L’assistenza clienti rappresenta un elemento fondamentale per lo sviluppo e il successo di ogni attività commerciale.
Non è un aspetto che si può trascurare o relegare a un ruolo secondario.
In fondo, la tua impresa ruota attorno alla clientela, la cui cura e attenzione sono sotto la tua diretta responsabilità.
Senza di loro, nessuna azienda potrebbe sopravvivere.
Come un lettore lo è per uno scrittore, o un pubblico per un cantante, i clienti sono essenziali per qualsiasi attività.
Di conseguenza, se desideri mantenere un flusso costante di entrate, è indispensabile avere clienti soddisfatti, pronti a diventare sostenitori del tuo brand e ad incrementare le vendite.
Per avere clienti felici, è necessario coltivarli e prendersene cura, garantendo loro il miglior servizio possibile ogni volta che ne hanno bisogno, sia prima che dopo l’acquisto.
Fortunatamente, il progresso tecnologico ha semplificato l’assistenza clienti attraverso l’introduzione di software dedicati, noti come software di servizio clienti o help desk.
Non è più necessario dipendere esclusivamente da un help desk fisico e assumere un gran numero di operatori. È possibile impiegare il personale dove è più necessario, lasciando al software la gestione delle attività ripetitive.
Cos’è un software Help Desk?
Un software help desk fornisce ai clienti accesso alle informazioni relative ai tuoi prodotti o servizi, e un canale per richiedere assistenza quando necessario.
Questi strumenti acquisiscono le richieste attraverso diversi canali, come telefono, chat, email o social media. Le richieste vengono archiviate, ordinate e successivamente gestite. Il software può includere funzionalità come la gestione dei ticket, l’automazione delle attività, l’ottimizzazione e la generazione di report.
Un software help desk può fungere anche da knowledge base e forum, dove i clienti possono trovare risposte alle domande più comuni.
Il tuo team di assistenza clienti può utilizzare il software help desk per rispondere alle richieste, creare un portale informativo, semplificare i flussi di lavoro, monitorare l’interazione dei clienti ed effettuare analisi.
Quali vantaggi offre un software Help Desk per la tua attività di eCommerce?
Un software help desk può supportare la tua attività di eCommerce in svariati modi:
- Aiuta i commercianti a interagire più velocemente con i propri clienti e a far crescere la loro attività.
- Aumenta il livello di soddisfazione del cliente grazie a risposte tempestive.
- Incrementa la produttività semplificando le attività e migliorando l’organizzazione.
- Facilita una comunicazione fluida tra operatori e clienti e consente di assegnare l’operatore più adatto in base alle domande o alla lingua.
- Fornisce FAQ o knowledge base complete per l’assistenza clienti self-service.
- Offre un mezzo per ricevere feedback rapidi dai clienti e lavorare sui difetti.
Pronto a scoprire la soluzione migliore?
Certo, iniziamo l’esplorazione…😎
Freshdesk
Soddisfa e fidelizza i tuoi clienti per instaurare relazioni commerciali durature utilizzando Freshdesk. Questa soluzione pluripremiata ti permette di centralizzare le comunicazioni con i clienti in un unico punto, attraverso telefono, chat, email, ecc., garantendo risposte rapide.
Collabora in modo efficiente con il tuo team, invita colleghi, operatori o altri partner commerciali per discutere e risolvere i ticket più rapidamente attraverso Freshconnect. Automatizza le attività ripetitive e monitora gli eventi critici che potrebbero richiedere la tua attenzione. Freshdesk ti consente anche di guidare i clienti visualizzando articoli e guide di risoluzione direttamente sul tuo sito.
Tieni d’occhio le prestazioni del tuo team e prendi decisioni basate sui dati per incrementare la produttività, grazie ai pannelli di controllo personalizzabili. Con Freshdesk, assegnare, classificare e dare priorità ai ticket è un gioco da ragazzi, permettendoti di seguirli costantemente. Gestisci e traccia i ticket di supporto tramite la casella di posta del team, rilevando eventuali conflitti tra operatori per evitare che più persone lavorino sullo stesso ticket.
Freshdesk offre un’ampia gamma di funzionalità, tra cui:
- Gestione SLA per definire le scadenze di risposta ai ticket.
- Suggerimenti per l’indirizzamento dei ticket, al fine di classificarli e dare loro priorità.
- Rilevamento dei feedback di “ringraziamento” del cliente per evitare la riapertura del ticket.
