Come mantenere il cliente felice al primo tentativo

Il tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR) di un call center mostra la frequenza con cui i problemi dei clienti vengono risolti durante il contatto iniziale ed è un segno di un’assistenza clienti superiore.

Quando un cliente chiama un help desk IT, cerca risposte ai suoi problemi tecnici e si aspetta soluzioni rapide che riducano i tempi di inattività e garantiscano un’esperienza senza interruzioni.

Cos’è la risoluzione della prima chiamata?

Una componente vitale della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e una statistica chiave sulle prestazioni del call center è la risoluzione alla prima chiamata (FCR). La definizione del termine è autoesplicativa: la capacità di un contact center di affrontare i problemi, le domande o le richieste dei clienti durante la conversazione telefonica iniziale senza ulteriore follow-up.

La FCR è essenziale per aumentare la felicità dei clienti e sviluppare la fedeltà per diversi motivi convincenti. Innanzitutto, i clienti cercano spesso assistenza perché hanno bisogno di soluzioni rapide e pratiche ai loro problemi.

Ciò consente loro di risparmiare tempo e dimostra che l’azienda dà priorità alle loro preoccupazioni quando i problemi vengono risolti alla prima chiamata. I clienti si sentono riconosciuti e apprezzati grazie a questa piacevole interazione, che aumenta i livelli di soddisfazione del cliente.

L’FCR non solo aiuta a misurare la soddisfazione del cliente e ne favorisce la fidelizzazione, ma misura anche l’efficienza dell’agente e funge inoltre da fattore cruciale per la redditività.

Importanza dell’FCR

FCR e fedeltà del cliente sono strettamente correlati. È inoltre probabile che i clienti restino fedeli a un marchio se i loro problemi vengono risolti rapidamente. Hanno un senso di fiducia e affidabilità, sapendo che l’azienda può soddisfare con successo le loro esigenze.

Al contrario, chiamate persistenti o problemi irrisolti possono irritare i clienti, minare la loro fiducia e persino indurli a rivolgersi ad aziende rivali.

Fidelizzare i clienti affezionati è fondamentale nell’ambiente aziendale competitivo e ricco di scelta di oggi. FCR è uno strumento efficace per raggiungere questo obiettivo perché aumenta la soddisfazione del cliente e riduce le spese operative riducendo la necessità di contatti di supporto aggiuntivi.

Fondamentalmente, la risoluzione della prima chiamata è il fondamento di un servizio clienti di prim’ordine, favorendo il piacere del cliente, l’adesione e il successo aziendale.

Perché la FCR è importante?

La risoluzione alla prima chiamata è una statistica essenziale per il cliente; non puoi ignorare la sua importanza. Per vari motivi, questo è importante. Innanzitutto ha un effetto diretto sulla soddisfazione dei consumatori. I clienti rimangono fedeli a un marchio quando i loro problemi vengono risolti rapidamente e si sentono più apprezzati.

Migliora ulteriormente l’efficacia operativa. Il cliente e l’azienda risparmiano tempo e risorse quando i problemi vengono risolti contemporaneamente. Diminuisce le spese di supporto, abbassa i volumi delle chiamate e lascia il personale libero di prendersi cura di altre esigenze dei clienti.

Migliora anche la reputazione di un’azienda. Le valutazioni online positive e le conferme del passaparola sono spesso il risultato di interazioni eccezionali con il servizio clienti. Soddisfare le esigenze del cliente durante la chiamata iniziale favorisce la fiducia e la buona volontà, che possono tradursi in ulteriori referenze e potenziali nuovi affari.

Nell’odierno clima economico competitivo, la risoluzione dei problemi alla prima chiamata è fondamentale per distinguere un’azienda. Sia i clienti che le aziende traggono vantaggio dalla promozione della soddisfazione del cliente, dell’efficacia e di un’immagine positiva del marchio.

Vantaggi del raggiungimento dell’FCR

Come visto sopra, l’FCR dovrebbe essere una priorità assoluta per le aziende. Ecco alcuni dei vantaggi che derivano dal raggiungimento del FCR.

Fidelizzazione dei clienti

Un servizio clienti scadente attira l’attrito dei clienti. Un’ottima strategia per garantire la fedeltà del cliente è occuparsi di un problema e offrire un rimedio durante l’interazione iniziale. Se un consumatore non è soddisfatto del livello di servizio, può rivolgersi ai tuoi rivali.

