo strumento per migliorare le vendite e le performance dei team di supporto. Intuitivo e facile da usare, ottimizza l’esperienza del cliente per startup, PMI ed e-commerce.
CloudTalk offre oltre 50 funzioni avanzate, tra cui code chiamate, chiamate interne, tag numeri, messaggi personalizzati, e chiamate a 3 vie.
Si integra facilmente con CRM, helpdesk e piattaforme di e-commerce come Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot e Intercom. Questo software semplifica il lavoro delle aziende e permette di aumentare i profitti.
Caratteristiche principali di CloudTalk:
- Registrazione delle chiamate per monitorare le prestazioni dei dipendenti.
- Visualizzazione dei dettagli del cliente prima di rispondere.
- Integrazione con CRM e helpdesk come Pipedrive, Helpscout e Shopify.
- Monitoraggio in tempo reale dei team di vendita e supporto.
- Campi personalizzati per acquisire dati rilevanti.
- Instradamento chiamate tramite distribuzione automatica (ACD), menu IVR e instradamento basato sulle competenze.
- Opzione per taggare i clienti.
CloudTalk offre tre piani: Starter, Essential ed Expert, con costi rispettivamente di 25$, 30$ e 50$ al mese per utente. È disponibile una prova gratuita di 14 giorni.
Freshdesk
Freshdesk, precedentemente noto come Freshworks, è un software IVR cloud-based, ideale per le PMI. Aiuta a interagire con i clienti in modo efficace ed economico.
Popolare in oltre 90 paesi, Freshdesk offre un’interfaccia intuitiva che permette di creare un call center virtuale in pochi click, senza investire in hardware. Grazie all’API si integra con diversi CRM e helpdesk, mantenendo il flusso di lavoro coerente.
I team di supporto possono connettersi con i clienti tramite desktop, laptop o smartphone (Android e iOS). I report dettagliati e gli strumenti di analisi aiutano i supervisori a monitorare le richieste dei clienti e le performance del team in tempo reale.
Funzionalità principali di Freshdesk:
- Melodie personalizzate per i clienti in attesa.
- Moduli per report su qualità e performance.
- Sistema automatico per rispondere alle chiamate in assenza di operatori.
- Numero VoIP accessibile ovunque.
Freshdesk offre quattro piani a partire da 13$ al mese. È possibile provare il software gratuitamente per 21 giorni.
JustCall
JustCall è un sistema IVR rapido e semplice, che non richiede hardware specifico. Basta una buona connessione internet. Altamente personalizzabile, permette di configurare un IVR che acquisisce input dai clienti e indirizza le chiamate ai dipartimenti interessati.
È possibile trasferire il numero telefonico esistente o ottenerne uno nuovo per gestire l’assistenza clienti in oltre 70 paesi. L’integrazione con CRM e helpdesk rafforza ulteriormente il servizio di supporto.
Funzionalità principali di JustCall:
- Struttura IVR multilivello per automatizzare le chiamate.
- Integrazione con oltre 100 CRM e helpdesk come Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce e Slack.
- Funzioni di tracciamento e registrazione delle chiamate.
- Possibilità di effettuare e ricevere chiamate da desktop, dispositivi mobili e app web.
JustCall offre tre piani: Standard (25$ per utente al mese), Premium (50$ per utente al mese) e un piano Enterprise personalizzabile.
Twilio
Twilio è una potente piattaforma per il coinvolgimento dei clienti. Utilizza API, strumenti serverless e soluzioni programmabili per integrare funzionalità di telefonia, VoIP e messaggistica nelle app web, desktop e mobile.
La sua caratteristica più impressionante è la flessibilità. Si paga solo per quello che si usa, e i piani possono essere aggiornati in base alla crescita dell’azienda.
Twilio vanta di migliorare l’esperienza di oltre 220.000 aziende e di essere utilizzato da più di 10 milioni di sviluppatori. Affidabile in oltre 180 paesi, è usato per marketing via SMS, sistemi IVR, e contact center.
Funzionalità chiave di Twilio:
- Integrazione di funzionalità di comunicazione cloud nell’app aziendale.
- Supporto per chiamate API ad alta velocità.
- Supporto per diversi canali di comunicazione: SMS, voce, video.
- Funzionalità di chat live integrabile.
- Supporto per live streaming su più piattaforme.
Twilio offre un modello di prezzi pay-as-you-go e più di quindici piani personalizzabili.
Zendesk
Zendesk è un portale creato per migliorare l’esperienza del cliente. Offre prodotti potenti e personalizzabili per il servizio clienti in oltre 60 lingue.