- Risposte predefinite con formulari per rispondere rapidamente alle domande più comuni.
- Automazione degli scenari per eseguire diverse azioni su specifici ticket.
- Condivisione della proprietà del ticket con altri membri del team.
- Collegamento di ticket simili e gestione dei ticket “padre-figlio” per suddividere ticket complessi in entità più piccole.
- Gestione di attività di servizio, gruppi, assistenza mobile, firme dei clienti, pannelli di pianificazione e tracciamento del tempo.
- Aumento della produttività con l’invio di ticket, l’assegnazione intelligente, l’automazione basata su tempo ed eventi, notifiche email automatiche, ecc.
- Utilizzo di OmniRoute per assegnare automaticamente chat, chiamate ed email agli operatori in base alla loro disponibilità.
- Supporto clienti tramite chatbot basato su intelligenza artificiale Freddy, suggerimenti di soluzioni automatizzate, widget di aiuto, email alla knowledge base, meccanismi di feedback, moderazione del forum, ecc.
- Miglioramento dell’efficienza con report curati, valutazione dei clienti, personalizzazione dei widget, ecc.
- Protezione dei dati avanzata con certificato SSL personalizzato, restrizioni di rete e IP, e gestione dell’accesso e dell’identità.
Gorgias
Fai crescere la tua attività offrendo un servizio clienti eccezionale con l’aiuto di Gorgias. Si tratta di un help desk specifico per l’e-commerce, progettato per trasformare il tuo servizio in un centro di profitto.
Gorgias ti permette di rispondere alle domande dei clienti in pochi minuti, senza farli attendere per giorni. Puoi centralizzare i ticket di assistenza clienti nel pannello di controllo di Gorgias. Visualizza tutte le informazioni dei clienti mentre interagisci con loro, e modifica ordini, emetti rimborsi, gestisci abbonamenti e altro, senza uscire dall’help desk.
Gorgias ti supporta nell’automazione delle attività ripetitive, in modo che tu possa dedicare più tempo alla cura della clientela. Dall’inserimento delle risposte più frequenti alla chiusura dei ticket, l’automazione ti farà risparmiare tempo prezioso. Incrementa il tasso di conversione offrendo un’esperienza d’acquisto personalizzata, indipendentemente dalla posizione del cliente.
Interagisci con i clienti, chiedi feedback sui tuoi prodotti e servizi direttamente dai tuoi post e annunci, per incrementare l’efficienza e le vendite. Traccia le vendite generate dai tuoi operatori attraverso chat, SMS e social media, poiché i clienti non sempre rimangono sul tuo sito.
Monitora diverse metriche, come il numero di ticket, i ticket convertiti, il tasso di conversione e le vendite totali, per valutare le prestazioni dei tuoi operatori. Gorgias fornisce un accesso rapido a diverse opzioni di help desk per una maggiore comodità, il tutto accompagnato da una gradevole combinazione di colori.
Gorgias è progettato per integrarsi con diverse piattaforme di eCommerce, come Shopify, BigCommerce e Magento. Supporta inoltre oltre 30 integrazioni, tra cui Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier e Live Chat.
Zendesk
Zendesk è uno strumento completo che puoi usare per fornire ai tuoi clienti la migliore assistenza possibile.
Inizia con l’importantissima disponibilità di supporto multipiattaforma. Puoi ricevere email, interazioni vocali, comunicazioni dai canali social e chat, per connetterti con i tuoi clienti dove preferiscono.
Inoltre, Zendesk ti mette a disposizione un forum comunitario, dove le persone possono aiutarsi a vicenda e le soluzioni restano visibili anche in futuro.
Gli operatori dell’assistenza possono contare sul supporto di robot basati sull’intelligenza artificiale. Questi robot automatizzati risolvono i ticket di livello base e possono operare in autonomia in assenza di supporto umano.
La forza di Zendesk si manifesta con il suo ampio team di supporto. Fornisce una cronologia completa del supporto per ciascun cliente e una piattaforma condivisa per l’assistenza, evitando risposte duplicate.
Gli strumenti di integrazione e collaborazione aumentano notevolmente l’efficienza del tuo team di supporto.
Il routing intelligente assegna la persona migliore per ogni incarico e la condivisione delle conoscenze esperte permette al tuo team di esprimere al massimo le sue potenzialità.