Aumenta l’output dell’agente

Le richieste ripetitive per lo stesso servizio diminuiscono quando un problema può essere risolto al primo tentativo. Ciò fa risparmiare tempo ai clienti e consente inoltre ai dipendenti del call center di concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti.

Il miglioramento delle prestazioni degli agenti porta anche a una maggiore efficienza e al successo dell’azienda, che è direttamente collegato al miglioramento dell’FCR del contact center e alla maggiore soddisfazione dei clienti.

Incide sui costi operativi

L’FCR può anche incidere sui costi operativi. I call center possono sperimentare una riduzione dell’1% dei costi operativi per ogni miglioramento dell’1% dell’FCR perché un FCR più elevato suggerisce che i tuoi dipendenti gestiscono le domande del servizio clienti più rapidamente.

Aumenta la fiducia del cliente

FCR garantisce che le domande dei consumatori sulla disponibilità dei prodotti, sui prezzi o sul monitoraggio degli ordini ricevano una risposta tempestiva in ogni settore.

Ciò aumenta la fiducia dei clienti e promuove la ripetizione degli affari. Inoltre, FCR aiuta le banche e altri istituti finanziari a risolvere rapidamente i problemi relativi ai conti e alle transazioni. Aumenta la fiducia del sistema bancario e preserva il clientelismo.

Sfide e fattori che influenzano la FCR

Le aziende incontrano spesso una serie di difficoltà nel tentativo di aumentare i tassi FCR. La maggior parte dei manager dei call center trova difficile definirlo e misurarlo accuratamente.

Procedure interne inefficaci potrebbero essere un altro problema tipico. Queste lacune nella conoscenza degli agenti potrebbero essere causate da una mancanza di informazioni o da informazioni difficili da ottenere, da un elevato tasso di turnover degli agenti, da una formazione inadeguata degli agenti o da una mancanza di autorità per gestire i problemi ordinari senza aggravarli.

A parte le sfide sopra menzionate, l’FCR è una metrica complessa. È influenzato da alcune altre variabili.

Efficienza dei sistemi di call-routing

Gli ACD e gli IVR in genere indirizzano le chiamate in entrata ai dipartimenti o agli agenti più adatti a soddisfare le richieste dei consumatori. Innanzitutto, l’efficienza nella risoluzione dei problemi legati alle chiamate è influenzata in modo significativo dal rendimento di questi sistemi di instradamento delle chiamate.

Complessità del prodotto/servizio

Le aziende che vendono beni o servizi sofisticati (spesso IT e SaaS) hanno maggiori probabilità di avere tassi di risoluzione alla prima chiamata più bassi. La colpa è della complessità delle tipiche chiamate dei clienti.

Lunghe ore di detenzione

I chiamanti possono essere messi in attesa per un periodo prolungato per vari motivi, ad esempio quando un agente desidera consultare una knowledge base o confermare le informazioni del cliente. Lunghi tempi di attesa potrebbero comportare interazioni sfavorevoli e chiamate interrotte. Il risultato finale di tutto ciò sono tassi di risoluzione delle chiamate iniziali più bassi.

Migliori pratiche per raggiungere la FCR

Accesso semplice a informazioni affidabili

Gli agenti hanno meno probabilità di risolvere con successo le preoccupazioni dei clienti al primo tentativo se non dispongono di una corretta esperienza sul prodotto, di un accesso immediato a informazioni dettagliate sui clienti (cronologia degli incontri precedenti, cronologia degli acquisti, ecc.) e dell’accesso a una base di conoscenza interna.

Fornire agli agenti un software specializzato per contact center che offra una prospettiva del cliente a 360 gradi e semplifichi l’accesso a risorse di conoscenza aziendale complete è fondamentale per incrementare l’FCR.

Potenziamento degli agenti

Il tasso FCR potrebbe diminuire se agli agenti non fosse consentito intraprendere attività specifiche (come emettere rimborsi, applicare sconti, gestire difficoltà di fatturazione) o prendere decisioni senza chiedere il permesso ai propri superiori. Rivedendo le regole e i processi aziendali e migliorando le capacità di risoluzione dei problemi degli agenti, è possibile aumentare i tassi FCR.

Cross-training e coaching efficaci

Gli agenti dei call center devono conoscere i beni e i servizi offerti da un’azienda. Dovrebbero ricevere istruzioni su come rispondere a diverse richieste, risolvere problemi complessi e gestire clienti impegnativi. Gli agenti ricevono coaching e formazione trasversale continui per garantire che siano sempre ben informati e pronti a soddisfare le esigenze dei consumatori durante l’incontro iniziale.