L’interfaccia include strumenti di comunicazione, come widget web, modelli di risposta e cronologia dei reclami. Gli strumenti di supporto automatico assistono i clienti non appena ne hanno bisogno. Le analisi della chat live forniscono informazioni sulla soddisfazione del cliente e sull’efficienza dei team di supporto.
Zendesk crea una base di conoscenza che tiene traccia delle richieste ripetute e fornisce una FAQ. Il portale front-end si integra facilmente con app come Salesforce e Google Analytics.
Principali vantaggi di Zendesk:
- Assistenza clienti veloce e facile da implementare.
- Miglioramento delle interazioni via web, email, chat e social media.
- Report affidabili e analisi avanzate.
- Integrazione con software aziendali come Salesforce, Google Apps e WordPress.
I piani Zendesk partono da 19$ per agente al mese. È disponibile una prova gratuita.
Nuance
Nuance Conversational IVR gestisce le richieste telefoniche in modo conversazionale. Anticipa le esigenze dei clienti e offre messaggi personalizzati, incoraggiando il self-service.
Il software adatta lo stile di conversazione al contesto. Può gestire le prime richieste tramite una knowledge base, lasciando al team di supporto la gestione di problematiche più complesse.
Vantaggi di Nuance IVR:
- Incoraggia il self-service.
- Riduce i costi di assunzione e formazione.
- Facile personalizzazione.
- Funzioni di autenticazione IVR e biometria.
- Riduzione dei costi di gestione e aumento del self-service.
- Integrazione con software aziendale.
Nuance offre piani personalizzati. È necessario contattarli per un preventivo.
Five9
Five9 è una soluzione cloud completa per call center. Grazie all’intelligenza artificiale, offre strumenti per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, dialer predittivi e progressivi, servizio clienti social e distribuzione automatica (ACD).
Gli strumenti automatizzati riducono il carico degli operatori e migliorano l’esperienza del cliente, riducendo i costi di servizio. Five9 gestisce oltre cinque miliardi di minuti di chiamate all’anno. I quattro dialer intelligenti evitano chiamate senza risposta o segnali di occupato, risparmiando tempo.
Il sistema di instradamento invia automaticamente le chiamate agli operatori competenti, fornendo informazioni sul cliente e sui suoi problemi pregressi. I dashboard dinamici tengono traccia di analisi e report in tempo reale.
Vantaggi principali di Five9:
- Facilità di configurazione.
- Costi di manutenzione ridotti.
- Instradamento e dialer intelligenti.
- Facile integrazione con altri software.
- Report sulle prestazioni in tempo reale.
I prezzi di Five9 variano in base al numero di operatori e prodotti. È necessario contattarli per un preventivo personalizzato.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone è una piattaforma IVR cloud, pensata per gestire comunicazioni con i clienti tramite vari canali, come chiamate in entrata e in uscita, email, segreteria, chat e social media. Offre funzioni avanzate come routing omnicanale, ottimizzazione della forza lavoro, ACD e IVR.
Questo software include diversi strumenti per elaborare le richieste di supporto, ottimizzare i lead e ridurre i costi di fidelizzazione del cliente. Oltre all’interazione con i clienti, CXone offre strumenti per l’ottimizzazione della forza lavoro, come soluzioni di e-learning e gestione del personale.
Uno dei punti di forza è il compositore automatico, per i call center misti. Si integra facilmente con CRM come Salesforce e Oracle Service Cloud.
Vantaggi di NICE inContact CXone:
- Semplificazione del lavoro e automazione del flusso.
- Incoraggiamento al self-service.
- Rilevamento di richieste ripetute e reindirizzamento a operatori specializzati.
NICE inContact CXone offre una prova gratuita. Per l’acquisto, è necessario contattarli.
MyOperator
MyOperator è un software di gestione per call center web-based, che gestisce chiamate in entrata e in uscita. Scelto da oltre 6000 marchi, offre diverse funzioni avanzate.
- Numero verde per rafforzare l’immagine del marchio.
- IVR con messaggio personalizzato e instradamento delle chiamate.
- Report automatici sui membri del team che lavorano da remoto.
- Monitoraggio in tempo reale delle conversazioni.
- Gestione delle chiamate perse.
- Tracciamento delle chiamate e miglioramento dell’efficienza.
- Gestione chiamate tramite app (Android e Apple).
MyOperator offre una prova di tre giorni. La versione premium costa 33$ al mese.
Conclusioni 📞
Il software Interactive Voice Response è essenziale per gestire le interazioni con i clienti. Scegli il software più adatto alle tue esigenze e al tuo budget.
Potrebbe interessarti anche il software di monitoraggio delle chiamate e come ottenere un numero di telefono virtuale. Oppure, dai un’occhiata agli assistenti virtuali per la tua attività.