Il modo migliore per valutare l’adeguatezza di Zendesk al tuo caso d’uso è provare la sua versione gratuita.
eDesk
Offri ai tuoi clienti il supporto che si aspettano da te scegliendo eDesk, che offre funzionalità basate sull’intelligenza artificiale e potenti integrazioni, garantendo un supporto clienti più rapido e aumentando il tuo fatturato.
eDesk raccoglie le interazioni con i clienti da vari canali, tra cui il tuo sito web, gli account social e i marketplace. Queste informazioni vengono archiviate in un unico luogo: un pannello di controllo intuitivo e facile da usare.
Oltre a gestire i ticket, eDesk ti aiuta anche a risolverli. I tuoi operatori possono accedere a informazioni come la cronologia, i dati degli ordini, l’elenco dei prodotti, i prezzi e i dettagli delle spedizioni in tempo reale.
La tecnologia di intelligenza artificiale di eDesk suggerisce risposte basandosi sull’analisi del testo e sulle risposte fornite in precedenza a problemi simili. In questo modo, gli operatori non devono cercare continuamente dati e digitare le risposte, ma possono semplicemente modificare e verificare le risposte suggerite.
Qualora l’intelligenza artificiale non riesca a fornire la risposta corretta, gli operatori possono ridurre i tempi di risposta utilizzando risposte predefinite, modelli e frammenti di testo. L’interfaccia intuitiva unisce grande potenza di connessione e connettività. Sincronizza automaticamente i contatti pregressi, aiutandoti a seguirli facilmente in un unico thread.
Ottimizza il flusso di lavoro del tuo team indirizzando i ticket di supporto agli operatori più adatti a rispondere a determinate domande. Puoi assegnare automaticamente i ticket in base a criteri come la conoscenza della lingua, il marketplace o il fuso orario, oppure creare regole personalizzate in base a specifiche esigenze.
Puoi invitare altri colleghi a commentare, includere note private o inoltrare i ticket ad altri reparti. eDesk segnala eventuali problemi di SLA e assicura che il tuo team consegua costantemente ottimi risultati. Include anche un risponditore automatico unico.
Un pannello di controllo completo con report aiuta i manager e i team leader ad analizzare e gestire le operazioni. Identifica gli operatori più performanti, esamina la copertura SLA del mercato e altro ancora, al fine di ottimizzare le prestazioni dell’azienda.
Kayako
Promuovi la fidelizzazione dei clienti attraverso la soluzione di assistenza clienti di Kayako. Questo software help desk multicanale e intuitivo ti offre una maggiore flessibilità per servire al meglio la tua clientela.
Gestisci più caselle di posta elettronica e le code email in un unico posto senza perdere nulla. Rispondi ai clienti e risolvi rapidamente le loro domande con il supporto dei social media, come Facebook e Twitter. Kayako ti offre la possibilità di condividere il lavoro tra più team per la gestione del magazzino, dell’assistenza clienti e dei rimborsi.
Converti i visitatori in clienti fedeli utilizzando Kayako Messenger. Utilizza la chat dal vivo per guidarli nel processo di acquisto e offrire supporto. Scopri quando un visitatore ha bisogno del tuo aiuto, rispondi alle sue domande in modo proattivo per una maggiore interazione, cogli l’occasione per fare up-selling e cross-selling dei tuoi prodotti e servizi.
Offri un’assistenza clienti personalizzata, grazie alla cronologia degli acquisti e delle pagine visualizzate. Puoi integrare Kayako con WooCommerce, BigCommerce e Shopify, tramite API o Zapier, e sincronizzare automaticamente le informazioni dei clienti. Inoltre, puoi registrare i dati necessari per averli sempre a portata di mano.
Rispondi alle domande più comuni con risposte predefinite con un semplice clic. Condividi i passaggi successivi e le informazioni, risolvendo le domande tramite note private, invece di controllare email e documenti avanti e indietro ogni volta. Elimina il lavoro superfluo con il rilevamento delle collisioni, in modo che ogni operatore riceva richieste uniche.
Metti a disposizione delle FAQ per risolvere la maggior parte delle domande e ridurre il carico di lavoro. Consulta le analisi del Centro Assistenza per capire cosa vedono e cercano i tuoi clienti. Ottieni maggiori informazioni sulla soddisfazione dei consumatori con il punteggio CSAT e le prestazioni del team, individuando le aree in cui è possibile migliorare.
Re:amaze
Mantieni felici i tuoi clienti e aumenta le tue conversioni offrendo un eccellente servizio clienti tramite Re:amaze. È una piattaforma integrata per il servizio clienti, l’help desk e la chat dal vivo, ideale per la tua attività online.