Considera il quadro più ampio

Ricorda che i tuoi clienti comunicano con te attraverso vari canali, come chat, e-mail, social media e opzioni self-service. Non ti danno solo una telefonata. Assegna agenti ben informati e competenti in tutti gli obiettivi FCR per il canale.

Reagisci e rispondi ai tuoi clienti

Il feedback dei clienti è il segreto per aumentare di conseguenza la soddisfazione del cliente, le prestazioni degli agenti e l’FCR. Utilizza il feedback dei clienti per rafforzare le politiche e chiarire gli obiettivi dopo averli raccolti attraverso social media, sondaggi e altri mezzi.

Utilizzo dell’analisi delle conversazioni

Puoi ottenere rapidamente informazioni approfondite sulle discussioni cliente-agente attraverso i canali implementando l’analisi delle conversazioni per esaminare ogni incontro.

Le migliori strategie per ottenere FCR in vari settori

#1. Vendita al dettaglio e servizi finanziari

Nella vendita al dettaglio, l’FCR può essere raggiunto garantendo solidi sistemi di gestione delle merci e dell’inventario. Garantisce livelli accurati di scorte e conduce la formazione del personale per fornire le informazioni più recenti sui prodotti. In Finanza è necessaria una definizione precisa e personalizzata dei servizi bancari. In questo caso è ritenuto utile dotare la tecnologia di approfondimenti in tempo reale per il cliente.

#2. Telecomunicazioni

Le aziende di telecomunicazioni possono ottenere FCR investendo in applicazioni facili e veloci da usare. Offrendo guide semplici per la risoluzione dei problemi comuni e ricorrenti, è possibile ottenere una solida soddisfazione del cliente. Avere dati adeguati per il problema è fondamentale qui.

#3. Sanità e istruzione

Gli operatori sanitari possono raggiungere l’FCR garantendo una pianificazione rapida e agevole degli appuntamenti. La FCR è possibile anche semplificando il processo e fornendo accesso online ai clienti e garantendo ulteriormente che il personale abbia accesso o meno alle informazioni più recenti sui pazienti. Per gli insegnanti, fornire la registrazione online ai corsi può aiutare a raggiungere rapidamente il FCR.

Risposte tempestive e mirate alle domande degli studenti e l’offerta di linee guida dettagliate aiuteranno ulteriormente la missione.

#4. Ospitalità ed e-commerce

Le catene di ospitalità possono migliorare il proprio FCR dotando il personale delle informazioni più recenti. Investire in programmi di formazione per l’equipaggio e il personale può rivelarsi utile nel lungo termine. L’implementazione di sistemi di feedback non farà altro che migliorare ulteriormente le relazioni individuali con il cliente e aumentare la fedeltà al marchio.

Nell’e-commerce, l’aggiornamento della funzionalità di ricerca sui siti Web e il miglioramento della navigazione aiutano notevolmente a raggiungere l’FCR.

#5. Produzione e informatica

Le aziende manifatturiere e basate sui prodotti possono raggiungere l’FCR concentrando la loro attenzione sulla qualità e sull’affidabilità del prodotto. Inoltre, l’attenzione dovrebbe spostarsi sulla massimizzazione dei canali di assistenza clienti. Le risposte rapide alle domande possono svolgere un ruolo cruciale in questo caso. Nel settore IT vince il monitoraggio costante e tempestivo. Il monitoraggio e l’ulteriore definizione delle priorità del supporto IT per i clienti aiuta a raggiungere il FCR a un ritmo più rapido.

Conclusione

Per garantire la soddisfazione del cliente è necessaria la risoluzione a prima chiamata (FCR). Le aziende dovrebbero dare priorità a una comunicazione eccellente, a dipendenti ben formati e alla risoluzione pratica dei problemi se vogliono mantenere subito soddisfatti i clienti. Le tecniche essenziali consistono nel rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti non appena si presentano, nell’offrire soluzioni approfondite e nel rinunciare a trasferimenti o chiamate inutili.

Gli agenti possono inoltre essere dotati di una precisione rilevante utilizzando tecnologie come i sistemi CRM. È possibile apportare miglioramenti ai tassi FCR anche utilizzando la formazione continua e sistemi di feedback. Un tasso FCR elevato, alla fine, avvantaggia sia le aziende che i loro clienti, migliorando sia l’esperienza del cliente che riducendo i costi operativi.