Re:amaze ti aiuta a fornire un supporto migliore ai tuoi clienti, aumentando l’interazione. Connettiti con loro tramite chat, SMS, email, VOIP e social media, attraverso un’unica casella di posta condivisa. Collabora con i membri del team tramite incarichi, visualizzazioni condivise e note.
Re:amaze offre moderne funzionalità di chat, come l’invio di messaggi mirati e automatizzati tramite Cue, conversazioni in tempo reale e l’impostazione di orari d’ufficio personalizzati. Utilizza i chatbot per gestire le domande più comuni e visualizza in anteprima i messaggi dei clienti mentre scrivono, grazie alla funzione “Sbircia”.
Monitora l’attività di navigazione, la geolocalizzazione e i dati di acquisto dei clienti tramite il pannello di controllo in tempo reale. Visualizza i profili dei clienti mentre i membri del team interagiscono con loro. Puoi importare automaticamente i dati da applicazioni di terze parti o integrare i dati delle tue applicazioni tramite SDK.
Fornisci ai tuoi clienti FAQ e articoli personalizzati, integrati e incorporabili. Altre funzionalità incluse in Re:amaze sono i moduli di contatto personalizzati, i sondaggi quantitativi e qualitativi sulla soddisfazione dei clienti e l’automazione del flusso di lavoro con attivatori personalizzabili.
Crea tag per un’automazione intuitiva e una migliore organizzazione. Assegna permessi e ruoli personalizzabili a ciascun operatore e ottieni maggiore controllo e privacy del pannello di controllo. Tieni traccia dei tempi di risposta e del volume delle conversazioni con le funzionalità di report integrate.
Re:amaze offre diversi servizi di assistenza clienti per più marchi sotto un unico account. Il software è ottimizzato per i dispositivi mobili ed è disponibile sia su Android che su iOS. Si integra con altre soluzioni come Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub e Zapier.
UVdesk
UVdesk offre alle aziende un software help desk open source basato su SaaS, per semplificare l’intero processo di assistenza clienti e fornire un servizio di prima classe. Questa soluzione help desk basata su PHP è perfetta per le aziende che desiderano maggiore estensibilità e adattabilità.
Con UVdesk, non devi controllare continuamente la tua casella email per risolvere le domande. Genera i ticket di supporto e aiuta i tuoi clienti. Utilizza funzionalità come il piping email per consentire ai clienti di rispondere direttamente dalle loro email e assicurarti che nessuna email venga trascurata, grazie alla funzione “mail-to-ticket”.
Gli operatori possono bloccare i thread dei ticket, ometterli, inoltrarli, conservare note private, salvare le risposte, dare priorità ai ticket, controllare lo stato, aggiungere tag e altro. Crea attività per i thread dei ticket per seguire i clienti e imposta le scadenze, affinché gli operatori possano lavorare in modo più efficiente.
Converti le email con domande in ticket standard e gestiscile con segnaposto e modelli predefiniti, completi di nome, corpo e oggetto. Rispondi alle domande da diversi canali attraverso un’unica interfaccia: la tua casella di posta, il tuo sito web, Facebook, Twitter e Amazon Seller Central.
Collega la tua Knowledge Base con Binaka per aiutarti a rispondere alle domande tramite filtri alfabetici. Personalizza il tema del tuo portale in base al tuo marchio e alle aspettative degli utenti. Puoi caricare il tuo banner e logo, includere un nome canonico personalizzato, creare ticket personalizzati e utilizzare CSS personalizzati.
Aumenta il fatturato con follow-up intelligenti, promemoria automatici, notifiche di stato in sospeso e modelli. Modifica dati come fuso orario, formato orario, priorità predefinite, casella di posta e stato dei ticket per gestire i ticket in entrata.
I dati dei tuoi clienti sono al sicuro con UVdesk, poiché è compatibile con PCI DSS, offre whitelisting, blacklisting e single sign-on tramite i social media. Importa facilmente dati come ticket, operatori, gruppi, team e clienti da altri help desk come Zendesk, Help Scout, osTicket e Freshdesk a UVdesk.
Crea moduli di contatto personalizzati, insieme a moduli di feedback e sondaggi. Valuta le prestazioni degli operatori con report dettagliati, che includono risultati, valutazione dei clienti, conteggio dei ticket, tempi di risoluzione, clienti soddisfatti e tempi di risposta.
Replyco
Assumi un maggiore controllo del tuo Centro Assistenza e della tua casella di posta con Replyco. Riduci lo stress legato alle email e continua a vendere i tuoi prodotti e servizi con facilità. Organizza i messaggi per avere una visione più chiara su come, cosa e quando devi gestire le richieste dei clienti.
Indirizza e filtra automaticamente i messaggi in arrivo, organizza etichette e cartelle, visualizza le impostazioni di priorità SLA, il tutto in un design intuitivo. Automatizza il supporto per gestire facilmente i messaggi fuori orario o nei periodi di maggiore afflusso.
Consente risposte automatiche per le notifiche di ricezione, nei fine settimana e fuori orario. Invia autorisponditori intelligenti che analizzano il contenuto del testo e rispondono di conseguenza. Replyco consente l’assegnazione automatica dei ticket e l’attribuzione di priorità ai messaggi importanti.
Comunica in modo migliore e più rapido con strumenti esclusivi, come modelli email, tag personalizzabili, dettagli dell’ordine, note interne, prevenzione delle collisioni, la possibilità di aggiungere più utenti e altro. Migliora i tempi di risoluzione con meno schede, clic semplificati e operazioni eseguibili direttamente in Replyco per la gestione dei casi.
Risolvi i casi dei clienti relativi a emissioni di rimborsi, rimborsi parziali e fondi di riferimento incrociato, ecc. Assegna autorizzazioni all’operatore per gestire i casi eBay senza condividere i dati di accesso. Puoi filtrare per stato aperto, chiuso e in corso, e monitorare i passaggi del processo, dalla prima richiesta alla risoluzione finale.
Celebra i successi individuali e di squadra attraverso report sulle prestazioni. Tieni traccia del tempo medio di risposta, analizza il successo nella risoluzione delle richieste, calcola la produttività e visualizza il volume dei ticket in base al mercato. Centralizza tutti i tuoi messaggi e-commerce in un unico strumento: Replyco.
Supporta i marketplace globali di Amazon ed eBay, con integrazioni illimitate con WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks e Magento. Replyco supporta account Gmail, IMAP e POP. Puoi anche creare firme e assegnare un manager per i negozi. Offri supporto ai tuoi clienti tramite chiamate, chat ed email. Inoltre, forniscono assistenza gratuita per la configurazione e l’avvio.
HappyFox
HappyFox è un sistema help desk completo di ticketing, per un supporto migliore e più rapido. Gestisci tutte le richieste in entrata con un unico sistema di ticketing, e converti in ticket di supporto le richieste telefoniche, web, chat ed email.
Semplifica il tuo flusso di lavoro con questo software help desk intelligente. HappyFox ti aiuta a creare campi e flussi di lavoro personalizzati, adattando la tua esperienza di supporto. Utilizza il sistema di ticketing di HappyFox per ridurre il compito complesso della gestione delle email.
Puoi classificare i ticket, dare loro priorità, clonarli, dividerli e unirli. Misura i tempi di risposta, monitora l’attività degli operatori e la cronologia dei ticket, collaborando in modo efficiente. Utilizza HappyFox per creare una FAQ e una knowledge base online, per aiutare i clienti con opzioni di condivisione sui social media, analisi e feedback.
Utilizza i forum comunitari in modo che i tuoi clienti possano connettersi e aiutarsi a vicenda. Esamina le prestazioni del supporto, migliora il punteggio CSAT e monitora gli SLA, con report sul flusso dei ticket, sull’attività degli operatori e sui sondaggi di soddisfazione. Semplifica il flusso di lavoro tramite automazione con regole intelligenti, riassegnazione dei ticket, escalation automatizzate, aggiornamenti in tempo reale, risposte predefinite, modelli e script.
HappyFox è un software di supporto help desk multilingue, ideale per assistere clienti in ogni parte del mondo. Supporta 35 lingue globali, tra cui inglese, le principali lingue europee, hindi, arabo, giapponese, cinese e altre.
Conclusione
I clienti sono il motore della tua attività di e-commerce. Anche il tuo prodotto o servizio è ottimo, senza un buon servizio clienti le cose non funzionano. Quindi, se vuoi che la tua azienda raggiunga grandi obiettivi, rendi felici i tuoi clienti.
Utilizza un software help desk per gestire qualsiasi aspetto, dalla comunicazione alla risoluzione dei problemi, aumentando l’interazione con la clientela.
Sono convinto che i tuoi clienti apprezzeranno il tuo impegno e continueranno a sostenere la tua attività.